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各小区根据顾客满意度调查问卷中不满意项编写《调查问题汇总表》，对存在不满意的业户进行（）上门回访。A、85%以上B、90%以上C、95%以上D、100%

题目

各小区根据顾客满意度调查问卷中不满意项编写《调查问题汇总表》，对存在不满意的业户进行（）上门回访。

  • A、85%以上
  • B、90%以上
  • C、95%以上
  • D、100%
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第1题：

顾客满意度的调查步骤包括()。

A.确定调查方式

B.实际问卷设计

C.分析调查报告

D.制定满意指标


参考答案：A,B,C,D

第2题：

在一定意义上，顾客满意度调查，重点是对顾客不满意信息的调查。

此题为判断题(对，错)。


正确答案：√

第3题：

在顾客满意度调查问卷中,关于行为的问题一般应放在()

A开头

B中间

C结尾

D任意位置


正确答案：A

第4题：

ZH机械制造总厂聘请第三方咨询机构对其生产的XR牌机械产品进行全国满意度调查， 此次顾客满意度专项调查由品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、顾客满意、顾客忠 诚等六个结构变量构成测评模型。其调查问卷部分问题如表2-4所示。[2006年真题]

你认为问卷中的第4和第12评价项反映的是（ ）。
A.顾客感知质量 B.顾客感知价值
C.顾客的总体满意程度 D.顾客对品牌形象的感受


答案：A
解析：
感知质量测评顾客在购买和使用某品牌产品或服务以后对其质量的实际感受。顾客在购买和使用产品或服务之后，会根据自己的实际购买和使用经验对产品或服务的客观质量做出主观评判。

第5题：

ZH机械制造总厂聘请第三方咨询机构对其生产的XR牌矿山机械产品进行全国 顾客满意度调查，此次顾客满意度专项调查由品牌形象、预期质量、感知质量、感知 价值、顾客满意、顾客忠诚等六个结构变量构成测评模型。其调查问卷部分问题如下：

预期质量通过问卷中第（ ）评价项来反映。
A. 1 B. 2
C. 3 D. 4


答案：B,C
解析：
。第1项反映的是品牌形象。

第6题：

“汇总成效、整理经验、评价和验收,问卷调查、座谈,进行满意度调查”属于总结验收中的一项。()

此题为判断题(对，错)。


正确答案：对

第7题：

ZH机械制造总厂聘请第三方咨询机构对其生产的XR牌机械产品进行全国满意度调查， 此次顾客满意度专项调查由品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、顾客满意、顾客忠 诚等六个结构变量构成测评模型。其调查问卷部分问题如表2-4所示。[2006年真题]

感知价值通过问卷中的第（ ）评价项来反映。
A. 13 B. 14 C. 15 D. 16


答案：A,B
解析：
感知价值体现了顾客在综合某品牌产品或服务质最和价格以后对其所获利益的主 观感受。顾客在评价产品和服务时，不仅要看质量满足自身需求的能力，还要看价格与 这种质量适应的程度。通过比较质量和价格，顾客将会产生价值的感觉。

第8题：

下列问卷设计流程中,正确的是( )。

A.确定问卷类型与调查方式→确定问卷中各问题的内容→决定各个问题的形式→决定每个问题的措辞→安排问题的顺序

B. 确定问卷类型与调查方式→确定问卷中各问题的内容→安排问题的顺序→决定每个问题的措辞→决定各个问题的形式

C. 确定问卷类型与调查方式→确定问卷中各问题的内容→决定每个问题的措辞→决定各个问题的形式→安排问题的顺序

D. 确定问卷类型与调查方式→确定问卷中各问题的内容→决定各个问题的形式→安排问题的顺序→决定每个问题的措辞


参考答案：A

第9题：

ZH机械制造总厂聘请第三方咨询机构对其生产的XR牌矿山机械产品进行全国 顾客满意度调查，此次顾客满意度专项调查由品牌形象、预期质量、感知质量、感知 价值、顾客满意、顾客忠诚等六个结构变量构成测评模型。其调查问卷部分问题如下：

你认为问卷中的第4和第12评价项反映的是（ ）。
A.顾客感知质量 B.顾客感知价值
C.顾客的总体满意程度 D.顾客对品牌形象的感受


答案：A
解析：
。

第10题：

ZH机械制造总厂聘请第三方咨询机构对其生产的XR牌矿山机械产品进行全国 顾客满意度调查，此次顾客满意度专项调查由品牌形象、预期质量、感知质量、感知 价值、顾客满意、顾客忠诚等六个结构变量构成测评模型。其调查问卷部分问题如下：

预期质量通过问卷中第（ ）评价项来反映。
A. 1 B. 2
C. 3 D. 4
你认为问卷中的第2工和第22评价项是评价（ ）结构变量的。
A.价格敏感度 B.顾客抱怨
C.顾客满意 D.顾客忠诚


答案：D
解析：
。

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