加油站操作员考试
顾客的感知服务质量取决于服务过程中顾客的感觉与顾客对服务的期望之间的差异。
题目
顾客的感知服务质量取决于服务过程中顾客的感觉与顾客对服务的期望之间的差异。
参考答案和解析
正确答案:正确
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相似问题和答案
第1题：
不同顾客或同一顾客在不同环境条件下对同一服务的感知质量是不同的,服务质量的高低在一定程度上取决于顾客的主观期望和感受。 ()
此题为判断题(对，错)。
答：对
第2题：
在服务质量差距模型中,服务质量差距指的是()之间的差距。
A.服务机构所了解的顾客期望与实际的顾客期望;
B.服务机构制定的服务标准与所了解的顾客期望;
C.顾客对服务的期望与顾客对服务的感知;
D.服务机构对顾客的承诺与服务实绩;
正确答案：A
第3题：
在服务质量差距模型中，顾客差距指的是（ ）之间的差距。
A.顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
B.顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
C.企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准
D.企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量
正确答案：A
第4题：
在服务质量差距模型中，服务标准的差距指的是()之间的差距。
A:顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
B:顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
C:服务质量标准与管理者对顾客期望的认知
D:企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量
B:顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
C:服务质量标准与管理者对顾客期望的认知
D:企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量
答案：C
解析：
本题考查服务标准的差距的定义。在服务质量差距模型中，服务标准的差距指的是服务质量标准与管理者对顾客期望的认知之间的差距。
第5题：
在服务质量差距模型中，企业提供的服务与其宣传的服务之间的差别属于()。
A:不了解顾客的期望造成的差距
B:未能履行服务承诺造成的差距
C:顾客期望与顾客感知的服务之间的差距
D:未按服务标准提供服务
B:未能履行服务承诺造成的差距
C:顾客期望与顾客感知的服务之间的差距
D:未按服务标准提供服务
答案：B
解析：
本题考查服务沟通的差距。服务沟通的差距是指市场传播行为中所承诺的服务与实际提供的服务之间的差距。服务沟通的差距产生的原因之一是：过分夸大或不实的服务承诺。所以，本题属于未能履行服务承诺造成的差距。
第6题：
管理层认识差距是指管理层对顾客期望的感知与服务质量标准的差异,即服务企业制订的服务质量规范未能准确反映出管理层对顾客期望的理解。()
此题为判断题(对，错)。
正确答案：错误
第7题：
服务质量是一个主观范畴，它取决于( )。
A.顾客对服务质量的预期
B.客观的服务水平
C.顾客真实感知到的服务水平
D.顾客对服务质量的预期同他真实感知到的服务水平的对比
B.客观的服务水平
C.顾客真实感知到的服务水平
D.顾客对服务质量的预期同他真实感知到的服务水平的对比
答案：D
解析：
服务质量的界定首先要从感知角度出发。服务质量是一种衡量企业服务水平能够满足顾客期望程度的工具。同时，服务质量是一个主观范畴，它取决于顾客对服务质量的预期同他真实感知到的服务水平的对比。
第8题：
在服务质量差距模型中，顾客差距指的是（ ）之间的差距。
A:顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
B:顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
C:企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准
D:企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量
正确答案：A
第9题：
在服务质量差距模型中，感知服务质量指的是()之间的差距。
A:顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
B:顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
C:企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准
D:企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量
B:顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
C:企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准
D:企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量
答案：A
解析：
本题考查感知服务质量差距的定义。感知服务质量差距是可感知的服务和所经历过的服务与预期服务之间的差距。
第10题：
在服务质量差距模型中，服务标准的差距指的是（）之间的差距。
A.顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
B.顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
C.服务质量标准与管理者对顾客期望的认知
D.企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量
B.顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
C.服务质量标准与管理者对顾客期望的认知
D.企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量
答案：C
解析：
本题考查的是服务标准的差距的定义。服务标准的差距是指服务质量标准与管理者对顾客期望的认知之间的差距。