现场支持工作的主要步骤分为：准时到达；进入客户现场；（）；故障重现；确认故障原因；给与解决方案；实施操作。A、为客户赠送礼品B、自我介绍C、备份客户数据D、要求客户填写服务评价

第1题：

第2题：

第3题：

第4题：

在IT服务过程中，现场维护工作应具备的要素包括（）。 （1）准时到达； （2）自我介绍； （3）故障重现； （4）确认故障原因； （5）实施操作。

• A、（1）（2）
• B、（1）（3）（4）
• C、（1）（3）（4）（5）
• D、（1）（2）（3）（4）（5）

第5题：

在现场维修的初步检测环节，关于提醒用户数据备份的行为要领错误的是？（）

• A、对于客户表示非常重要的数据，工程师可以尝试进入PE模式给客户数据进行备份以后再维修；
• B、如果客户硬盘数据尚未备份，需先请客户做好数据备份
• C、操作电脑前必须先与客户确认硬盘数据是否已备份。请客户在维修单相关位置确认是否备份，是否放弃数据，是否自行保管等信息。在客户签名前，需提示客户阅读维修单上的相关信息和条款，并请客户签字。
• D、提醒用户数据备份的标准话述：“您的硬盘数据是否已备份到U盘或移动硬盘等其他介质了吗？”

第6题：

第7题：

服务专员接到客户的救援电话，应该在电话中向客户确认哪些事项 （）

• A、客户姓名、联系方式、救援地点
• B、确认预计交车时间
• C、向客户说明预计到达现场的时间
• D、确认车辆情况（是否可以行驶）、故障内容（故障现象与症状描述）
• E、确认现场情况（是否涉及到第三者或其它公共设施）

第8题：

第9题：

有关现场服务的要求以下描述错误的是（）。

• A、进行现场服务时，必须经过客户同意并要求客户陪同，应使用客户给予的临时账号和密码，不与他人共用账户和密码
• B、超过客户预先审批过的操作范围，如有额外操作但预计无风险的，可以实施后再向客户说明
• C、现场服务结束后，应清理本次服务过程中所有增加的临时性工作内容（如删除过程数据，取消登录账号等），如果由于后续工作需要，某些临时性工作内容需要保留，必须获得客户的书面批准
• D、现场服务结束后，需要客户在服务报告中签字确认是否已经更改登录口令

第10题：

IT服务工程师进入客户现场进行服务，可以根据以往经验找到故障设备进行维护工作。