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相似问题和答案
第1题：
消除服务质量管理人员认识差距的主要措施有（）。
- A、加强市场调查，收集信息
- B、改进与完善管理层与一线服务人员之间的信息沟通渠道
- C、制定更加具体、细致的服务规范
- D、加强服务管理人员与客户的直接接触，以更好地理解客户期望
- E、制定明确可行的服务目标
正确答案:A,B,D
第2题：
最好的客户服务是（）
- A、达到客户的期望
- B、超出客户的期望
- C、满足客户的需求
正确答案:C
第3题：
关于客户期望与客户满意的关系，说法正确的是（）
A面对同样质量的服务，客户抱有不同的期望，满意度就不一样
B理想期望是指客户希望得到的服务质量，服务质量趋于它，客户满意度就越高
C可接受期望是一种较高的期望
D容忍区域扩大，意味着客户期望相应降低了
A,B,D
略
第4题：
所谓客户分类，也称为客户细分，是根据客户的属性，将所有客户划分为不同的类型，对他们进行分类研究，制定相应的服务策略，合理分配服务资源，从而达到（）、最大程度地提高客户满意度的目的。
- A、维护客户
- B、保持客户
- C、客户期望
- D、维持客户
正确答案:B
第5题：
“与客户共同探索需求和期望”是属于以客户为中心的物流战略开发中的（）战略。
- A、评价当前的服务和服务能力
- B、理解客户需求
- C、在客户要求的基础上创造服务
- D、评估与跟踪执行和改进
正确答案:B
第6题：
客户满意是客户期望与服务体验的比值，客户满意服务就是（）
- A、满足客户所有要求
- B、符合相关规章制度即可
- C、按照相应工作流程完成工作
- D、管理客户期望的过程
正确答案:D
第7题：
按需求期望的相似性对客户分类的物流开发战略是（）
- A、理解客户需求
- B、满足客户特定需要的针对性服务
- C、评价当前的服务和服务能力
- D、解释当前做法与客户要求之间的差距
正确答案:B
第8题：
消除管理人员的认识与所制定的服务质量标准之间差异的措施指（）。
- A、依据企业特点制定质量标准，对重复性、非技术性的服务标准化
- B、组织扁平化，减少沟通环节
- C、与一线人员沟通，鼓励他们与客户保持畅通的关系
- D、注意把握定制化服务提供的时机
- E、分析客户期望的可行性，确定了客户需求后完善服务质量指标
正确答案:A,E
第9题：
客户对公司产品及服务的实际感受与期望值比较的程度是（）
- A、客户忠诚度
- B、客户满意度
- C、客户重购度
- D、客户光临度
正确答案:B
第10题：
企业在探索客户期望管理方式的过程中，对于客户期望本身要有明确的认识，下列选项中，关于客户期望的说法错误的是（）。
- A、客户期望是吸引客户的动力
- B、客户期望给服务企业的经营行为建立了一个最高标准
- C、客户期望的形成受企业承诺等因素的影响
- D、客户期望是一把“双刃剑”
正确答案:B