农业银行运营主管

多选题特殊群体消费者主要指银行服务中可能面对的特殊客户，主要包括（）等特殊客户。A残障B老年C孕妇D严重体弱

题目
多选题
特殊群体消费者主要指银行服务中可能面对的特殊客户，主要包括（）等特殊客户。
A

残障

B

老年

C

孕妇

D

严重体弱

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第1题：

依据《中国银监会办公厅关于做好特殊消费者群体金融服务工作的通知》(银监办发〔2013〕292号)规定,银行业金融机构应当统一建立为特殊消费者群体提供金融服务的管理制度,健全针对无法亲自办理业务的特殊()和()措施。不得歧视、刁难特殊消费者群体。

A、业务流程

B、风险控制

C、服务标准

D、合理服务


答案：CD

第2题：

现场客户管理包括（）。

  • A、客户接触点管理
  • B、客户秩序管理
  • C、客户意见管理
  • D、特殊客户服务管理

正确答案:A,B,C,D

第3题：

为尊重和保障特殊群体消费者公平获得银行服务的合法权利，银行应在制定()和业务流程、风险控制、提供金融产品和服务、新设营业网点等方面，针对特殊群体消费者的特殊情况和实际需求，作出统筹考虑。

A.收费标准

B.内部管理制度

C.收费制度

D.外部协调办法


参考答案：D

第4题：

针对柜面各类特殊客户应该实施以下服务举措（）。

  • A、开通特殊客服窗口
  • B、提供特殊客户服务礼仪
  • C、礼貌
  • D、简化特殊客户业务办理流程

正确答案:A,B,D

第5题：

本着以客户为中心的服务理念，对于因老弱病残、出国、意外事件等特殊原因，无法办理须由持卡人本人亲自办理业务的特殊客户，银行应如何处理？


正确答案: 各银行业金融机构应开设绿色通道，做到特事特办，急事急办，做好柜台延伸服务，必要时可提供上门服务。

第6题：

依据《中国银监会办公厅关于做好特殊消费者群体金融服务工作的通知》(银监办发〔2013〕291号)规定,下列各银行业金融机构做法不正确的是()

A、A银行对存在实际困难的特殊消费者群体提供便利化服务，在服务培训时对员工开展手语培训

B、B银行履行公平对待银行业消费者的义务，认为对所有客户适用同样的流程和服务

C、C银行建立了针对老弱病残等特殊原因，无法亲自办理业务的特殊业务流程和风险控制措施

D、D银行收到残疾、聋哑等特殊消费者的投诉，但鉴于数量较少，仅安抚了事


答案：BD

第7题：

现场客户管理包括客户秩序管理、客户意见管理、特殊客户服务管理以及（）等四项管理内容。

  • A、客户触点管理
  • B、客户流量管理
  • C、客户业务管理
  • D、客户信息管理

正确答案:A

第8题：

会员银行应如何在本系统消费者保护体系内加强对残障人士等特殊客户群体的人性化保护?


参考答案：会员银行应在本系统消费者保护体系内加强对残障人士等特殊客户群体的人性化保护，
(一)进一步完善服务残障人士的内部管理制度。
(二)强化从业人员公平对待消费者意识。
(三)增强从业人员服务残障人士技能。
(四)提高从业人员服务残障人士的应急处理能力。
(五)保障残障人士隐私权。
(六)加强对残障人士的关爱。

第9题：

强化特殊客户服务礼仪，针对行动不便等各类特殊客户提供（）等全程一对一无障碍服务。

  • A、进门迎接
  • B、代为取号
  • C、现金或银行缴款单
  • D、陪同办理
  • E、护送出门

正确答案:A,B,C,D,E

第10题：

客户服务中心应当结合实际情况，针对各类特殊客户实施以下（）服务举措。

  • A、提供上门客户服务
  • B、简化特殊客户业务办理流程
  • C、开通特殊客户服务窗口
  • D、提供特殊客户服务礼仪

正确答案:B,C,D

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