淘宝客服考试

顾客C参加了天猫D店铺“双11活动”，买了两件的衣服，一件是2400元，一件是500元。D店铺承诺15天内发货，但20多天过去了，C顾客迟迟未收到衣服，和D店铺客服沟通，客服回复说衣服订单量太大，备的货都发光了，要订制现做，这一批工厂发来的面料不好，他们没有用，换面料耽误时间了，经过一个月衣服C顾客收到了衣服，但是很不开心。如果你是这家店的客服，若预期承诺15天后不能及时发货，你会怎么做？（）A、发货不是我们的事情，因为不知情，所以不关我们客服的事。B、每天工作很忙，等顾客找到我们时再安抚一下。C、每天及

题目

顾客C参加了天猫D店铺“双11活动”，买了两件的衣服，一件是2400元，一件是500元。D店铺承诺15天内发货，但20多天过去了，C顾客迟迟未收到衣服，和D店铺客服沟通，客服回复说衣服订单量太大，备的货都发光了，要订制现做，这一批工厂发来的面料不好，他们没有用，换面料耽误时间了，经过一个月衣服C顾客收到了衣服，但是很不开心。如果你是这家店的客服，若预期承诺15天后不能及时发货，你会怎么做？（）

  • A、发货不是我们的事情，因为不知情，所以不关我们客服的事。
  • B、每天工作很忙，等顾客找到我们时再安抚一下。
  • C、每天及时查看发货情况，仓储发货处对接，发现问题提前与顾客沟通，取得顾客信任与谅解。
  • D、延长顾客的收货时间
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相似问题和答案

第1题：

客服小强在接待中遇到一个客户的售后方面的问题:购买产品包裹漏液顾客情绪激动以下正确的是( )

A.客服应该态度诚恳，礼貌热情，安抚顾客，平静心绪，可以方便客服有效的与顾客协商解决方案

B.换位思考，站在顾客的角度处理问题，条件允许条件下尽可能满足顾客需求，必要时反馈上级处理

C.客服小强安抚顾客并给到了顾客补偿漏液金额，但顾客要求补发，客服考虑运费成本坚持补偿相应金额，不给补发

D.客服小强在与顾客的沟通了解到问题情况，及时的做出对顾客的安抚，并得到顾客的认可，在与顾客的沟通中寻求顾客的意愿，为其反馈并且在最短的时间内与顾客达成结果，得到了顾客的满意并赞扬客服的处理能力


参考答案：ABD

第2题：

我们身上穿的衣服可以使我们自我感觉更好，其中一个原因就是衣服的颜色。科学家做了许多实验，测试当人们只能穿一种颜色的衣服时情绪会有什么变化。事实证明穿特定颜色的衣服，会影响我们的情绪。通常当我们心情不好时，我们会穿颜色灰暗的衣服。相反，当我们心情愉快时，我们常常会选择颜色鲜亮的衣服。这是因为我们选择的颜色是我们心情的外在反映。每一种颜色都有它的治疗作用：如果我们穿的是红色的衣服，我们会觉得自己更有活力；穿黄色衣服，会觉得自己更聪明；穿蓝色衣服，会觉得自己更有想法；穿橙色衣服，会觉得自己更快乐；穿绿色衣服，会觉得自己更平和；穿白色的衣服，会觉得自己更乐于助人；穿褐色衣服，会觉得自己学习更好；穿粉色衣服，会觉得自己更浪漫；穿紫色衣服，会觉得自己更易坠入爱河；穿黑色的衣服，会觉得自己更安全。所以记住，如果你的情绪没有达到最高点，你始终可以尝试穿一些不同颜色的衣服。即使某个颜色无法改变你的情绪，另一个也会的。下列说法中不符合原文的一项是（）。
A 衣服可以使我们自我感觉更好，因为衣服的颜色会影响我们的情绪
B 衣服的颜色不但会影响我们的情绪，也可以作为我们心情的外在反映
C 虽然每一种颜色都有它的治疗作用，但总的来看，穿深色衣服不如浅色衣服时候情绪好
D 如果你的情绪没有达到最高点，总会有一个颜色可以改变你的情绪


答案：C
解析：
段中写到“我们身上穿的衣服可以使我们自我感觉更好”、“事实证明穿特定颜色的衣服，会影响我们的情绪”。而材料中并没有对穿深色衣服和浅色衣服做出好与坏的对比，只是说心情不好时会穿颜色灰暗的衣服，心情愉快的时候会穿鲜亮的衣服，故C项表述并不正确。
因此，结合选项应该选择C。
由段中“这是因为我们选择的颜色是我们心情的外在反映”可知，B项正确；由文段最后“如果你的情绪没有达到最高点，你始终可以尝试穿一些不同颜色的衣服。即使某个颜色无法改变你的情绪，另一个也会的”可知，D项正确。
故正确答案为C。

第3题：

以下对服务底线说法错误的是()

A.客服是店铺直接接触顾客的岗位，在服务过程中的每一次交互都代表着店铺及品牌的形象。

B.客服除了需要遵守国家法规和平台规则,也要注意不能触犯岗位的服务底线

C.客服在接待过程中需要注意服务礼仪和及时响应

D.客服在接待过程中需要回复消费者,但是响应速度可以不是那么关注


答案：D

第4题：

当顾客对我们的衣服感兴趣时，我们要推动顾客进行试衣服务，可以怎么做？（）。

  • A、等着顾客自己决定
  • B、说“喜欢的话可以试下”
  • C、用“一拿、一比、一放、一推”的技巧
  • D、告诉顾客有需求再呼叫导购

正确答案:C

第5题：

顾客C参加了天猫D店铺“双11活动”，买了两件的衣服，一件是2400元，一件是500元。D店铺承诺15天内发货，但20多天过去了，C顾客迟迟未收到衣服，和D店铺客服沟通，客服回复说衣服订单量太大，备的货都发光了，要订制现做，这一批工厂发来的面料不好，他们没有用，换面料耽误时间了，经过一个月衣服C顾客收到了衣服，但是很不开心。卖家从哪里可以看到买家维权信息？（）

  • A、从“我是卖家”－“客户服务”－“投诉管理”点击进去查看
  • B、从“卖家工作台”－“诚信经营”－“待处理投诉”点击进去查看。
  • C、从“我是卖家”-促销管理处点击进入
  • D、从“我是卖家”-评价管理处点击进入

正确答案:A,B

第6题：

经过模拟,若服务台的工作效率很高,则我们认为()

A、此系统的顾客服务水平很高

B、此系统的顾客服务水平较低

C、顾客的等待时间很短

D、顾客的等待时间较长


参考答案：BD

第7题：

顾客C参加了天猫D店铺“双11活动”，买了两件的衣服，一件是2400元，一件是500元。D店铺承诺15天内发货，但20多天过去了，C顾客迟迟未收到衣服，和D店铺客服沟通，客服回复说衣服订单量太大，备的货都发光了，要订制现做，这一批工厂发来的面料不好，他们没有用，换面料耽误时间了，经过一个月衣服C顾客收到了衣服，但是很不开心。如果她要求赔付违约金，淘宝判她的依据成立，那违约金额是多少？（）

  • A、300
  • B、560
  • C、650
  • D、480

正确答案:C

第8题：

客服在接待中如何提升答问比()。

A、顾客问一个问题客服回复2个及以上问题，并针对问题回复完。

B、主动询问顾客需求，解答并进行商品推荐，可推荐商品卖点，店铺活动。

C、问题答案字数较多，进行分段推送，保证顾客问题全部回复完成。

D、顾客下单后主动核对地址，并发送签收提醒


参考答案：ABCD

第9题：

顾客C参加了天猫D店铺“双11活动”，买了两件的衣服，一件是2400元，一件是500元。D店铺承诺15天内发货，但20多天过去了，C顾客迟迟未收到衣服，和D店铺客服沟通，客服回复说衣服订单量太大，备的货都发光了，要订制现做，这一批工厂发来的面料不好，他们没有用，换面料耽误时间了，经过一个月衣服C顾客收到了衣服，但是很不开心。顾客收到货时系统已经自动交易成功，她对卖家服务态度感觉不满意，于是她发起了售后维权。请问，她发起的哪类售后维权？（）

  • A、收到商品描述不符
  • B、商家未按约定时间发货
  • C、收到假货
  • D、商品质量问题

正确答案:B

第10题：

怎么有效降低交易纠纷率？（）

  • A、商家需保证店铺首页设置无误、价格正确、库存相符
  • B、不能按时发货
  • C、客服态度不好
  • D、不及时回复客户售后问题

正确答案:A

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