服务管理学
曼特斯认为“对于顾客来说，感知到的等待通常比实际的等待时间更重要。”这句话的意思是（）。A、管理好顾客实际等待时间更重要B、管理好顾客心理等待时间更重要C、管理好顾客心理等待时间与管理好顾客实际等待时间同等重要D、管理好顾客心理等待时间就可以减少顾客实际等待时间
题目
曼特斯认为“对于顾客来说，感知到的等待通常比实际的等待时间更重要。”这句话的意思是（）。
- A、管理好顾客实际等待时间更重要
- B、管理好顾客心理等待时间更重要
- C、管理好顾客心理等待时间与管理好顾客实际等待时间同等重要
- D、管理好顾客心理等待时间就可以减少顾客实际等待时间
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相似问题和答案
第1题：
论述处理好顾客关系对于旅游企业的重要意义以及针对顾客关系的公关策略。
正确答案: 1.处理好顾客关系的重要意义
对于任何一个旅游组织来说，顾客都是其最重要的外部公众。顾客与旅游组织有着直接的利害关系，他们是旅游组织市场关系的具体对象。旅游组织要想生存和发展，就必须建立良好的顾客关系。
顾客是旅游组织的生命线。在市场竞争愈来愈激烈的旅游业中，谁拥有庞大的顾客群，谁就拥有了生存和发展的基础。因此，建立良好的顾客关系是旅游业公共关系的重要内容。良好的顾客关系不仅能够为旅游组织带来直接的经济利益，还能为组织带来潜在的新的顾客，扩大组织的影响力；反之，如果与顾客关系紧张，则会损害组织的利益，还会破坏组织的形象。另外，良好的顾客关系能够帮助组织提高市场占有率。
现代管理学中，有关处理顾客关系的理论越来越多，这也表明了组织对顾客关系的重视程度。作为以为顾客提供无形服务为主要工作的旅游组织，更应该重视与顾客的关系。
2.顾客关系的基本策略
（1）尊重顾客，真正从思想和行动上将顾客放在第一位，把尊重和维护顾客的权益作为自己工作的准则之一。
（2）提供人性化服务，提高服务的综合质量。
（3）加强与顾客的沟通，主动征询顾客意见。
（4）制定有针对性的顾客关系计划。。
（5）严格遵守消费者权益法，维护顾客权益和利益。
第2题：
排队系统中，顾客等待时间的分布不受排队服务规则的影响
正确答案:错误
第3题：
预订系统设立的主要目的是( )。
A.减少顾客的等待时间
B. 提高服务效率
C. 保证顾客到来时可以获得及时服务
D. 改进服务质量
答：C
第4题：
在顾客到达及机构服务时间的分布相同的情况下，对容量有限的排队系统，顾客的平均等待时间少于允许队长无限的系统。
正确答案:正确
第5题：
排队规则会影响到（）。
- A、队列秩序
- B、顾客情绪
- C、服务系统效率
- D、服务设施利用
- E、顾客平均等待时间
正确答案:A,B,C,D,E
第6题：
在顾客到达分布相同的情况下，顾客的平均等待时间同服务时间分布的方差大小有关，当服务时间分布的方差越大时，顾客的平均等待时间就越长。
正确答案:正确
第7题：
顾客往往是依据心理等待时间来评价服务的，因此心理等待时间比实际等待时间更值得服务企业关注。
正确答案:正确
第8题：
经过模拟,若服务台的工作效率很高,则我们认为()
A、此系统的顾客服务水平很高
B、此系统的顾客服务水平较低
C、顾客的等待时间很短
D、顾客的等待时间较长
参考答案：BD
第9题：
渠道战略的实施要最大限度地满足顾客期望，顾客期望包括（）。
- A、提供空间上的便利
- B、减少等待时间
- C、满足信息需求
- D、满足特殊消费习惯
- E、顾客的购买方式
正确答案:A,B,C,D,E
第10题：
顾客在排队系统中等待时间和服务时间的和叫做（）
- A、排队长
- B、队长
- C、等待时间
- D、逗留时间
正确答案:D