服务营销
为提高电话预定的效率和准确性，下列属于前台服务员需注意细节的是哪项（）？A、前台服务员应在查询流量前先将预定要记录的八项信息询问清楚B、询问客人是否为本人入住，若为代理预订须记录入住人姓名和电话，预订人的不用留C、前台服务员尽量主动、详细向客人推荐和介绍房间D、前台服务员应专心聆听客人需求，放下电话后再填写《散客预订单》
题目
为提高电话预定的效率和准确性，下列属于前台服务员需注意细节的是哪项（）？
- A、前台服务员应在查询流量前先将预定要记录的八项信息询问清楚
- B、询问客人是否为本人入住，若为代理预订须记录入住人姓名和电话，预订人的不用留
- C、前台服务员尽量主动、详细向客人推荐和介绍房间
- D、前台服务员应专心聆听客人需求，放下电话后再填写《散客预订单》
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相似问题和答案
第1题：
前台服务员有责任尽量满足客人提出的服务需求；如遇来访客人需查询住店客人信息的情况，（）。
正确答案:不得泄露住店客人的相关资料信息
第2题：
前台服务员填写《商务服务记录单》时，需与客人确认（）。
正确答案:项目、时间和价格
第3题：
以下关于客人在楼层上要求开门的操作的叙述，不准确的是哪项（）？
- A、客房服务员应询问客人的房号，并核对客人证件照片与本人是否相符
- B、客房服务员就近任意挑选一间客房，用电话与前台核对客人信息
- C、客房服务员需与前台核对客人姓名、证件号码、房号等信息
- D、客房服务员应在《客房服务员工作报表》上记录开门时间和房号
正确答案:B
第4题：
在遇到以下情况时，前台服务员的现场服务处理较好的是哪项（）？
- A、结账时，客人对帐务有疑异，前台服务员微笑着回答客人说：“先生，我们的账都是电脑计费，不会有问题的，可能是您记错了吧，麻烦您在这签个字确认下好吗？”
- B、中午退房客人较多，有位客人到前台向服务员问路，服务员看着客人说：“对不起，我不知道”，之后低头继续忙碌。
- C、晚上，客人打电话至前台让送个吹风机到房间，前台服务员婉转地回答道：“小姐，前台现在较忙，如果您急需的话，请您下来拿好吗？”
- D、中午，客人抱着西瓜到前台要借用水果刀，前台服务员回答客人：“对不起，小姐，为了您的安全，刀具不便借到房间使用，我帮您将西瓜拿到餐厅，请厨师为您切好后再送到您房间可以吗？”“…………..谢谢配合！”
正确答案:D
第5题：
以下关于商务服务操作的描述，前台处理不准确的是哪项（）？
- A、前台应仔细听取客人的服务要求，必要时进行记录
- B、判断是否在可提供的服务范围内或向客人推荐更好的选择
- C、对未能及时完成的服务项目，服务员之间应进行口头交接，避免遗忘对未能及时完成的服务项目，须填写《商务服务记录单》（在前台交接班本上进行记录）
- D、前台应与客人确认项目、时间和价格，请客人签字后将《商务服务记录单》绿联递交给客人
正确答案:C
第6题：
旅馆前台服务员对频繁入住的客人，不需要该客人每次住宿都予以验证登记和通过信息系统向公安机关传送该人住宿信息
正确答案:错误
第7题：
前台需对预退房及余额不足的客人进行催帐操作，以下关于催帐处理操作的描述，不正确的是哪项（）？
- A、前台应在13：00左右查询PMS系统并核对信息，记录余额不足的房号和客人姓名
- B、前台应对及时联系余额不足的客人，询问客人是否续住
- C、前台与客人确认续住后，应婉转地提醒客人支付预付款
- D、前台应在20：00后复核，重复下午的催帐操作，避免遗漏
正确答案:D
第8题：
若客人要求留言，前厅服务员操作不正确的是哪项（）？
- A、须在PMS系统中查询/核对客人姓名、房号或预定信息
- B、服务员须复述留言内容，尤其与客人核对留言姓名、电话等关键事项
- C、若留言者不知道客人房号，为方便留言，服务员应予以告知
- D、给预定客人的《宾客留言单》，须附在预订单后，客人入住时递交
正确答案:C
第9题：
客房服务员收到前台通知：“203房间需要送2双拖鞋”，服务员到房间门口发现该房间挂着DND牌，以下正确的操作是哪项（）？
- A、按进出门流程敲门，为客人送拖鞋。
- B、报告客房经理，安排二人进入房间。
- C、联系前台，由前台电话与客人确认后再做处理。
- D、不要擅自敲门进入房间，但需做好记录。
正确答案:C
第10题：
转接的电话无人应答时，下列前台服务员处理不当的是哪项（）？
- A、前台应礼貌告诉来电者，电话暂时无人接听
- B、前台可询问客人是否需要留言如：“张小姐，刘先生的房间无人应答，您需要留言吗？
- C、前台服务员在记录留言后，应及时按留言处理流程将留言单送至房间内
- D、前台服务员可请来电者与客人通过手机联系，若来电者要求可提供客人手机号码（不得泄露住客任何信息）
正确答案:D