管理类
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相似问题和答案
第1题：
试述客户服务管理的内容。
正确答案: 客户服务管理的内容主要包括在七个方面：
①服务要求管理；
②客户投诉建议管理；
③维修与故障处理管理；
④客户问题信息管理；
⑤客户咨询信息管理；
⑥客户建议信息管理；
⑦客户回访信息管理。
第2题：
客服质量管理的重要原则有：以人为本原则、以客户为中心原则、量化原则、管理者参与原则、对服务的持续改进原则。
正确答案:正确
第3题：
客服质量管理的重要原则有：以人为本原则、()、量化原则、管理者参与原则、对服务的持续改进原则。
A.以利润为中心原则
B.以满意度为中心原则
C.以客户为中心原则
D.利润最大化原则
正确答案：C
第4题：
客户服务质量管理的原则有下列哪几项？（）
- A、以人为本原则
- B、以客户为中心原则
- C、量化原则
- D、因制度而流失
正确答案:A,B,C
第5题：
客户服务质量管理的原则。
正确答案: （1）以人为本原则。
（2）以客户为中心原则。
（3）量化原则。
第6题：
试对客户服务质量管理中应遵循的原则进行总结。
正确答案: （1）以人为本原则。这里指的是在进行品质管理过程中，管理者必须把对人的培训及关心放在第一位。（2）以客户为中心原则。以客户为中心的核心思想就是理解客户当前和未来的需求，要让我们的客户满意，以客户的满意度作为衡量客户服务中心服务质量优劣的关键因素。
（3）量化原则。客户服务质量管理的主观性强，难以评估并且管理成本高，因此在对服务质量感觉进行量化过程中，要确定一些简单、可测量、有指导意义并且成本能够控制的原则。
（4）管理者参与的原则。管理者的任务就是保证所有员更好地满足客户的要求。因此，管理者需要通过支持、反馈、培训、鼓励、承担责任和疏导关系等方法成为质量改进的先导。
（5）对服务的持续改进的原则。企业的经营处于“逆水行舟，不进则退”，必须不断改进才能生存。因此，持续改进服务质量应当成为客户服务中心的一个永恒目标。
第7题：
服务质量管理的有效途径是将服务质量管理转换为对企业（）质量管理。
- A、员工
- B、客户
- C、产品
- D、品牌
正确答案:A
第8题：
《中国工程咨询业质量管理导则》提出，中国工程咨询业质量管理的基本原则是()。
A:发挥领导作用
B:进行过程管理
C:竭诚为客户服务
D:以客户为关注焦点
E:决策要基于事实
B:进行过程管理
C:竭诚为客户服务
D:以客户为关注焦点
E:决策要基于事实
答案：A,B,D,E
解析：
第9题：
试述客户服务质量管理的原则。
正确答案: （1）以客户为关注焦点，企业必须实施关注客户潜在的需求和期望及其对现有服务的满意度，根据客户的要求和期望改进工作，以取得客户的信任，稳定地占领和扩大市场；
（2）领导作用，通过领导作用及所采取的各项措施，创造一个能使员工充分参与的既有民主又有集中，既有纪律又有自由的工作环境，只有在这种环境下，才能确保质量管理体系得以有效运行；
（3）全员参与，人是企业之本，产品和服务是人劳动的结果，加强质量管理工作需要全体员工的参与；
（4）持续改进，通过使用质量、目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审的方针，来促进质量管理体系的持续改进；
（5）服务定制化，应当在大规模定制的基础上，针对特定客户需求的服务体系，包括产品线的宽度、深度、产品的个性化定制、质量状况，甚至包括产品售后服务的各个要素；
（6）沟通响应及时化，服务企业应该与每个客户进行对话，并让这种对话成为一种“学习的关系”。
第10题：
试述采购质量管理的基本原则。
正确答案: （1）适当的质量
（2）适当的供应商。
（3）适当的时间。
（4）适当的数量。
（5）适当的地点。