保险服务水平知识考试
良好的倾听能力是需要具备（）A、回应客户与客户进行简单的沟通B、关注客户感受，表现出对客户的重视、关心和尊重C、对客户急躁的情绪做好安抚工作D、对给客户造成的不便或不满情绪不能进行适当的致歉
题目
良好的倾听能力是需要具备（）
- A、回应客户与客户进行简单的沟通
- B、关注客户感受，表现出对客户的重视、关心和尊重
- C、对客户急躁的情绪做好安抚工作
- D、对给客户造成的不便或不满情绪不能进行适当的致歉
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相似问题和答案
第1题：
让客户成为真正的买方或租客，能够缩短进程的工作包括( )。
A:对客户进行需求引导
B:要尊重和利用卖方置业顾问
C:了解受益人
D:与律师进行友好沟通
E:对客户的购买力进行判断
B:要尊重和利用卖方置业顾问
C:了解受益人
D:与律师进行友好沟通
E:对客户的购买力进行判断
答案：A,C,D,E
解析：
第2题：
处理客户投诉时应先了解客户的问题点，再安抚客户不满的情绪，情感同步与良好沟通有助于增进客户亲切的感受与事情的处理。
正确答案:错误
第3题：
下列处理客户投诉步骤排列正确的一项是()
A:迅速隔离客户—安抚客户情绪—合理致歉—搜集投诉信息
B:迅速隔离客户—搜集投诉信息—合理致歉—安抚客户情绪
C:安抚客户情绪—搜集投诉信息—迅速隔离客户—合理致歉
D:合理致歉—迅速隔离客户—安抚客户情绪—搜集投诉信息
参考答案：D
第4题：
以下不属于柜面经理工作职责的是（）
- A、引导客户至业务办理地点
- B、客户较多时，合理安排分配客户流至相应的柜面人员
- C、现场沟通协调客户的疑义、报怨、与柜面人员冲突及投诉，主动安抚客户情绪
- D、对柜面服务建设进行月度总结简报
正确答案:D
第5题：
因自助设备的故障或客户操作不当给客户带来不便，如吞钞、吞卡等建议做法有（）
- A、核实客户身份，尽快为客户取卡
- B、对客户表示同情、理解，用现身说法进行安抚
- C、进行简单的故障排除
- D、如无法排除故障，立即联系上级行或相关厂家
- E、自助设备无法办理的，引导客户到人工服务去办理
正确答案:A,C,D
第6题：
当客户在营业厅的公共区域投诉时，应当（）
- A、要诚恳耐心并准确记忆，尽量做到不让客户重述，以避免客户的火气升级。在倾听过程中，表情要严肃并流露出同情的神态，以向客户表示，你对这件事情的关注和重视
- B、应先陪伴客户到宁静、舒适和与外界隔离的客户接待室，避免客户投诉时的激烈情绪及批评在营业厅散播
- C、首先安抚客户的情绪，运用“先处理心情，后处理事情”的处理原则，在态度上给客户一种亲切感，以积极的态度对待客户的投诉
- D、为客户提供饮料，并与客户一起坐在沙发上，彼此不要有写字台的间隔，使客户有一种受尊重的平等感受，建立易于沟通的良好氛围
正确答案:A,B,C,D
第7题：
维护客户关系是指对客户信息的掌握，对客户的分级，与客户进行互动与沟通，对客户进行满意度分析，并想办法实现（）。
- A、客户的效益
- B、客户的投资
- C、客户的忠诚
- D、银行与客户的双赢
正确答案:C
第8题：
关于倾听表述错误的是( )。
A.在营业网点内，在同客户沟通过程中需要善于倾听客户的表述，从客户的表述中发现其潜在需求。
B.服务人员在倾听客户的要求或意见时，可适当地边工作，边倾听。
C.要目视客户，并以眼神、笑容或点头来表示自己正在洗耳恭听。
D.在倾听过程中，适当加入一些“嗯”、“对”保持回应。
正确答案：B
第9题：
倾听和积极的反馈可以表现出对客户的尊重，也能够向客户传达体谅客户的情感。
正确答案:错误
第10题：
出单员与客户沟通过程中，以下哪些行为得当：（）。
- A、热情、大方、主动问候，引导客户说明来意
- B、需要客户等待时，适时用“请稍候”等词语稳定客户情绪
- C、切忌与客户沟通中表现不耐烦，引起客户反感
- D、注意倾听，减少插话、接话，给客户最大程度的尊重，赢取信任感
正确答案:A,B,D