工商管理
单选题在顾客满意指数测评中，将（）指标展开即构成了调查问卷中的问题。A 二级B 三级C 四级D 五级
题目
单选题
在顾客满意指数测评中，将（）指标展开即构成了调查问卷中的问题。
A
二级
B
三级
C
四级
D
五级
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相似问题和答案
第1题：
顾客满意度的调查步骤包括()。
A.确定调查方式
B.实际问卷设计
C.分析调查报告
D.制定满意指标
参考答案：A,B,C,D
第2题：
ZH机械制造总厂聘请第三方咨询机构对其生产的XR牌机械产品进行全国满意度调查， 此次顾客满意度专项调查由品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、顾客满意、顾客忠 诚等六个结构变量构成测评模型。其调查问卷部分问题如表2-4所示。[2006年真题]
感知价值通过问卷中的第（ ）评价项来反映。
A. 13 B. 14 C. 15 D. 16
感知价值通过问卷中的第（ ）评价项来反映。
A. 13 B. 14 C. 15 D. 16
答案：A,B
解析：
感知价值体现了顾客在综合某品牌产品或服务质最和价格以后对其所获利益的主 观感受。顾客在评价产品和服务时，不仅要看质量满足自身需求的能力，还要看价格与 这种质量适应的程度。通过比较质量和价格，顾客将会产生价值的感觉。
第3题：
在顾客满意度调查问卷中,关于行为的问题一般应放在()
A开头
B中间
C结尾
D任意位置
正确答案：A
第4题：
ZH机械制造总厂聘请第三方咨询机构对其生产的XR牌机械产品进行全国满意度调查， 此次顾客满意度专项调查由品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、顾客满意、顾客忠 诚等六个结构变量构成测评模型。其调查问卷部分问题如表2-4所示。[2006年真题]
预期质量通过问卷中第（ ）评价项来反映。
A. 1 B. 2 C. 3 D. 4
预期质量通过问卷中第（ ）评价项来反映。
A. 1 B. 2 C. 3 D. 4
答案：A,B,C
解析：
预期质量是顾客在购买和使用某品牌产品或服务之前对其质量的总体估计。
第5题：
ZH机械制造总厂聘请第三方咨询机构对其生产的XR牌矿山机械产品进行全国 顾客满意度调查，此次顾客满意度专项调查由品牌形象、预期质量、感知质量、感知 价值、顾客满意、顾客忠诚等六个结构变量构成测评模型。其调查问卷部分问题如下：
你认为问卷中的第4和第12评价项反映的是（ ）。
A.顾客感知质量 B.顾客感知价值
C.顾客的总体满意程度 D.顾客对品牌形象的感受
你认为问卷中的第4和第12评价项反映的是（ ）。
A.顾客感知质量 B.顾客感知价值
C.顾客的总体满意程度 D.顾客对品牌形象的感受
答案：A
解析：
。
第6题：
小张决定通过调查的方式了解顾客的反馈信息。以下关于设计调查问卷的说法中，正确的是(11)。
A．建立在假设前提基础上提问题 B．询问被调查者敏感的问题
C．问卷中多采用开放式提问法 D．以过滤性的提问方法展开问题
正确答案：(11)D
(11)D 解析：调查表设计中应注意的问题如下。
.网络市场调查中邮发给调查对象的调查表，由问候语、问题项目单、回答栏和编码栏4个部分构成。问候语应向调查对象讲明调查的宗旨、目的和使用方法等内容，并请求当事人予以协助。
.问题设计应力求简明扼要，可有可无的问题或者没有太多实际价值的资料无须出现在调查表中。一般所提问题不应超过10项。
.所提问题不应有偏见或误导，避免使用晦涩、纯商业及幽默等容易引起人们误解或有歧义的语言，同时，不要把两种及以上的问题放在一个向题中。
.不要诱导人们回答。不要采用让人们按照提问者一开始就定下的思路(方向)回答的方法。
.问题应是能在记忆范围内回答的。当看到“你一年前购买的蛋黄酱(用蛋黄、橄榄油和柠檬汁等制成)是哪一家生产商的产品”的提问时，恐怕大多数人都不会
记得。所以，必须尽力避免一般被认为超出回答者记忆范围的提问。
.提问的意思和范围必须明确。以过滤性的提问方法来展开问题。不要一开始就把问题搞得很细，而是层层细分、展开，进行提问，这样较好。过滤性提问可以限定地向有兴趣的人提问，同时也可以排除对此不关心的人，并可以分析各项提问之间的相关联系。
.避免引起人们反感或很偏的问题。必须避免提一些引起人们反感的问题，也不要提很偏的问题，只有回答者能够予以冷静的判断和回答的问题，才能得到有效的调查结果。
.调查表中的所有问题都应设计得能够得到精确答案。
(11)D 解析：调查表设计中应注意的问题如下。
.网络市场调查中邮发给调查对象的调查表，由问候语、问题项目单、回答栏和编码栏4个部分构成。问候语应向调查对象讲明调查的宗旨、目的和使用方法等内容，并请求当事人予以协助。
.问题设计应力求简明扼要，可有可无的问题或者没有太多实际价值的资料无须出现在调查表中。一般所提问题不应超过10项。
.所提问题不应有偏见或误导，避免使用晦涩、纯商业及幽默等容易引起人们误解或有歧义的语言，同时，不要把两种及以上的问题放在一个向题中。
.不要诱导人们回答。不要采用让人们按照提问者一开始就定下的思路(方向)回答的方法。
.问题应是能在记忆范围内回答的。当看到“你一年前购买的蛋黄酱(用蛋黄、橄榄油和柠檬汁等制成)是哪一家生产商的产品”的提问时，恐怕大多数人都不会
记得。所以，必须尽力避免一般被认为超出回答者记忆范围的提问。
.提问的意思和范围必须明确。以过滤性的提问方法来展开问题。不要一开始就把问题搞得很细，而是层层细分、展开，进行提问，这样较好。过滤性提问可以限定地向有兴趣的人提问，同时也可以排除对此不关心的人，并可以分析各项提问之间的相关联系。
.避免引起人们反感或很偏的问题。必须避免提一些引起人们反感的问题，也不要提很偏的问题，只有回答者能够予以冷静的判断和回答的问题，才能得到有效的调查结果。
.调查表中的所有问题都应设计得能够得到精确答案。
第7题：
ZH机械制造总厂聘请第三方咨询机构对其生产的XR牌矿山机械产品进行全国 顾客满意度调查，此次顾客满意度专项调查由品牌形象、预期质量、感知质量、感知 价值、顾客满意、顾客忠诚等六个结构变量构成测评模型。其调查问卷部分问题如下：
预期质量通过问卷中第（ ）评价项来反映。
A. 1 B. 2
C. 3 D. 4
预期质量通过问卷中第（ ）评价项来反映。
A. 1 B. 2
C. 3 D. 4
答案：B,C
解析：
。第1项反映的是品牌形象。
第8题：
顾客满意度指数测评指标体系是顾客满意度测评的核心部分。()
此题为判断题(对，错)。
参考答案：√
第9题：
中国顾客满意指数测评模型如下图所示：
该模型包含6个结构变量，它们是品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、顾客满意度和顾客忠诚，请回答问题：
六个变量中目标变量是（ ）。
A.顾客忠诚 B.顾客满意度
C.感知质量 D.感知价值
该模型包含6个结构变量，它们是品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、顾客满意度和顾客忠诚，请回答问题：
六个变量中目标变量是（ ）。
A.顾客忠诚 B.顾客满意度
C.感知质量 D.感知价值
答案：B
解析：
第10题：
ZH机械制造总厂聘请第三方咨询机构对其生产的XR牌机械产品进行全国满意度调查， 此次顾客满意度专项调查由品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、顾客满意、顾客忠 诚等六个结构变量构成测评模型。其调查问卷部分问题如表2-4所示。[2006年真题]
你认为问卷中的第4和第12评价项反映的是（ ）。
A.顾客感知质量 B.顾客感知价值
C.顾客的总体满意程度 D.顾客对品牌形象的感受
你认为问卷中的第4和第12评价项反映的是（ ）。
A.顾客感知质量 B.顾客感知价值
C.顾客的总体满意程度 D.顾客对品牌形象的感受
答案：A
解析：
感知质量测评顾客在购买和使用某品牌产品或服务以后对其质量的实际感受。顾客在购买和使用产品或服务之后，会根据自己的实际购买和使用经验对产品或服务的客观质量做出主观评判。