管理类
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相似问题和答案
第1题：
监理服务顾客满意度测量模型中涉及的评价变量包括（ ）。
正确答案：BCDE
第2题：
设备监理服务质量标准编制完成评审后需要进行验证，验证的内容包括( )。
A.监理服务与质量标准的一致性
B.服务提供过程的完整性
C.资源配置的充足性和有效性
D.顾客对监理服务过程和结果的满意度
E.顾客对监理服务质量标准的满意度
B.服务提供过程的完整性
C.资源配置的充足性和有效性
D.顾客对监理服务过程和结果的满意度
E.顾客对监理服务质量标准的满意度
答案：B,C,D
解析：
第3题：
影响通信服务产品定价的主要因素是顾客满意度。
A．错误
B．正确
参考答案：A
第4题：
服务质量等同于顾客满意度，所以我们通常以顾客满意度来衡量服务质量。
正确答案:错误
第5题：
售后服务客户满意度调查上的问题设计的基础是什么？（）
- A、经销商的盈利方法
- B、顾客的投诉
- C、汽车的性能
- D、品牌的影响力
- E、顾客对服务的期望
正确答案:E
第6题：
雌理服务顾客满意度测量模型中涉及的评价变量包括( )。
A.顾客安全
B.顾客期望
C.顾客感知
D.顾客忠诚
E.顾客抱怨
B.顾客期望
C.顾客感知
D.顾客忠诚
E.顾客抱怨
答案：B,C,D
解析：
第7题：
试用多因素设计研究商场服务员的年龄和性别的因素对顾客满意度的影响。
答案：
解析：
【答案要点】
(1)实验课题：研究性别和年龄因素对顾客满意度的影响。
(2)自变量，有两个变量。①性别，分为男和女。②年龄，分青年组(20～30岁)和中年组(30～40岁)。
(3)因变量的操作定义和水平：实验前一年内收到的表扬及投诉的数目，表扬一次算1分，投诉一次算-1分。
(4)被试的选取：从北京市所有商场随机抽取青年组女服务员、青年组男服务员、中年组女服务员、中年组男服务员各100名。
(5)实验设计：本实验为2×2的事后回溯设计。因为性别和年龄因素都无法随机选择分配，该实验又涉及社会文化的真实情境，所以可以采取准实验实验设计。
(6)实验过程：从公司获得他们的顾客的表扬和投诉信息，获得数据并结合本人口头回忆报告．记录结果。
(7)结果统计与分析用双因素ANOVA进行统计计算。计算性别因素的主效应，年龄因素的主效应及性别和年龄的交互作用。
(8)实验评价：此实验为双因素的事后回溯设计，属于非实验设计，研究者不能操纵自变量或随机分配被试，所以在实验中缺乏控制。实验结果出现的原因因素可能会有很多，而不仅是这两个．因此，根据实验结果只能得出自变量与因变量之间的相关而非因果关系。同时实验的外部效度也很有限，实验结果是否适用于其他地区还有待进一步研究。
(1)实验课题：研究性别和年龄因素对顾客满意度的影响。
(2)自变量，有两个变量。①性别，分为男和女。②年龄，分青年组(20～30岁)和中年组(30～40岁)。
(3)因变量的操作定义和水平：实验前一年内收到的表扬及投诉的数目，表扬一次算1分，投诉一次算-1分。
(4)被试的选取：从北京市所有商场随机抽取青年组女服务员、青年组男服务员、中年组女服务员、中年组男服务员各100名。
(5)实验设计：本实验为2×2的事后回溯设计。因为性别和年龄因素都无法随机选择分配，该实验又涉及社会文化的真实情境，所以可以采取准实验实验设计。
(6)实验过程：从公司获得他们的顾客的表扬和投诉信息，获得数据并结合本人口头回忆报告．记录结果。
(7)结果统计与分析用双因素ANOVA进行统计计算。计算性别因素的主效应，年龄因素的主效应及性别和年龄的交互作用。
(8)实验评价：此实验为双因素的事后回溯设计，属于非实验设计，研究者不能操纵自变量或随机分配被试，所以在实验中缺乏控制。实验结果出现的原因因素可能会有很多，而不仅是这两个．因此，根据实验结果只能得出自变量与因变量之间的相关而非因果关系。同时实验的外部效度也很有限，实验结果是否适用于其他地区还有待进一步研究。
第8题：
在服务传递中,顾客扮演的主要角色包括()。
A、顾客作为资源
B、顾客作为服务质量和满意度的贡献者
C、顾客作为竞争者
D、顾客作为冲突者
参考答案：A,B,C
第9题：
电话咨询服务的目标不包括以下（）的内容。
- A、让顾客对企业的产品有更深的认识
- B、让顾客对企业的服务有更深的认识
- C、核对客户信息
- D、进一步进行跟踪服务，提高顾客的满意度
正确答案:C
第10题：
在顾客满意度测评时，与“服务”有关的顾客满意度指标包括（）。
- A、保修期
- B、获得的难易和方便程度
- C、处理顾客抱怨
- D、可靠性
- E、问题解决
正确答案:A,C,E