广东省农村信用社大堂经理考试

按大堂经理核心服务流程的规定,在’挽留客户流程’服务标准中,以下对’客户不熟悉业务要求销户’情景下采取的服务行为,描述不正确的是()A、了解客户的销户的具体原因B、如有可能,请客户到体验区让其现场体验该项业务的方便之处C、用通俗易懂的方式介绍D、尽量使用专业术语,体现业务的专业性

题目

按大堂经理核心服务流程的规定,在’挽留客户流程’服务标准中,以下对’客户不熟悉业务要求销户’情景下采取的服务行为,描述不正确的是()

  • A、了解客户的销户的具体原因
  • B、如有可能,请客户到体验区让其现场体验该项业务的方便之处
  • C、用通俗易懂的方式介绍
  • D、尽量使用专业术语,体现业务的专业性
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第1题:

按大堂经理核心服务流程的规定,在’客户教育流程’服务标准中,以下不属于客户教育的情景是()

  • A、教育客户使用自助终端
  • B、打电话预约客户
  • C、告知客户注意事项
  • D、教育客户使用新业务

正确答案:C

第2题:

按大堂经理核心服务流程的规定,要求做到’大堂经理主动上前询问客户需求或对客户询问的相关问题,及时解答’的服务流程是()

  • A、业务咨询流程
  • B、客户识别流程
  • C、客户分流流程
  • D、业务接待流程

正确答案:A

第3题:

关于挽留客户流程的表述中,正确的是()。

A、确认客户销户的真实原因,客户态度是否坚决,判断是否可以提供其他方式的服务代替

B、当客户提出销户时,首先判断客户是否由于投诉而销户

C、当客户提出销户时,如果是投诉引起的,要导入投诉处理流程

D、当挽留客户不成功时,就不用留下客户的联系方式方了

E、挽留客户流程只针对销户的客户


参考答案:ABC

第4题:

按大堂经理核心服务流程的规定,在’客户分流流程’服务标准中,以下属于’潜在贵宾引导’情景下的标准应答的是()

  • A、您好,xx先生/女士,您这边请,已经为您通知了XX客户经理。’
  • B、’您好,XX先生/女士,以您的条件可以成为我社的贵宾客户,可享受广东农信的多项增值服务,如果您有时间,可以让我们的客户经理为您做详细的介绍。’
  • C、’您好,您的业务可以在这里等候办理。’
  • D、’您可以到自助终区办理,请跟我来。’

正确答案:B

第5题:

按大堂经理核心服务流程的规定,在’投诉处理流程’服务标准中,以下不属于’客户投诉服务不好’时的服务行动要求的是()

  • A、第一时间关注客户反应,了解事由经过
  • B、如有必要,将客户引领至VIP室优先办理
  • C、如有必要,将客户引领至客户经理室安抚情绪、解决投诉
  • D、尽快赶到现场,及时为客户排除故障

正确答案:D

第6题:

按大堂经理核心服务流程的规定,在’业务接待流程’服务标准中,以下对’递送单据/现金等款物’的服务行动描述,不正确的是()

  • A、递送时,目关注视客户双眼,面带微笑
  • B、轻拿轻放,不抛不丢,将款物尽量推至客户面前
  • C、用双手接递款物
  • D、交接单据时把单据文字的正面朝向客户

正确答案:A

第7题:

按大堂经理核心服务流程的规定,在’客户教育流程’中,若当前不在业务受理高峰期,则可开展的业务流程是()

  • A、电话预约客户
  • B、教育客户使用其他业务办理渠道
  • C、引导客户到自助服务区
  • D、指导客户使用自助设备

正确答案:A

第8题:

应在()重点开展新业务的体验、品牌的体验等,让客户在体验过程中了解电信业务的性能和使用方法。

A、大客户服务区

B、客户体验区

C、客户等候区

D、客户保持区


参考答案:B

第9题:

按大堂经理核心服务流程的规定,在’产品营销流程’中,以下对该流程的使用目的描述正确的是()

  • A、教育客户使用其他业务办理渠道
  • B、推广产品和业务
  • C、体现营业人员的优质服务
  • D、拓展、维护贵宾客户

正确答案:B

第10题:

按大堂经理核心服务流程的规定,在’产品营销流程’服务标准中,’客户追踪’的服务行动要求不包括()

  • A、记录客户信息
  • B、向客户提供自己的联系方式
  • C、建立客户档案
  • D、适时进行客户回访

正确答案:B

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