单选题要想懂得客人的心，其实也很容易，只要站在（）的立场上，设身处地为维护客人的利益而服务即可。A 服务员B 领导者C 请客D 客人

第1题：

处理客人投诉时，下面选项正确的是（）。

• A、客人永远正确
• B、保护客人利益也不能损坏饭店利益
• C、顺着客人抱怨饭店
• D、为平息投诉，讨好客人

第2题：

服务员应站在客人左侧给客人上茶。

第3题：

第4题：

选出下列判断错误的一句是（）。

• A、处理客人投诉时服务员要完全站在维护饭店的利益上
• B、使用替代方法是解决客人投诉最积极有效的方法
• C、大胆地使用自己的权力，果断地处理问题是解决客人投诉的关键
• D、与客人建立亲密关系，是争取“回头客”的有效手段

第5题：

球童就是球场上为客人背包捡球的服务人员

第6题：

金钥匙的服务理念不包括（）。

• A、为客人提供至尊服务
• B、为客人提供高水平的专业服务
• C、为客人提供全方位的服务
• D、只要不违背法律，就应尽力满足客人要求

第7题：

宴会服务中，服务员可站在客人两侧为客人服务。

第8题：

第9题：

客人的隐性需求是容易获知的，是大多数员工容易做到的，而且这些服务也容易趋于雷同而难以体现其价值。（）

第10题：

只要是我们的客人，作为导游人员都要一视同仁的为他们服务，维护他们的（）满足他们的（）要求。