经济学

名词解释题顾客关系管理（Customer Relation Management，简称CRM）

题目
名词解释题
顾客关系管理（Customer Relation Management，简称CRM）
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第1题：

阅读以下说明和 Java程序，填补代码中的空缺，将解答填入答题纸的对应栏内。 【说明】 以下Java代码实现一个简单客户关系管理系统（CRM）中通过工厂（CustomerFactory ）对象来创建客户（Customer）对象的功能。客户分为创建成功的客户（RealCustomer）和空客户 （NullCustomer）。空客户对象是当不满足特定条件时创建或获取的对象。类间关系如图 5-1 所示。图5-1 类图

【Java代码】 Abstract class Customer﹛ Protected String name; （ 1 ）boolean isNil(); （ 2 ）String getName(); ﹜ Class RealCustomer （ 3 ）Customer{ Public RealCustomer(String name){ this.name=name; } Public String getName(){ return name ; } Public boolean is Nil() { return false; } ﹜ Class NullCustomer（ 4 ）Customer﹛ Public String getName()﹛ return "Not Available in Customer Database"; ﹜ Public boolean isNil() ﹛ return true; ﹜ ﹜ class Customerfactory { public String[] names = {"Rob"，"Joe"，"Julie"}; public Customer getCustomer(String name) { for (int i = 0; i < names.length;i++) { if (names[i].（ 5 ）)﹛ return new RealCustomer(name); ﹜ ﹜ return （ 6 ）; ﹜ ﹜ Public class CrM﹛ Public viod get Customer()﹛ Customerfactory（ 7 ）; Customer customer1-cf.getCustomer("Rob"); Customer customer2=cf.getCustomer("Bob"); Customer customer3= cf.getCustomer("Julie"); Customer customer4= cf.getCustomer("Laura"); System.out.println("customers”) System.out.println(customer1.getName()); System.out.println(customer2getName()); System.out.println(customer3.getName()); System.out.println(customer4.getName()); ﹜ Public static viod main (String[]arge)﹛ CRM crm =new CRM(); Crm.getCustomer(); ﹜ ﹜ /*程序输出为： Customers rob Not Available in Customer Database Julie Not Available in Customer Database */


正确答案：1）public abstract
2) public abstract
3)extends
4)extends
5)equals(name)
6)new Null Customer()
7) cf=New CustomerFactory();

第2题：

CRM的最常用的意思是( )。

A.Customer Relationship Management Services

B.Customer Request Management

C.Customer Relationship Manager

D.Co-operation Relationship Management


正确答案：A

第3题：

CRM是指()

A. 顾客价值管理

B. 关系价值管理

C. 信息技术管理

D. 客户关系管理


正确答案：D

第4题：

某公司实施顾客关系管理（CRM)，采用的是运营型CRM技术，其典型的功能包括（ ）。
A.顾客服务 B.订购管理
C.顾客交互中心（CIC) D.伙伴关系管理（PRM)
E.顾客个性化服务


答案：A,B
解析：
。选项C顾客交互中心（CIC）和选项D伙伴关系管理（PRM）是协作型CRM的功能。选项E是分析型CRM的功能。

第5题：

顾客关系管理的简写是（ ）。
A. PRM B. CRM C. ERP D. CIC


答案：B
解析：
顾客关系管理即Customer Relationship Management,缩写为CRM。PRM是伙伴关系管理应用；ERP是企业资源管理；CIC是顾客交互中心。

第6题：

一个有效的客户关系管理（Customer Relationship Management,CRM）解决方案应具备畅通有效的客户交流渠道、对所获信息进行有效分析和（ ）等特点。

A.CRM与ERP很好地集成 B.客户群维系C.商机管理 D.客户服务与支持


正确答案：A

第7题：

顾客关系管理（CRM)的主要内容包括（ ）。[2012年真题]
A.收集顾客信息 B.顾客识别
C.与顾客接触 D.产品研究与推广
E.调整产品和服务


答案：A,B,C,E
解析：
顾客关系管理的主要内容有：①收集顾客信息，是顾客关系管理的开始也是基 础，顾客信息主要包括顾客个人信息、购买产品信息、顾客意见信息等；②顾客识别， 是将顾客进行分类，以便更好地向不同的顾客提供差异化服务；③与顾客接触，目的是 为了优化企业与顾客的关系，主要通过直接市场调查、销售渠道、呼叫中心、企业网站 等方式进行；④调整产品和服务，在与顾客接触后，企业巳经了解了顾客的意见和建议。 这时，需要将这些意见和建议按企业相应责任部门进行分类，提出改进的重点，并将这 些结果有效地在企业内部传递。

第8题：

客户关系管理的英文可译为CRM–Customer Relationship Management。()

此题为判断题(对，错)。


参考答案：正确

第9题：

顾客关系管理技术组成有（ ）。
A. CRM引擎和CRM后端办公软件 B.前台办公解决方案
C.后台办公解决方案 D. CRM前端办公软件
E. CRM的企业应用集成(EAI)


答案：A,B,E
解析：
顾客关系管理技术组成有：①CRM引擎。主要指顾客数据库（CDW)。②前台办 公解决方案。对顾客信息进行分析，为企业员工提供所需要的信息，也可能是销售机会或顾客的抱怨，然后显示顾客下一步将采取的行动。③CRM的企业应用集成（EAI)。采 取代码或连接器和桥梁，作为EAI主体，位于新安装的CRM系统与企业传统系统之间， 提供信息服务的数据映射服务，可以使得系统与其它分散的系统保持沟通。④CRM后 端办公软件。CRM后端办公应用侧重于分析应用，提供各种个性化的应用，包括各种 统计、财务分析报告等等。

第10题：

客户关系管理（CRM-Customer Relationship Management）指的是企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响（），最终实现提高（）、（）、（）和客户创利的目的。


正确答案:客户行为；客户获得；客户保留；客户忠诚

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