客人刘先生到前台归还租借的自行车，前台服务员操作不正确的是哪项（）？A、前台服务员检查了自行车的完好情况B、按规定收取费用，并及时输入PMS系统和打印《杂项转帐单》，挂帐请客人签字C、客人支付过预付款，前台须询问客人是否需要结清该笔费用D、前台服务员及时在PMS系统“备注”注明“已归还”（删除“备注”信息）

第1题：

前台服务员在提供前台租借物品”，服务员操作不规范的是哪项（）？

• A、前台员工须按租借物品服务流程进行对客服务
• B、员工在每次借物归还后需及时进行整理如：将吹风机的线缠好；将电熨斗中的水排出
• C、租借物品需要定期清洁和保养，如：吹风机、熨斗定期清洁；自行车定期保养等
• D、当员工发现借物损坏时，须及时清理，不用上报经理（及时上报）

第2题：

前台服务员在转接电话时，操作不符合标准的的是哪项（）？

• A、早8：00-22：00之间，前台可直接转接电话到客人房间
• B、获知客人需转接的房号后，立即进行转接（征询住店客人意见，根据客人意愿确定是否转接）
• C、22：00-次日8：00之间，前台应先征询住店客人是否愿意接听，再判断是否转接
• D、22：00，前台的电话系统要进行夜间服务设置，避免夜间来电直接打扰客人

第3题：

客人需要租借物品时，前台（），与PMS核对一致后将借物租借给客人使用。

第4题：

转接的电话无人应答时，下列前台服务员处理不当的是哪项（）？

• A、前台应礼貌告诉来电者，电话暂时无人接听
• B、前台可询问客人是否需要留言如：“张小姐，刘先生的房间无人应答，您需要留言吗？
• C、前台服务员在记录留言后，应及时按留言处理流程将留言单送至房间内
• D、前台服务员可请来电者与客人通过手机联系，若来电者要求可提供客人手机号码（不得泄露住客任何信息）

第5题：

客房服务员收到前台通知：“203房间需要送2双拖鞋”，服务员到房间门口发现该房间挂着DND牌，以下正确的操作是哪项（）？

• A、按进出门流程敲门，为客人送拖鞋。
• B、报告客房经理，安排二人进入房间。
• C、联系前台，由前台电话与客人确认后再做处理。
• D、不要擅自敲门进入房间，但需做好记录。

第6题：

前台在提供雨伞租借服务时，操作正确的是哪项（）？

• A、伞架雨天放置在大堂正门入口处
• B、下雨时，将雨伞套袋放在前台内，发放给客人使用
• C、雨停后，伞架应放回前台区域
• D、下雨时，伞架上放2-3把借用雨伞，伞架上所有的钥匙应全部放在前台

第7题：

前台需对预退房及余额不足的客人进行催帐操作，以下关于催帐处理操作的描述，不正确的是哪项（）？

• A、前台应在13：00左右查询PMS系统并核对信息，记录余额不足的房号和客人姓名
• B、前台应对及时联系余额不足的客人，询问客人是否续住
• C、前台与客人确认续住后，应婉转地提醒客人支付预付款
• D、前台应在20：00后复核，重复下午的催帐操作，避免遗漏

第8题：

以下关于客人在楼层上要求开门的操作的叙述，不准确的是哪项（）？

• A、客房服务员应询问客人的房号，并核对客人证件照片与本人是否相符
• B、客房服务员就近任意挑选一间客房，用电话与前台核对客人信息
• C、客房服务员需与前台核对客人姓名、证件号码、房号等信息
• D、客房服务员应在《客房服务员工作报表》上记录开门时间和房号

第9题：

在遇到以下情况时，前台服务员的现场服务处理较好的是哪项（）？

• A、结账时，客人对帐务有疑异，前台服务员微笑着回答客人说：“先生，我们的账都是电脑计费，不会有问题的，可能是您记错了吧，麻烦您在这签个字确认下好吗？”
• B、中午退房客人较多，有位客人到前台向服务员问路，服务员看着客人说：“对不起，我不知道”，之后低头继续忙碌。
• C、晚上，客人打电话至前台让送个吹风机到房间，前台服务员婉转地回答道：“小姐，前台现在较忙，如果您急需的话，请您下来拿好吗？”
• D、中午，客人抱着西瓜到前台要借用水果刀，前台服务员回答客人：“对不起，小姐，为了您的安全，刀具不便借到房间使用，我帮您将西瓜拿到餐厅，请厨师为您切好后再送到您房间可以吗？”“…………..谢谢配合！”

第10题：

客人要求前台人员代收代付机票时，前台人员操作不正确的是哪项（）？

• A、请客人填写《商务服务记录单》房号、姓名、航班/时间等
• B、前台与客人确认记录单上的项目信息，并填写上机票的实际金额，请客人签字
• C、前台收取预收款，并将《商务服务记录单》的绿联递交给客人
• D、告知客人绿联在取票时出示收回；白联包裹好预收款或票，放入前台现金抽屉保管，每班交接