银行客服从业考试
疑难业务处理的作用包括。（）A、提高工作效率B、补全知识库内容C、规范话术D、提高客服代表业务能力
题目
疑难业务处理的作用包括。（）
- A、提高工作效率
- B、补全知识库内容
- C、规范话术
- D、提高客服代表业务能力
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相似问题和答案
第1题：
下列不属于提高邮政客服代表每小时呼叫次数的管理措施的是()。
A、设定目标
B、合理排班
C、优化服务话术
D、优化业务流程
参考答案：B
第2题：
邮政客服中心的业务处理岗负责接听客户来电,按知识库内容和数据库查询结果对外提供咨询、查询服务;受理业务订单并完成订单自动调度等工作。()
此题为判断题(对，错)。
参考答案：错误
第3题：
客服中心系统业务平台包括话务系统、咨询服务系统、业务处理系统、()系统、客户信息系统、营销管理系统、知识库管理系统、后台管理系统等。
参考答案：运营管理
第4题：
故障抢修服务人员包括（）
- A、业务受理员
- B、电子客服代表
- C、95598客服代表
- D、故障报修处理人员
正确答案:A,C,D
第5题：
中国联通客户服务中心客服代表接到疑难电话或投诉，应（）。
- A、详细记录来话时间
- B、详细记录来话内容
- C、详细记录客户联系方式
- D、明确答复时间
- E、填写疑难反馈单
正确答案:A,B,C,D,E
第6题：
优化服务话术可以提高邮政客服代表每小时处理呼入话务量的次数。()
此题为判断题(对，错)。
参考答案：正确
第7题：
知识转移是技术部署的重要环节，完备的知识转移可以提高 IT 服务技术支撑能力、降低风险、缩减成本、提升效率。知识转移的内容主要包括（ ）。
A. 基础架构资料、应用系统资料、业务资料、提高工作效率
B. 规范工作流程、应用系统资料、业务资料、提高工作效率
C. 历史运维资料、基础架构资料、应用系统资料、业务资料
D. 历史运维资料、规范工作流程、提高工作效率、业务资料
B. 规范工作流程、应用系统资料、业务资料、提高工作效率
C. 历史运维资料、基础架构资料、应用系统资料、业务资料
D. 历史运维资料、规范工作流程、提高工作效率、业务资料
答案：C
解析：
知识转移的内容包括：
(1)历史运维资料。
(2)基础架构资料。
(3)应用系统资料。
(4)业务资料。
(1)历史运维资料。
(2)基础架构资料。
(3)应用系统资料。
(4)业务资料。
第8题：
以下关于11185客服中心呼入查询类业务表述错误的是()。
A、主要提供邮政业务以及其他增值业务的查询
B、自动受理客户查询时，客户根据语音提示自主完成
C、人工受理客户查询时，客服代表应根据客户查询内容，选择相关生产信息系统，进行查询并提供真实、准确的回答
D、当时无法查询到相关信息时，客服代表直接转交业务处理台席进行处理
参考答案：D
第9题：
支撑工单包括以下哪些内容？（）
- A、知识库更新
- B、客户业务确认
- C、业务规则确认
- D、业务协作工单
正确答案:A,B,C,D
第10题：
当客户反映的问题需要其他业务主管部门或分支行处理或超过客服代表解答能力范围时。客服代表可按照相关流程进行电话转接。
正确答案:错误