中国移动新员工定岗考试

投诉客户中被列为B2类客户的是指（）A、曾有过激行为的非常客户B、当月累计投诉/意见≥3的敏感客户C、6个月内累计投诉/意见≥10D、曾有升级投诉记录的客户

题目

投诉客户中被列为B2类客户的是指（）

  • A、曾有过激行为的非常客户
  • B、当月累计投诉/意见≥3的敏感客户
  • C、6个月内累计投诉/意见≥10
  • D、曾有升级投诉记录的客户
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第1题：

解答客户问题不清晰、不完整、解答错误,导致客户误购商品。这种行为是属于那类投诉()

A、C级投诉

B、A级投诉

C、B级投诉

D、E级投诉


答案：A

第2题：

客户投诉态度强烈，属于（）投诉。

  • A、重大影响类
  • B、严重类
  • C、无效类
  • D、紧急类

正确答案:D

第3题：

在操作风险关键指标中，客户投诉占比属于人员风险指标类，客户投诉反映了商业银行正确处理包括行政事务在内的能力，同时也体现了客户对商业银行服务的满意程度。客户投诉占比的计算公式是（ ）。 A．未解决的客户投诉数量/所有客户投诉数量 B．所有服务已解决的客户投诉数量/所有服务交易数量 C．每项产品已解决的投诉数量/该项产品的投诉数量 D．每项产品客户投诉数量/该产品交易数量


正确答案：D
客户投诉占比=每项产品客户投诉数量/该产品交易数量。客户投诉反映了商业银行正确处理包括行政事务在内的能力，同时也体现了客户对商业银行服务的满意程度。

第4题：

下列选项中不属于客户声音收集中被动收集的是（）

  • A、主机厂电话/微信调研
  • B、主机厂神秘客户调研
  • C、客户投诉
  • D、交车面访

正确答案:D

第5题：

以下属于B类客户定义的是（）

  • A、3个月内累计投诉大于10起
  • B、曾有过过激行为的非常客户
  • C、有升级投诉意向的客户

正确答案:B

第6题：

售后商需快速响应客户投诉,VIP客户(钻金银卡)、A类集团客户投诉处理时限为()小时,其他客户投诉处理时限为()小时。

A.24；48

B.24；72

C.12；48

D.48；72


参考答案：A

第7题：

投诉客户中被列为B3类客户的是指（）

  • A、曾有过激行为的非常客户
  • B、当月累计投诉/意见≥3的敏感客户
  • C、6个月内累计投诉/意见≥10
  • D、曾有升级投诉记录的客户

正确答案:D

第8题：

在操作风险关键指标中，客户投诉数量属于人员风险指标类，客户投诉反映了商业银行正确处理包括行政事务在内的能力，同时也体现了客户对商业银行服务的满意程度。客户投诉比的计算公式是( )。

A．已解决的客户投诉数量/所有客户投诉数量

B．所有服务客户投诉数量/所有服务交易数量

C．每项产品已解决的投诉数量/该项产品的投诉数量

D．每项产品客户投诉数量/该产品交易数量


正确答案：D

第9题：

投诉客户中被列为A类客户的是指（）

  • A、曾有过激行为的非常客户
  • B、当月累计投诉/意见≥3的敏感客户
  • C、6个月内累计投诉/意见≥10
  • D、曾有升级投诉记录的客户

正确答案:B

第10题：

在网络投诉处理部门资源紧张的情况下，网络投诉处理工作的优先原则是（）

  • A、通信障碍类网络投诉优先于通信质量类网络投诉
  • B、优先处理大批量同类投诉、重要客户、大客户或集团客户的网络投诉
  • C、特急网络投诉优先于紧急网络投诉，紧急网络投诉优先于一般网络投诉

正确答案:A,B,C

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