云客服

客服小A在线服务会员过程中，被会员辱骂，小A十分生气，以下哪种想法是不对的（）A、小A冷静下来想了想，会员会辱骂自己肯定有原因，自己先看看有没有做的不到位的地方可以优化，自己也没必要生气B、小A心里很难过，休息了一下，让自己情绪得到调整，再重新投入工作C、小六心里很不爽，于是想反正在线服务的会员听不到，也是就破口大骂起来，事后还和身边的小伙伴讨论该会员素质很低D、小A找了云长老沟通了下，云长老帮助小A分析了下情况，小A心里舒服多了，马上投入到工作中。

题目

客服小A在线服务会员过程中，被会员辱骂，小A十分生气，以下哪种想法是不对的（）

  • A、小A冷静下来想了想，会员会辱骂自己肯定有原因，自己先看看有没有做的不到位的地方可以优化，自己也没必要生气
  • B、小A心里很难过，休息了一下，让自己情绪得到调整，再重新投入工作
  • C、小六心里很不爽，于是想反正在线服务的会员听不到，也是就破口大骂起来，事后还和身边的小伙伴讨论该会员素质很低
  • D、小A找了云长老沟通了下，云长老帮助小A分析了下情况，小A心里舒服多了，马上投入到工作中。
参考答案和解析
正确答案:C
如果没有搜索结果，请直接 联系老师 获取答案。
相似问题和答案

第1题：

社会工作者小楚加入新机构不久就遇到了一个问题，她的上司老刘是一位非常严肃的人，平时在督导小楚的过程中总是很严厉，让小楚感觉压力很大。小楚在工作过程中有什么疑问也不敢去问老刘，而是向自己的同事请教。一个周期结束后，督导老刘对小楚的评价很低，这导致小楚越发的沮丧。为了改变这种情况，小楚开始鼓励自己主动和督导老刘进行交流探讨。一次，小楚向老刘表示自己的服务对象不合作影响到了服务效果，询问应如何获得服务对象的合作。此时老刘想了解更多的情况，于是便问道： “你做过哪些努力让服务对象与你合作?”面对老刘严肃的口吻，小楚认为老刘是在质问她，于是她又不敢说话了。?
问题：?
请分析上述问题产生的原因，并说明解决办法。


答案：
解析：
社会工作督导是专业训练的一种方法，它是由机构内资深的工作者，对机构内新进入的工作人员、一线初级工作人员、实习学生及志愿者，通过一种定期和持续的督导程序，传授专业服务的知识与技术，以增进其专业技巧，进而促进他们成长并确保服务质量的活动。对于像小楚这样的新社会工作者来说，督导是非常有必要的。案例中的小楚作为被督导者，与督导者老刘呈现出一种上下级的关系，督导者老刘是小楚的直属主管，说明督导的类型为管理式督导。 从被督导者的角度来说，管理式督导呈现的是一种 “上司与下属”的关系，这种关系相比师徒式督导、训练式督导和咨询式督导而言，更强调实务工作的完成及其服务质量，因此督导者与被督导者之间的关系存在一定距离。当老刘给小楚的感觉比较严肃时，小楚便会对督导产生一种畏惧的心理，这种畏惧的心理会使得督导与被督导者之间的关系变得疏远，不利于老刘开展督导工作，因此小楚应当努力克服这种畏惧心理，正确地面对督导者。
从督导者的角度来说，督导在团队建设的过程中应该加以人性化的关怀，对新成员应更注重督导其团队的融入度和工作环境的适应度，有 “师徒式督导”的感觉；对老成员应更注重其个人的成长和突破，倾向于“咨询式督导”关系。案例中的老刘在对小楚督导的过程中过于严厉，且没有更细致地了解小楚便给予小楚较低的评价，说明老刘缺乏一定的个别督导技巧。从督导伦理的角度来看，督导老刘给被督导者造成了一种严肃的刻板印象，导致小楚在咨询老刘的过程中再次产生了畏惧心理。因此，督导老刘要改变自身的督导技巧，让小楚更好地适应自身的督导过程。
在个别督导中，督导者老刘应做到的事项有以下几点：聆听；补充；提出疑问；进行评价；提出建议。因此，老刘在个别督导小楚时，应注意：一是诚恳地倾听小楚的诉说；二是应仔细研究和批阅小楚的工作记录、服务报告，以便发现小楚的不足，提出教育的重点；三是老刘应采取接纳的态度，接纳小楚的感受，对小楚情绪采取体谅和关怀的态度；四是在提出评价和建议时，语气要委婉，以免被督导者出现抗拒心态；五是老刘要根据自己丰富的经验和扎实的理论知识基础，随时提供示范性的方法和技术，帮助小楚掌握获得服务对象合作的技巧。

第2题：

(2018年)小云是某高校大一新生，来自偏远山区的贫困家庭。入学后，小云不仅感到经济压力大，还觉得自己外表一般，穿着土气，说话有口音，原来引以为傲的学习成绩也不再突出，因而变得自卑、焦虑，常常失眠，担心自己不能完成学业。针对小云的这种状况，社会工作者可以为她提供的教育救助服务有（ ）。

A.帮助小云申请城市低保
B.鼓励小云加入学校社团
C.为其创造勤工俭学机会
D.鼓励其参加学生适应小组
E.帮助小云寻找职业技能培训机会

答案：B,C,D
解析：
本题考查教育救助的服务内容。教育救助的具体方式有：(1)提供教育机会。(2)提供教育补助。在为贫困大学生提供生活救助的同时，社会工作者也可安排他们参与勤工俭学，在改善生活的同时锻炼能力、提高生活技能。(3)心理能力建设。在儿童和青少年接受教育救助的过程中，社会工作者要关注他们的心理能力建设，给予积极正向的支持，鼓励青少年参与社区和学校的社团活动，多与同辈群体交往；引导青少年多用优势视角看待自己的生活境遇，在生活中获得成长。

第3题：

大四学生小A正担任某初三(2)班的实习班主任。这天下午小A刚准备去上班，他的大学老师打电话来说因为名额调整，小A失去了原本确定的报送读研的机会，老师们正在想办法补救，但是要做最坏的打算。小A真是又惊又气又急又无奈。由于认为自己肯定会报送读研，小A既没有去找工作，也没有复习考研，现在该怎么办呢?心烦意乱的小A刚走进办公室，班主任打电话来说班上的丁同学因为打架被别人的父母告到校长那里了，让小A去了解一下情况。小A来到教室找丁同学问情况，可是倔强的丁同学一声不吭，半个字都不说，一向对学生很温和的小A终于忍无可忍，对着丁同学就拍起了桌子……请分析：1、小A这天下午体验到了哪些情绪现象?2、如果你是小A，你会怎样处理自己今天下午的情绪?


正确答案:1.小A体验到的情绪形式是:惊讶、愤怒、焦虑、哀伤等小A体验到的情绪状态是:激情、应激2.情绪管理的策略和方法有:情绪疏泄法、自我暗示法、身心放松法、幽默缓解法、情感升华法、认知调整等。

第4题：

小B在服务中，遇到会员因为之前的客服小A解答错误很生气，也对小B很凶，小B结束服务后，钉钉联系小A，说“都是你连累了我，你能不能靠谱点”，小B的做法正确吗？


正确答案:错误

第5题：

会员觉得客服小A的服务不错，表示想把自己的微信账号主动留给她，希望私下加个微信聊聊。客服mm明确回复：”亲，很抱歉，这是跟服务无关的属于您的隐私信息我不能要哦。”会员认为小A看不起人，就骂了几句。小A下班后觉得很憋屈，于是就在自己微博里发泄了下，顺便把会员的账号也发了出去。针对小A的行为，以下说法哪些是错误的？（）

  • A、客户要小二微信私聊，我们应该顺着客户的意思才对，不然会影响用户满意度的
  • B、是客户不讲道理。小A也没必要继续沟通下去，直接关闭对话框就好了，没必要发微博
  • C、小A不该泄露客户的信息，这种做法是违规的，受了委屈要发泄需要合理的选择发泄方式
  • D、小A在微博发泄顺便把会员的账号也发出去了这一举动不妥，应该选择在内部渠道，例如钉钉上发泄

正确答案:A,B,D

第6题：

小云是某高校大一新生，来自偏远山区的贫困家庭。入学后，小云不仅感到经济压力大，还觉得自己外表一般，穿着土气，说话有口音，原来引以为傲的学习成绩也不再突出，因而变得自卑、焦虑，常常失眠，担心自己不能完成学业。针对小云的这种状况，社会工作者可以为她提供的教育救助服务有（ ）。

A.帮助小云申请城市低保
B.鼓励小云加入学校社团
C.为其创造勤工俭学机会
D.鼓励其参加学生适应小组
E.帮助小云寻找职业技能培训机会

答案：B,C,D
解析：
本题考查教育救助的服务内容。教育救助的具体方式有：(1)提供教育机会。(2)提供教育补助。在为贫困大学生提供生活救助的同时，社会工作者也可安排他们参与勤工俭学，在改善生活的同时锻炼能力、提高生活技能。(3)心理能力建设。在儿童和青少年接受教育救助的过程中，社会工作者要关注他们的心理能力建设，给予积极正向的支持，鼓励青少年参与社区和学校的社团活动，多与同辈群体交往；引导青少年多用优势视角看待自己的生活境遇，在生活中获得成长。(考点：社会救助社会工作)

第7题：

以下表达，哪些是不恰当的？（） 

  • A、会员要求小A帮自己打电话给卖家，小A回答“您这个要求我做不到的”
  • B、会员在描述问题时，有经验的云朵小 B在会员说了两句话时就判断出了会员的问题，就跟会员说“好的，我明白了，您可以不用再讲下去了”
  • C、云朵小c在服务过程中遇到会员的问题是需要转交的，告知会员后会员说“我等了好久才进来的，会不会转接了又要等待啊？”小C回复“这个我也没办法的，不是我控制的“
  • D、小 D在服务中将解决方案提供给会员，但是会员不明白，小 D说”您不要急，您看您是哪里不明白，我给您介绍下“

正确答案:A,B,C

第8题：

客服小A在和会员沟通时，会员表示自己总上电脑问问题很麻烦，能不能加小A的微信咨询问题，小A正确的做法是()

A.告诉会员微信号，同时告诉会员只能上班时间回复他

B.严词拒绝会员的要求，告知会员云朵是兼职不能一直工作的

C.会员的需求第一，所以答应客户

D.委婉拒绝会员，告知有问题可以随时咨询，我们的小二都可以为他解答


参考答案：D

第9题：

云朵小B接到会员咨询，表示自己收货签收前未验货，签收后发现货物破损，要求小B命令商家给予退货退款，小B回复：“亲亲，您自己签收的时候为什么不验货呢，现在签收下来了这个后果就得您自己承担，签收前验货是最基础的常识，这点都不懂吗？！这个事情没法办处理哦。”请问小B的回复符合服务规范吗？


正确答案:错误

第10题：

小B在服务会员时，需要会员提供一下页面的截图，但是会员怎么都不会操作，为了解决问题，小B加了会员的QQ帮他远程操作，请问小B的做法正确吗？


正确答案:错误

更多相关问题
相关内容