服务营销

服务蓝图设计的最后一个阶段是在顾客行为的每个步骤添加()A、无形展示B、有形展示C、市场投放D、绩效评估

题目

服务蓝图设计的最后一个阶段是在顾客行为的每个步骤添加()

  • A、无形展示
  • B、有形展示
  • C、市场投放
  • D、绩效评估
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第1题:

设计测验蓝图的主要步骤。


参考答案:确定测验内容要目;确定该科目应考查的目标层次;确定各项测验内容要目下的权重;形成命题双向细目表。

第2题:

下列描述属于服务蓝图设计的具体步骤的有()。

  • A、描绘客户经历服务的全过程,并明确关键时刻、关键环节
  • B、分析每个环节的客户需求,并明确核心需求
  • C、针对需求设计前台服务,包括前台服务人员的服务行为和有形展示如表单、工具材料等
  • D、根据前台服务设计配套的后台服务行为

正确答案:A,B,C,D

第3题:

服务蓝图设计的最后一个阶段是在顾客行为的每个步骤添加()

A. 无形展示

B. 有形展示

C. 市场投放

D. 绩效评估


正确答案:B

第4题:

服务创新的第一个步骤是()。

  • A、建立服务创新战略
  • B、了解机构的服务理念
  • C、产生新服务的构想
  • D、新服务的蓝图设计

正确答案:B

第5题:

明确客户行为是()设计的开端。

  • A、服务蓝图
  • B、服务流程
  • C、服务内容
  • D、服务行为

正确答案:A

第6题:

简述服务蓝图设计的具体步骤
1、必须描绘客户经历的全过程,并明确关键时刻、关键环节。
2、分析每个环节的客户需求,并明确核心需求。
3、针对需求设计前台服务,包括前台服务人员的服务行为和有形展示,如表单、工具材料等。
4、根据前台服务设计配套的后台服务行为,如为了提供面对面的零售客户经营指导,客户径流需要在后台进行客户分析、信息整理等工作。
5、进一步规划提供服务的后台支持性工作。

第7题:

服务蓝图是把客户的关键时刻、关键需求转化为()的工具。

  • A、服务行为
  • B、服务设计
  • C、流程设计
  • D、服务规范

正确答案:A

第8题:

服务蓝图要考虑的几个大的部分是指()

A. 顾客行为

B. 前台员工行为

C. 后台员工行为

D. 管理人员行为


正确答案:ABC

第9题:

所有的动态页都源于()。创建一个动态页可分为创建静态页、建立记录集、在静态页中添加动态内容、添加服务器行为、编辑和调试Web5个步骤。

  • A、网站后台的开发
  • B、静态页
  • C、设计软件
  • D、服务器的质量

正确答案:B

第10题:

在服务蓝图中,将顾客行为和前台服务行为分开的是()。

  • A、可视分界线
  • B、互动分界线
  • C、内部互动分界线
  • D、流向线

正确答案:B

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