在故障消除一周后，产品经理与用户联系对原发生问题再次进行核实，对确实已得到解决的问题进行闭环处理，更新（）中的问题状态。A、《（档案）技术指标》B、《网上问题处理系统》C、《（资料）技术资料》D、《技术支援管理系统》

题目

在故障消除一周后，产品经理与用户联系对原发生问题再次进行核实，对确实已得到解决的问题进行闭环处理，更新（）中的问题状态。

A、《（档案）技术指标》
B、《网上问题处理系统》
C、《（资料）技术资料》
D、《技术支援管理系统》

参考答案和解析

正确答案:B,D

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第1题：

计算机及时响应用户的要求,解决用户问题的系统,属于( )。

A顺序处理系统

B直接存取系统

C联机实时系统

D批处理系统

参考答案：C

第2题：

与故障管理尽快恢复服务的目标不同，问题管理是__（）__。因此，问题管理流程需要更好地进行计划和管理。

A.要防止再次发生故障
B.发生故障时记录相关信息，并补充其它故障信息
C.根据更新后的故障信息和解决方案来解决故障并恢复服务
D.降低故障所造成的业务成本的一种管理活动

答案：A

解析：

故障管理的尽可能快地恢复服务的目标不同，问题管理是要防止再次发生故障，因此，问题管理流程需要更好地进行计划和管理，特别是对那些可能引起业务严重中断的故障更要重点关注并给予更高的优先级。

第3题：

投诉回复过程中处理人员应对查证处理过程的质量进行稽核,如发现()等情况,则不得对工单进行报结,并根据具体的现象再次进行查证、处理。

A.查证过程不清晰、问题尚未解决

B.问题尚未解决

C.查证过程不清晰、问题已解决

D.问题已解决

参考答案：A

第4题：

技术支持中存在用户设备遗留问题时应在（）和（）中记录，作为待处理的问题。

A、《内部客户问题管理系统》
B、《技术支援管理系统》
C、《网上问题处理系统》
D、《客户文档信息系统》

正确答案:B,C

第5题：

工程结束后，工程督导根据实际情况填写（）中工时部分和遗留问题部分，办事处技术支持责人应负责对遗留问题的跟踪解决。

A、《技术支援管理系统》
B、《办事处管理系统》
C、《工时系统管理》
D、《工程管理系统》

正确答案:D

第6题：

问题管理和控制的目标主要体现在三点。下列选项中，（）不在问题管理和控制目标的三点内容之列。

A.将由IT基础架构中的错误引起的故障和问题对业务的影响降到最低限度
B.找出出现故障和问题的根本原因，防止再次发生与这些错误有关的故障
C.运行周期降到最低限度
D.实施问题预防，在故障发生之前发现和解决有关问题

答案：C

解析：

问题管理和控制的目标?将由IT基础架构中的错误引起的故障和问题对业务的影响降到最低限度?找出出现故障和问题的根本原因，防止再次发生与这些错误有关的故障?实施问题预防，在故障发生之前发现和解决有关问题

第7题：

华为交换机不断重启,每次在配置恢复阶段(未输出 “Recover configuration...” 之前)就发生复位,下面哪个故障处理措施可以不考虑?（）

A.重传系统大包文件,并设置为启动文件,重启设备
B.新建空的配置文件上传,并设置为启动文件,重启设备
C.重传系统大包文件问题还未解决,再次更新 BOOTROM
D.多次重启后问题无法解决,将问题反馈给华为技术支持

答案：B

解析：

设备不断重启，每次在配置恢复阶段（未输出“Recover configuration...”）之前就发生复位。解决方法：1.在交换机启动时按照提示信息，输入Ctrl-B进入bootrom菜单。 ● ● ● ● ● ● ● ● 2.在bootrom菜单中，将系统大包文件传入设备，并设置为启动文件，重启设备。 3.若仍然无法解决，则需要继续更新bootrom。仍然不能解决请联系华为技术支持处理

第8题：

目前版本申请可以通过电子流进行,该电子流在NOTES平台中的()中。

A.《产品技术建议库》

B.《技术支援管理系统》的《需求与建议》

C.《客户需求电子流》

D.《网上问题处理系统》

参考答案：B

第9题：

地市维护部进行代维单位自身问题收集、分类，要求代维单位（），对代维单位问题进行闭环管理。

A、限期解决
B、跟踪解决过程
C、检查解决结果
D、按时上报

正确答案:A,B,C

第10题：

设备维护中，问题处理责任人在（）将问题上报办事处产品经理。

A、电话（含传真解决方案）指导无法解决问题时
B、远程维护无法解决设备故障
C、设备故障影响严重时
D、设备故障处理完毕后

正确答案:A,B

通信服务规范

题目

参考答案和解析

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