银行客服从业考试
制定KPI可实现客服中心管理结果的统一。
题目
制定KPI可实现客服中心管理结果的统一。
参考答案和解析
正确答案:错误
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相似问题和答案
第1题：
针对客户呼叫中心制定的KPI属于（）。
- A、战略管理评价
- B、运营管理评价
- C、人员管理评价
- D、绩效管理评价
正确答案:B
第2题：
KPI将客服中心的战略目标逐层分解，促进员工提升能力与绩效。以下哪些属于分解的目标？（）
- A、绩效计划
- B、绩效分析
- C、绩效辅导
- D、绩效评估
- E、绩效激励管理闭环
正确答案:A,C,D,E
第3题：
销售部客户管理职责有哪些（）
- A、客户满意度数据，制定对应改善计划并组织实施
- B、制定合理的绩效激励与考评制度
- C、协助客服部做好客户关系管理工作，确保实现客户满意度
- D、各业务关键绩效指标（KPI）
正确答案:C
第4题：
根据呼叫中心类型不同可划分为：（）
- A、呼入式客服中心
- B、呼出式客服中心
- C、营销型客服中心
- D、混合型客服中心
正确答案:A,B,D
第5题：
对话务员进行绩效考核的目的在于保证所有员工，能够按照既定的工作流程来进行操作，从而达到客服中心整体运营管理的KPI指标要求。
正确答案:正确
第6题：
关键绩效指标KPI是客服中心绩效管理的重要手段
正确答案:错误
第7题：
同客服中心整体运营KPI指标一样，员工考核也有KPI指标。
正确答案:正确
第8题：
对于客服中心服务评价指标中，关于掉线率指标，下列说法正确的是（）。
- A、掉线率KPI指标不高于1%
- B、掉线率KPI指标不高于2%
- C、掉线率KPI指标不高于3%
- D、掉线率KPI指标不高于4%
正确答案:B
第9题：
KPI是以目标为中心的RDSF循环的管理过程，是以实现组织的整体目标为目的的全面管理体系。
正确答案:错误
第10题：
随着商业银行的客服中心正在逐步实现集中运营和统一管理，客服中心的角色定位也由原来的交易服务中心向（）转变。
- A、营销中心
- B、决策支持中心
- C、盈利中心
- D、以上均正确
正确答案:A,B