叶先生是某丝绸进出口公司的项目经理,因业务需要,欲把一包物品转交给下榻A酒店的美国客商理查德先生。征得总台Y小组同意后,叶先生将物品放在了总台,并再三嘱托一定要尽快将物品转交给理查德先行,因为理查德先生第二天就要退房去上海。Y小姐微笑着点头答应了,接着立即打电话至理查德先生的房间,不巧的是,客人此时不在房间。Y小姐一直没有忘记此事,在接下来的几个小时内,她连续几次打电话至客人房间,但客人一直至晚上十点都未回酒店。于是Y小组便忙于其他客人的接待工作。 第二天早上八点半,叶先生打电话去这家酒店,询问物品是否已转交到客人手上,得到的答复是物品乃在总台,但客人已在七点半退房离开了。于是叶先生在电话那端勃然大怒,声称酒店这样的服务已影响了他的大笔生意,责问总台小姐为什么不给客人留言,要求酒店对此事件作出一个明确的解释,并给他满意的答复。 面对非常生气的叶先生,大堂副理首先就此事的发生表示了诚恳的歉意,接着询问是否还有补救的办法,酒店将尽一切努力挽回他的损失,并建议是否可告诉理查德先生下榻上海酒店的地址,以便他们能以特快专递的方式迅速寄出物品。若时间不允许,酒店方面或许可派专人或托人当天直接将物品送至上海理查德先生下榻的酒店。感于酒店的一片诚意,叶先生最后将理查德先生上海的地址和邮编以及电话号码留了下来,并告知理查德先生将在上海停留两天后去香港,若以特快专递寄出,他肯定能在上海收到物品。事后,叶先生建议大堂副理:酒店应从此事中吸取教训,把服务工作做精做细,这样才能吸引更多的回头客;同时他也感谢酒店的一片诚意,认为酒店确实把"宾客至上,服务第一"放在了首位。假如你是Y小姐,你将怎样办理此事?
第1题:
多出的加床 2218的周先生是一位常住客人,一天深夜回到房间发现自己的床边加了一张床,以为自己走错房间,可是核对后房间号正确,自己的行李也正确,因为太晚,加之一天的劳顿,周先生没有打电话与总台核对加床事宜便休息了。就寝后周先生一个晚上都在担心会有一位陌生人睡到自己旁边,第二天询问后得知是客房服务员把加床的房间搞错了。饭店应该如何安抚周先生?()
第2题:
某酒店销售部接到一个日本团队住宿的预订(要求在同一楼层的标准间),销售部开具了预订通知单,交给了总台石小姐,由于石小姐工作疏忽,错输了电脑,安排错了楼层。与此同时,又接到一位新加坡李姓客人的电话预订,李先生是酒店的常客,与石小姐相识,石小姐便把应预留给日本客人的客房许诺订给了这位新加坡客人,且告知了房号。如果你是预订部的主管或经理,将采取哪些措施以免今后再发生类似的错误?
第3题:
2004年7月29日早上8808的高先生到总台退房。当时退房客人较多,高先生从皮夹里拿出信用卡结帐后就匆匆离店。结完帐后总台员工在清理台面时发现有一皮夹丢在总台,接待员马上通知当班大堂副理,经查询该皮夹是8808高先生的。大堂副理马上查询客人登记信息,客人为广东籍,因为是Walk-in客人没有留下任何联系号码。大堂副理立即通知保安至前台一起将皮夹打开,里面装有现金和信用卡,但仍然没有客人联系方式。大堂副理考虑到客人为外地人,随身皮夹遗失会给客人带来诸多不便,必须要在最短的时间里联系上客人。大堂副理仔细查找客人的住店信息,发现客人在住店期间从房间打出过电话。大堂副理马上根据电话记录拨过去,向对方说明情况,终于获得客人的联系电话。电话打过去高先生正为皮夹丢失而着急,得知皮夹被找到总算松了口气,可是高先生已在开往杭州的高速公路上,无法回来领取。高先生提出能否用特快专递将皮夹寄给他,但对于贵重钱物EMS一般不会受理。大堂副理建议客人最好让其朋友代为领取,客人表示同意。当天下午有位客人到总台来称要领取高先生的皮夹,大堂副理马上致电给高先生确认领取人,并和代领人确认皮夹内物品,代领人对酒店工作的细致表示赞赏和放心。高先生也在电话里非常感谢酒店能及时通知他皮夹找到,表示下次来台州仍将选择时间广场酒店。分析广东籍客人高先生表示下次来台州仍将选择时间广场酒店的原因,并阐述解决此类问题的方法。
第4题:
一天晚上10 点左右,有位姓吴的先生打电话要求查询何某住几号房间,并说是何先生的朋友,话务员小文立即在客户资料中查到了何某在 806 房间,便热情的告诉了王先生。一小时后, 总台不断接到投诉 806 房间里面太吵,影响到隔壁房间,使他们无法入睡。又过了半小时,一位住客怒气冲冲地到总台办理退房手续,还大肆辱骂酒店及员工,AM 感到事态严重, 礼貌地迎上去,并迅速控制客人情绪,经过交谈了解到,原来这是806 房间的何先生,因业务关系,为了避开某些客户的纠缠,入住时已明确要求酒店为其行踪保密,可没想到还是让客房找到他的房间,结果弄地他不得安宁。AM 了解情况后,当既向客人赔礼道歉,并做出房费打折的适当补偿。在向客人保证以后再不会有同样的事情发生之后,客人的怒气才渐渐平息。案例中的话务员小文在工作出现了 怎么样的失误,如果你是当时的工作人员你怎么处理来访者的查询工作?
第5题:
某天早上,8808室的高先生到总台退房。当时退房客人较多,高先生从皮夹里拿出信用卡结账后就匆匆离店。结完账后总台员工在清理台面时发现有一皮夹丢在总台,接待员马上通知当班大堂副理,经查询该皮夹是8808室高先生的。大堂副理马上查询客人登记信息,客人为广东籍,因为是Walk-in客人没有留下任何联系号码。大堂副理立即通知保安至前台一起将皮夹打开,里面装有现金和信用卡,但仍然没有客人的联系方式。大堂副理考虑到客人为外地人,随身皮夹遗失会给客人带来诸多不便,必须要在最短的时间里联系上客人。大堂副理仔细查找客人的住店信息,发现客人在住店期间从房间打出过电话。大堂副理马上根据电话记录拨过去,向对方说明情况,终于获得客人的联系电话。电话打过去高先生正为皮夹丢失而着急,得知皮夹被找到总算松了口气,可是高先生已在开往杭州的高速公路上,无法回来领取。高先生提出能否用特快专递将皮夹寄给他,但对于贵重钱物EMS一般不会受理。大堂副理建议客人最好让其朋友代为领取,客人表示同意。当天下午有位客人到总台来称要领取高先生的皮夹,大堂副理马上致电给高先生确认领取人,并和代领人确认皮夹内物品,代领人对酒店工作的细致表示赞赏和放心。高先生也在电话里非常感谢酒店能够及时通知他,皮夹找到了,并表示下次来台州仍将选择这家酒店入住。请分析客人高先生表示下次来台州仍将选择这家酒店入住的原因,并说明客房服务员发现宾客遗留的物品时应该做何处理?
第6题:
李先生因公务经常到N城出差,喜欢入住A酒店。按照酒店规定,接待员小王在李先生第六次入住时并没有再收预付款。当李先生办理退房结账时,提出折扣优惠,小王有点为难,当李先生离开酒店后,客房服务员小周整理房间其房间时,意外发现抽屉中有两张李先生的银行卡和一个钥匙包。综上所述材料和所学知识,回答下列问题: 小周发现这些物品后该如何处理?如果李先生要取回这些物品,酒店如何处理?
第7题:
已离店客人的包裹 某五星级酒店行李房像往常一样,在上午10:00收到了邮局送来的一批报纸、信和包裹。行李员小杨签收后立刻开始分发。在分类核对过程中,小杨发现516房张先生有一个包裹,但张先生此时已经有可能退房了。因为张先生昨天订的一张今早10:30机票是小杨送去的,而此时已是10:15了。小杨当即询问了收银处,得知客人已在9:00退房离开了酒店。无奈之下他只能将此事汇报给上级领导。请在以下选项中选择合适的处理方式及对酒店管理的启示。()
第8题:
电话转接的技巧 某公司的毛先生是杭州某三星级饭店的商务客人。他每次到杭州,肯定入住这家三星级饭店,并且每次都会提出一些意见和建议。可以说,毛先生是一位既忠实友好又苛刻挑剔的客人。某天早晨8:00,再次入住的毛先生打电话到总机,询问同公司的王总住在几号房。总机李小姐接到电话后,请毛先生“稍等”,然后在电脑上进行查询。查到王总住在901房间,而且并未要求电话免打扰服务,便对毛先生说“我帮您转过去”,说完就把电话转到了901房间。此时901房间的王先生因昨晚旅途劳累还在休息,接到电话就抱怨下属毛先生不该这样早吵醒他,并为此很生气。案例中的情况,请在下列选项中选出合适的处理方式:()
第9题:
一天晚上10 点左右,有位姓吴的先生打电话要求查询何某住几号房间,并说是何先生的朋友,话务员小文立即在客户资料中查到了何某在 806 房间,便热情的告诉了王先生。一小时后, 总台不断接到投诉 806 房间里面太吵,影响到隔壁房间,使他们无法入睡。又过了半小时,一位住客怒气冲冲地到总台办理退房手续,还大肆辱骂酒店及员工,AM 感到事态严重, 礼貌地迎上去,并迅速控制客人情绪,经过交谈了解到,原来这是806 房间的何先生,因业务关系,为了避开某些客户的纠缠,入住时已明确要求酒店为其行踪保密,可没想到还是让客房找到他的房间,结果弄地他不得安宁。AM 了解情况后,当既向客人赔礼道歉,并做出房费打折的适当补偿。在向客人保证以后再不会有同样的事情发生之后,客人的怒气才渐渐平息。如何处理来访者对住店客人的查询工作?
第10题:
根据酒店对“DND”房间的处理标准,以下操作不正确的是哪项()?