国际经济关系

由于服务本身固有的特性，使得企业营销管理难度增大，突出表现在（）A、服务的质量和供求调节B、服务的分类C、服务的统计D、服务的保护

题目

由于服务本身固有的特性，使得企业营销管理难度增大，突出表现在（）

  • A、服务的质量和供求调节
  • B、服务的分类
  • C、服务的统计
  • D、服务的保护
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第1题：

服务营销战略中的交互营销是指()。

A:服务企业进行市场细分和定位
B:服务企业开展广告宣传活动
C:服务企业员工向顾客提供服务
D:服务企业对其员工进行培训和管理

答案：C
解析：
交互营销是指服务人员向顾客提供服务、使顾客满意的过程。由于服务的无形性和同步性，顾客对服务结果的评价常常是多方面的。【说明】该考点涉及的知识点教材已删除。

第2题：

在服务质量差距模型中，通信企业如果对社会渠道缺少必要的管理，则会增大( )。

A:管理者认识的差距
B:服务标准差距
C:服务提供的差距
D:服务需求的差距

答案：C
解析：
本题考查服务提供的差距。在服务质量差距模型中，通信企业如果对社会渠道缺少必要的管理，则会增大服务提供的差距。

第3题：

考虑到服务的生产过程与消费过程的不可分割性,进行服务营销管理时要加强()。

A、对企业一线服务人员的管理

B、新服务的设计与开发

C、对顾客的管理

D、供求平衡管理


参考答案：A;C;

第4题：

IT服务质量评价由哪些要素构成？（）

  • A、感知的质量和期望的质量
  • B、服务的性价比
  • C、服务质量参数和指标算法
  • D、服务质量特性、子特性和指标

正确答案:D

第5题：

服务质量既是服务本身特性和特征的综合，同时也是客户感知的一种反映。


正确答案:正确

第6题：

在服务质量差距模型中，通信企业如果对社会渠道缺乏必要的管理，则会增大()。

A.管理者认识的差距
B.服务标准的差距
C.服务提供的差距
D.服务需求的差距

答案：C
解析：
服务提供的差距是指服务质量标准和实际提供的服务之间的差距。差生这种差距的原因：1.服务人员招聘不当；2.参与服务过程的客户缺乏角色感；3.对中间商（社会渠道）缺乏管理和控制。

第7题：

服务最显著的特点是无形性，它给服务营销带来的影响是（　　）。
A．服务质量容易控制
B．服务不容易向顾客展示
C．供求矛盾大
D．参与服务过程


答案：B
解析：
通信服务最为显著的特点是它的无形性，它决定了顾客在购买通信服务前，虽然可以看到提供服务的某些有形部分（如通信终端设备、营业大厅设施等），但实际上很难预测到服务的质量和效果，它给服务营销带来的影响是服务不容易向顾客展示。

第8题：

以下选项属于服务营销的特点的是()。

A:围绕服务产品和服务本身开展营销活动

B:销售方式多样

C:服务供求分散

D:销售对象复杂


答案:ACD

第9题：

对服务质量做出的评价应当基于什么的的要求，结合服务质量的特性进行综合评定（）

  • A、服务级别协议
  • B、服务目录
  • C、现场技术服务单
  • D、事件统计数据

正确答案:A

第10题：

生产服务源泉的供求是指（）。

  • A、买和卖生产服务本身
  • B、买和卖生产和服务的载体
  • C、买和卖生产服务本身和生服务的载体
  • D、都不是

正确答案:B

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