IT客观题
哪项ITIL流程或功能 处理错误和由最终用户提出的关于服务使用的问题？（）A、可用性管理B、服务级别管理C、问题管理D、服务台
题目
哪项ITIL流程或功能 处理错误和由最终用户提出的关于服务使用的问题？（）
- A、可用性管理
- B、服务级别管理
- C、问题管理
- D、服务台
参考答案和解析
相似问题和答案
第1题：
试题五（15分）
阅读以下说明，请回答问题1至问题4，将解答或相应的编号填入答题纸的对应栏内。
某系统集成企业最近与某法院信息中心签订了一个法院综合信息系统运维项目合同，并签订了服务级别协议，对服务内容和具体要求进行了约定。协议中要求运维项目从解决问题过程到控制问题过程及发布过程要与法院服务管理流程很好的衔接，并建立服务台。而法院信息中心对系统的运维管理非常重视，于2010年10月通过ISO20000的认证。
该系统集成企业的小张被任命为该运维项目的项目经理。小张如何运用学到的项目管理和IT服务管理方面的知识做好流程梳理和队伍建设对管理好该项目至关重要。
【问题1】（5分）
结合本案例，判断下列选项的正误（填写在答题纸的对应栏内，正确的选项填写“√”，错误的选项填写“×”）
（1）GB/T24405.1-2009与ISO20000.1-2005内容是一致的。 （ ）
（2）该运维合同与服务级别协议没有关系 。 （ ）
（3）服务级别协议中的服务响应时间是决定服务收费的主要依据之一。 （ ）
（4）运维服务中配置管理完全是系统集成企业的责任。 （ ）
（5）服务台就是热线电话。 （ ）
【问题2】（3分）
按照IT服务管理规范，请指出控制过程和发布过程包含哪些内容。
【问题3】（3分）
小张在流程梳理的前期调研时，发现某员工不能发送邮件。该问题处置过程往往要经过：问题提出→服务台记录问题→工程师调查问题→解决问题→如果该现象经常出现要调查原因→批准和更新设施或软件。按照IT服务管理规范，请选择恰当选项按照顺序填入空白处，构成IT服务管理流程。
（1）服务台 （2）______ （3）______ （4）变更管理 （5） ______
备选项：
A. 事件管理 B. 能力管理 C. 问题管理 D. 服务报告 E. 发布管理
【问题4】（4分）
请简述IT服务管理的业务价值。
【问题1】
（1）√ （2）× （3）√ （4）× （5）×
【问题2】
（1）控制过程组：包括配置管理、变更管理。
（2）发布过程组：包括发布管理。
【问题3】
（2）A （3）C （4）E
【问题4】
确保IT流程支撑业务流程，整体上提高了业务运营的质量；
通过事故管理流程、变更管理流程和服务台等提供了更可靠的业务支持；
客户对IT有更合理的期望，并更加清楚为达到这些期望他们所需要的付出；
提高了客户和业务人员的生产率；
提供更加及时有效的业务持续性服务；
客户和IT服务提供者之间建立更加融洽的工作关系；
提高了客户满意度。
第2题：
A 服务级别管理
B 用户
C ITIL流程所有者
D 客户
第3题：
某企业员工小郭的电脑不能发送邮件。该问题的实际处置过程往往要经过：问题提出→服务 台记录问题→工程师调查问题→解决问题→如果该现象经常出现要调查原因→批准和更新设施或软件。按照IT服务管理规范，其对应的IT服务管理流程是（ ）。 A．服务台→事件管理→问题管理→变更管理→发布管理 B．问题管理→务台→事件管理一配置管理→发布管理 C．事件管理→服务台→问题管理→配置管理→变更管理 D．问题管理→服务台→事件管理→变更管理→配置管理
IT服务支持流程主要面向用户，用于确保用户得到适当的服务，以支持组织的业务功能，确保IT服务提供方所提供的服务质量，并符合服务级别协议的要求。IT服务支持属于运营管理层次的服务管理流程，共包括5个流程：①事件管理；②问题管理；③配置管理；④变更管理；⑤发布管理。
依题意，对于“某企业员工小郭的电脑不能发送邮件”的故障现象，在其问题的实际处置过程中，由“服务台”来跟踪用户的事件请求(即“问题提出”)，并将其提交给后台支持(即“服务台记录问题”)，当事件处理完毕后，将其处理的结果记录到数据库中；接着走事件管理流程，将该故障进行分类、确定事件的优先级和建立事件的升级机制；然后走问题管理流程，通过“工程师调查问题”、分析问题来确定其对应的解决方案，并实施该解决方案(即“解决问题”)，以及进行实施后的评价工作。同时，还要走变更管理流程，对实施解决方案过程中服务和基础设施的变更进行清晰定义并记录其范围，评估影响、变更的风险、资源需求、成本、收益等，变革实施的管理和调整，实施相应的监控和报告。此外，发布管理过程与变更管理过程是紧密结合的，即经测试后进行实际应用的新增配置项或修改后的配置项(例如，修改了汇聚层交换机的访问控制列表(ACL)的相关配置等)，还需经过分发和宣传的管理流程，从而提高发布的成功率和服务质量，最大限度地减少对业务的影响。
综上所述，对于该问题的实际处置过程：问题提出一服务台记录问题一工程师调查问题一解决问题一如果该现象经常出现要调查原因一批准和更新设施或软件。按照IT服务管理规范，其对应的IT服务管理流程是：服务台→事件管理→问题管理→变更管理→发布管理。
第4题：
A 能力管理
B IT服务持续性管理
C 问题管理
D 服务级别管理
第5题：
A 问题管理为服务台解决严重事故。
B 问题管理研究所有服务台解决的事故。
C 问题管理减轻服务台直接向用户传达决议的压力。
D 问题管理使服务台可以利用知名错误的信息。
第6题：
A 可用性管理
B 能力管理
C 配置管理
D 服务级别管理
第7题：
A 服务级别管理
B IT服务持续性管理
C 变更管理
D 可用性管理
第8题：
A．事件管理、故障管理、问题管理、请求履行和访问管理
B．事件管理、故障管理、变更管理和访问管理
C．故障管理、问题管理、服务台、请求履行和事件管理
D．故障管理、服务台、请求履行、访问管理和事件管理
第9题：
A 可用性管理
B 事故管理
C 问题管理
D 发布管理
第10题：
A 与第三方供应商保持关系。
B 与可用性管理共同确保已协议的可用性服务级别。
C 知名错误管理
D 始终为较难处理的事故收费。