电力职工应知应会知识
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相似问题和答案
第1题：
“95598”供电服务热线在接听电话时应（）。
- A、态度和蔼
- B、语气诚恳
- C、语音清晰
- D、语言亲切
正确答案:B,C,D
第2题：
95598客户服务模块普通座席应具备哪些功能？
正确答案:（1）登录、注销等座席基本呼叫控制操作。
（2）电话接听、挂断、转移、外拨、会议等软电话功能。
（3）客户来电自动录音、录音检索、录音回放功能。
第3题：
客户服务人员在接听电话的过程中应了解客户需求,不得打断客户,只需倾听,无需反应。()
此题为判断题(对，错)。
参考答案：错误
第4题：
在提问时，客户服务人员应注意（）几个问题。
- A、问题表述明确、易懂
- B、问题应有的放矢，突出重点，与目的紧密相关
- C、问题所引导的回答必须是客户积极的反应
- D、接近问题应全面考虑，迂回出击，不可出语伤人
正确答案:A,B,C,D
第5题：
“95598”客户服务人员在核对客户资料时应注意哪些问题？
正确答案: 核对客户资料时（姓名、地址等），对于多音字应选择中性词或褒义词，避免使用贬义词或反面人物名字。
第6题：
服务人员在通过电话与客户进行交流时，除需注意语调外，还需要注意（）等问题。
- A、方言
- B、音量
- C、语速
- D、语法
正确答案:B,C
第7题：
供电服务规范对“95598”客户服务人员的回访制度有何规定？
正确答案: （1）对客户投诉，应100％跟踪投诉受理全过程，5天内答复；
（2）对故障报修，必要时在修复后及时进行回访，听取客户的意见和建议。
第8题：
客户服务人员在现场服务时应做到哪些。
安全、守信、满意
略
第9题：
在与客户沟通时，客户服务人员的话语应具备哪些特点？
正确答案: ①语言有逻辑性，层次清楚，表达明白。
②谈话突出重点和要点，以极少的文字传递大量的信息。
③真实、准确，应当避免夸大其辞，不要做虚假的宣传。
④说话文明，不要侮辱、挖苦、讽刺客户，不要使用粗俗的语言，不要与客户发生争论。
⑤话语因人而异，要因时间、地点、人物的不同而有所不同。避免使用命令式，多用请求式；少用否定句，多用肯定句；言辞生动，语气委婉；要配合适当的表情和动作。
⑥调整自己的音量和讲话速度，要控制自己的声音，吐字清晰，音量适中。
第10题：
在接听电话时应注意哪些礼仪？
正确答案: 电话铃响后，要迅速拿起电话机问候“您好”，自报家门，然后再询问对方来电事由。
电话交谈要认真理解对方意图，并对对方的谈话作必要的重复和附和，以示对对方的积极回应。
应备有电话记录本，对重要的电话要做好记录。
电话内容讲完，应等对方结束谈话再以“再见”为结束语。
对方放下话筒之后，自己再轻轻放下，以示尊敬。