餐饮管理
由于顾客在服务过程中的参与，我们要坚持（）导向。A、服务B、顾客C、角色D、尊重
题目
由于顾客在服务过程中的参与，我们要坚持（）导向。
- A、服务
- B、顾客
- C、角色
- D、尊重
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相似问题和答案
第1题：
由于顾客在服务、价值等方面的期望越来越高,物流管理必须以顾客为导向,为客户提供差异化、个性化的物流服务。()
此题为判断题(对，错)。
参考答案：√
第2题：
下面属于管理者认识差距的是（）。
A.未进行市场细分或者细分不够精确，难以获得真实的信息
B.缺乏对顾客导向的服务标准设计
C.参与服务过程的客户缺乏角色感，在服务过程中未给出积极的配合
D.缺乏全面的服务质量管理
B.缺乏对顾客导向的服务标准设计
C.参与服务过程的客户缺乏角色感，在服务过程中未给出积极的配合
D.缺乏全面的服务质量管理
答案：A
解析：
管理者认识差距有四个方面的因素：1.市场调研信息不准确；2.未进行市场细分或者细分不够精确，难以获得真实的信息；3.忽略关系营销；4.管理层沟通不畅或者管理层太多。
第3题：
服务人员在提供服务时一方面代表服务机构为顾客服务,另一方面又潜意识地代表自己本人与顾客交往,这种双重角色的矛盾属于()的矛盾。
A、服务机构及人员与顾客
B、服务机构与服务人员
C、顾客与顾客
D、服务质量与服务数量
参考答案：B;
第4题：
服务企业与顾客互动的过程中，会发生一系列事件和各种主导力量，以及遭遇到各种困难，这指的是（）。
- A、顾客投入
- B、顾客参与
- C、服务接触
- D、顾客接触
正确答案:C
第5题：
有关车辆的维修服务之叙述，何者正确？（）
- A、要整个服务厂管理系统提供的良好服务，不要只是微笑
- B、要重视我们对顾客承诺
- C、让顾客快乐回来
- D、以上皆是
正确答案:D
第6题：
在服务传递中,顾客扮演的主要角色包括()。
A、顾客作为资源
B、顾客作为服务质量和满意度的贡献者
C、顾客作为竞争者
D、顾客作为冲突者
参考答案：A,B,C
第7题：
服务过程中，做到“以顾客为关注焦点”，这属于服务营销的()原则。
A:诚信原则
B:顾客导向原则
C:可视化原则
D:系统控制原则
B:顾客导向原则
C:可视化原则
D:系统控制原则
答案：B
解析：
服务营销遵循的基本原则包括：诚信原则、顾客导向原则、系统控制原则、可视化原则和时效性原则。其中，顾客导向原则就是要在服务过程中，做到“以顾客为关注焦点”。实施服务营销首先必须进行顾客识别，即确定“谁是顾客”。服务内容必须以顾客的实际需求为导向，服务质量的控制必须以顾客的评价与反馈为依据。作为服务营销的重要环节，“顾客关注”工作质量的高低，将决定后续环节的成功与否，影响服务营销整体方案的效果。
第8题：
根据服务接触的程度分类,顾客与服务传递系统的参与方式有()。
A.服务过程中顾客直接参与
B.低参与方式
C.高参与方式
D.顾客通过电子媒介间接参与或没有参与
参考答案：A,D
第9题：
商业服务人员在接待顾客的过程中，服务语言要简洁、准确、有礼貌。
正确答案:正确
第10题：
由于顾客参与，高接触服务系统比低接触服务系统容易控制。
正确答案:错误