工商管理(本科)
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相似问题和答案
第1题：
进行顾客满意度测评需要建立明确的测量指标体系，其中很重要的是“绩效指标”。关于绩效指标的说法，正确的有（ ）。
A.绩效指标必须是财务指标
B.绩效指标对顾客而言必须是重要的
C.绩效指标必须能够控制
D.绩效指标必须是具体和可测量的
E.绩效指标可以因企业和行业不同而有所不同
正确答案：BCDE
绩效指标是表明顾客如何判断一个产品或一项服务是否满足其期望的重要目标，不一定是财务指标，选项A错误。
绩效指标是表明顾客如何判断一个产品或一项服务是否满足其期望的重要目标，不一定是财务指标，选项A错误。
第2题：
测量与评价顾客满意的核心内容是确定（ )。
A.顾客满意度指标 B.消费信心指数
C.顾客满意度指数 D.价格指数
A.顾客满意度指标 B.消费信心指数
C.顾客满意度指数 D.价格指数
答案：A
解析：
第3题：
顾客满意度指数测评指标体系是顾客满意度测评的核心部分。()
此题为判断题(对，错)。
参考答案：√
第4题：
人员测评的指标体系包括（）
- A、测评指标
- B、测评要素
- C、测评内容
- D、评分标准
- E、测评客体
正确答案:A,B,C,D
第5题：
高速公路收费服务满意度测评指标体系的二级指标是什么？
正确答案: 1、人员服务（业务素质、文明形象、服务态度）。2、服务便利性（快速放行、便民服务）。3、可靠性（标准收费、安全设施）。
第6题：
进行顾客满意度测评需要建立明确的测量指标体系，其中很重要的是“绩效指 标”。关于绩效指标的说法，正确的有（）。
A.绩效指标必须是财务指标 B.绩效指标对顾客而言必须是重要的
C.绩效指标必须能够控制 D.绩效指标必须是具体和可测量的
E.绩效指标可以因企业和行业不同而有所不同
A.绩效指标必须是财务指标 B.绩效指标对顾客而言必须是重要的
C.绩效指标必须能够控制 D.绩效指标必须是具体和可测量的
E.绩效指标可以因企业和行业不同而有所不同
答案：B,C,D,E
解析：
。绩效指标是表明顾客如何判断一个产品或一项服务是否满足其期望的重 要目标，不一定是财务指标，选项A错误。
第7题：
编制顾客服务方案的目的不包括（）。
- A、符合《顾客服务规范》要求
- B、考虑年度顾客服务KPI指标因素
- C、考虑年度顾客满意指数测评反映的顾客服务问题
- D、项目的特性
正确答案:D
第8题：
甄选指标体系由测评指标和测评权重组成。()
此题为判断题(对，错)。
参考答案：正确
第9题：
简述顾客满意度测评指标体系的原则。
正确答案: 1）由顾客来确定测评指标体系；
2）测评指标必须能控制；
3）测评指标必须能测量；
4）建立顾客满意度测评指标体系还需要考虑到竞争者的比较。
第10题：
顾客满意指数是指通过特定的因果关系模型对（）的测评结果。
正确答案:顾客满意程度心理感受