加油站操作员考试

加油站员工在服务过程中应注重服务技巧的体现，使顾客感受和认可加油站的（），增强顾客对加油站的信心。A、专业水准B、服务态度C、油品质量D、以上3项

题目

加油站员工在服务过程中应注重服务技巧的体现，使顾客感受和认可加油站的（），增强顾客对加油站的信心。

  • A、专业水准
  • B、服务态度
  • C、油品质量
  • D、以上3项
参考答案和解析
正确答案:A
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第1题：

加油站员工在服务过程中展示统一的服务技巧，可以树立加油站有别于其竞争对手的()，容易得到顾客的认可。

A、服务质量

B、服务形象

C、服务态度

D、以上3项


本题答案：B

第2题：

顾客对加油站服务质量的期望高于加油站管理人员对顾客期望的理解时，顾客感知加油站提供的服务质量就（）。

  • A、低
  • B、高
  • C、合适
  • D、优秀

正确答案:A

第3题：

()指为了提高加油站服务监督力度，在社会上聘请的加油站服务质量监督员，监督加油站日常服务和管理。

A.行业监督员

B.卫生监督员

C.神秘顾客

D.社会特约监督员


参考答案：D

第4题：

不属于加油站规范服务检查的内容的是（）。

  • A、加油站员工的服务态度
  • B、加油站员工的仪容仪表
  • C、加油站员工的油品接卸过程
  • D、加油站员工劳动纪律

正确答案:C

第5题：

顾客第一次到加油站，给予顾客最直观的感受是（）。

  • A、服务人员和服务环境
  • B、服务人员和油品质量
  • C、服务环境和油品质量
  • D、油品质量和油品数量

正确答案:A

第6题：

加油站按顾客导向标准，坚持服务宗旨和服务承诺，更好地满足顾客的期望或要求，能给加油站带来更多的顾客，增强加油站的营销竞争力。()


本题答案：对

第7题：

加油站员工在服务工作中应符合职业服务标准，获得绝对的客户满意。


正确答案:错误

第8题：

加油站员工认真执行"加油操作十三步曲"及"唱收唱付"等基本服务技巧，可以让顾客感受服务的魅力，拉近与顾客之间的距离。()


本题答案：对

第9题：

简述影响加油站服务过程中顾客感知服务质量差距产生的原因。


正确答案: ①顾客对加油站服务质量的期望与加油站管理人员对顾客期望的理解存在差距。
②加油站管理人员对顾客期望的理解与其所制定的服务质量标准之间存在差距。
③加油站的服务质量标准与员工实际提供的服务之间的差距。
④加油站员工实际提供的服务与加油站在促销活动中宣传的服务质量存在差距。

第10题：

加油站员工提供的服务超过加油站在正确理解顾客期望的基础上制定的服务质量标准时，顾客感知的服务质量就（）。

  • A、低
  • B、高
  • C、合适
  • D、糟糕

正确答案:B

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