铁路车务系统考试
多选题如乘客对现场处理满意，车站工作人员在《乘客投诉记录簿》“跟进结果“栏注明（）A采取措施B回复内容C乘客是否满意D乘客电话
题目
多选题
如乘客对现场处理满意，车站工作人员在《乘客投诉记录簿》“跟进结果“栏注明（）
A
采取措施
B
回复内容
C
乘客是否满意
D
乘客电话
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第1题：
网约车平台公司接到乘客投诉后，应在24小时内处理，5个工作日内处理完毕，并将处理结果告知乘客。乘客投诉处理率应达到100%，并切实保障乘客合法权益。
正确答案:正确
第2题：
车站办理乘客事务时由客服员填写《乘客事务处理单》，乘客事务分为“设备事务”、“乘客事务”和“其他事务”三类，应分区填写，“乘客事务”事件类型中（）、（）、（）、（），由客服员根据发生事件在相应事件栏中勾选。
正确答案:“车票无效”、“无票”、“车票折损”、“过期车票”
第3题：
“对于乘客不满意的现场处理结果，值班站长需在3个工作日内电话回复”中“3个工作日内”是指自乘客投诉当日起3个工作日内。
此题为判断题(对，错)。
正确答案：×
第4题：
以下哪些情况（），值班站长需填写《乘客意见汇总表》
- A、现场处理完乘客投诉，乘客满意
- B、现场处理完乘客投诉，乘客不满意
- C、不需要回复的投诉
- D、不需要立即回复的投诉
正确答案:A,B,C,D
第5题：
值班站长接到人工投诉通知后，应在（）之内到达现场。乘客对现场处理结果不满意的，需在（）个工作日内电话回复乘客。
正确答案:3分钟；3
第6题：
车站客运服务主要包括（）。
- A、维护车站秩序，组织乘客有序乘降
- B、提供售票、检票充值、补票等票务服务
- C、处理乘客投诉纠纷，回答乘客问题
- D、提供无障碍乘车服务
正确答案:A,B,C,D
第7题：
（）（或其授权人）及时将投诉处理结果回复乘客，并表示感谢，力求使其满意；如果员工有过错，则应向乘客道歉及维护乘客合法权益。
- A、站长
- B、值班员
- C、副站长
- D、值班站长
正确答案:A
第8题：
值班站长应将《乘客投诉记录簿》纳入当班巡视内容。
此题为判断题(对，错)。
正确答案：√
第9题：
接到乘客求助，车站工作人员（）分钟内要到达现场处理。
正确答案:3
第10题：
因设备原因或乘客个人原因导致现场乘客伤害时（）。
- A、现场工作人员须立即停止设备，以防事件恶化
- B、并做好乘客安抚的同时，第一时间上报工班长和车站，同时视乘客受伤情况先主动进行简单包扎等处理
- C、积极主动配合车站送乘客去医院就医，并全程跟进，做到热情服务
- D、现场跟进处理需从关怀乘客的角度出发，做到有礼有节，不能让事情复杂化
正确答案:A,B,C,D