通信业务营业知识考试
（）是处理客户提出不满的大忌。服务工作非常忌讳营业员不能站在客户的立场上去思考问题，对于任何客户提出的不满，无论其合理性是否已被证实，都不要急着推卸责任，而是首先表示歉意，安抚客户的情绪。A、随意承诺B、漠视客户的痛苦C、严肃认真D、问不相关的问题
题目
（）是处理客户提出不满的大忌。服务工作非常忌讳营业员不能站在客户的立场上去思考问题，对于任何客户提出的不满，无论其合理性是否已被证实，都不要急着推卸责任，而是首先表示歉意，安抚客户的情绪。
- A、随意承诺
- B、漠视客户的痛苦
- C、严肃认真
- D、问不相关的问题
参考答案和解析
正确答案:B
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相似问题和答案
第1题：
现场销售过程中，销售人员的错误行为有（ ）。
A:当客户提出问题时马上反驳，试图改变客户的真实需求
B:站在客户的角度去思考问题，帮助客户选择
C:不考虑客户特征，按销售流程解说楼盘特征
D:为促使成交，向客户推荐不满意的产品
E:为促使成交，对客户超范围承诺
B:站在客户的角度去思考问题，帮助客户选择
C:不考虑客户特征，按销售流程解说楼盘特征
D:为促使成交，向客户推荐不满意的产品
E:为促使成交，对客户超范围承诺
答案：A,C,D,E
解析：
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第2题：
对于任何客户提出的不满，无论其合理性是否已被证实，都不要急着推卸责任，而是首先表示歉意，安抚客户的情绪。正确做法是（）
- A、消除客户的疑虑；
- B、让客户对营业人员产生信任；
- C、心平气和、态度自信肯定；
- D、称之为不常见事件；
- E、防御性维护公司和自己；
正确答案:A,B,C
第3题：
《江苏省电力公司营销服务行为规范手册规定》受理客户投诉时的行为服务规范是()
A.对客户的讲话应有所反应，以同情心理解客户的心情，按先处理心情后处理事情的原则安抚客户，让客户多说，努力化解客户的不满情绪
B.对客户反映的问题进行适当地解释或提出解决的方案
C.如果无法处理时，应及时请示主管，避免与客户发生冲突
D.在受理业务过程中遇到其他客户投诉时，要向客户表示歉意，请其稍候
答案：ABC
第4题：
以下对于平息客户不满的方法做得不正确的是（）。
- A、首先，先让客户把不满尽情发泄，千万别中途解释，这也会激发客户的强烈不满，他将越说越激动，反而之，你先让他把话全说完再作解释，他的情绪会平复些
- B、无论谁对谁错，我们也应当为引起客户不满而作出充分的道歉
- C、在聆听客户述说不满的同时，用自己的话再重复一遍，让客户知道你是明白的
- D、给客户解决问题的办法
正确答案:C
第5题：
诉是客户的基本权利，我们在面对客户投诉时应站在客户的立场思考问题并协助客户争取到客户想要的处理方式与结果。
正确答案:错误
第6题：
处理客户投诉时，需要善用提问发掘客户的不满，确认投诉内容与原因，尽可能安抚客户的情绪，并针对客户的要求，提出合理适当的解决方案。
正确答案:正确
第7题：
处理客户投诉时应先了解客户的问题点，再安抚客户不满的情绪，情感同步与良好沟通有助于增进客户亲切的感受与事情的处理。
正确答案:错误
第8题：
客户投诉的处理步骤:()
A、先不理客户，让他冷静下
B、倾听理解，安抚客户情绪
C、明确责任，提出解决方案
D、执行承诺，跟踪处理效果
参考答案：BCD
第9题：
要建立客户对产品和服务的信任，就要能够站在客户的立场上思考问题，满足他的期望。
正确答案:正确
第10题：
良好的倾听能力是需要具备（）
- A、回应客户与客户进行简单的沟通
- B、关注客户感受，表现出对客户的重视、关心和尊重
- C、对客户急躁的情绪做好安抚工作
- D、对给客户造成的不便或不满情绪不能进行适当的致歉
正确答案:A,B,C,D