(初级)质量专业相关知识
多选题服务质量特性有五种类型。说法正确的是( )。A可靠性：准确履行服务承诺的能力B响应性：准确履行服务承诺的能力C保证性：有形的设备、设施、人员和沟通材料的外表D移情性：设身处地为顾客着想和给予顾客特别的关照E保证性：员工具有的知识、能力以及表达出自信与可信的能力
题目
多选题
服务质量特性有五种类型。说法正确的是( )。
A
可靠性：准确履行服务承诺的能力
B
响应性：准确履行服务承诺的能力
C
保证性：有形的设备、设施、人员和沟通材料的外表
D
移情性：设身处地为顾客着想和给予顾客特别的关照
E
保证性：员工具有的知识、能力以及表达出自信与可信的能力
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相似问题和答案
第1题：
服务质量特性可分为五种类型，但不包括( )。
A．可靠性
B．保证性
C．可维修性
D．响应性
正确答案：C
解析：服务特性可以分为五种类型：①可靠性，准确地履行服务承诺的能力；②响应性，帮助顾客并迅速提供服务的愿望；③保证性，员工具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力；④移情性，设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注；⑤有形性，有形的设备、设施、人员和沟通材料的外表。不同的服务对各种特性要求的侧重点会有所不同。
解析：服务特性可以分为五种类型：①可靠性，准确地履行服务承诺的能力；②响应性，帮助顾客并迅速提供服务的愿望；③保证性，员工具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力；④移情性，设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注；⑤有形性，有形的设备、设施、人员和沟通材料的外表。不同的服务对各种特性要求的侧重点会有所不同。
第2题：
服务质量特性可分为五种类型,其中“准确地履行服务承诺的能力”反映了服务的( )。A.可靠性
服务质量特性可分为五种类型，其中“准确地履行服务承诺的能力”反映了服务的（ ）。
A.可靠性
B.经济性
C.响应性
D.保证性
正确答案：A
响应性是指帮助顾客并迅速提供服务的愿望；保证性是指员工具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力。
响应性是指帮助顾客并迅速提供服务的愿望；保证性是指员工具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力。
第3题：
服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求(或需要)的特征和特性的总和。()
A．错误
B．正确
参考答案：B
第4题：
下列哪项是《信息技术服务质量评价指标体系》标准的基础？（）
- A、服务质量改进模型
- B、服务质量模型
- C、服务质量特性
- D、服务质量评价指标
正确答案:B
第5题：
牵引特性有哪些类型？
正确答案:理论牵引特性和试验特性两种。
第6题：
对密闭取心保护液特性说法正确的是()。
A、粘度低
B、流动性好
C、有触变性
D、有化学活泼性
参考答案：B
第7题：
关于招标采购项目的质量特性，下列说法不正确的是 （）
A.服务质量标准难以预先确定
B.服务的提供与使用具有同步性
C.招标内容的多样性
D.招标服务质量可以经过检查合格后再交付客户
B.服务的提供与使用具有同步性
C.招标内容的多样性
D.招标服务质量可以经过检查合格后再交付客户
答案：D
解析：
解析 标采购项目的质量具有如下特性：
（1）服务质量标准难以预先确定。客户购买招标服务时，难以对其质量及价值预先作出准确、定量的判断，因此难以用一个统一的标准或特性指标要求和衡量。（2）服务的提供与使用具有同步性。这会使招标服务质量无法经过检查合格后才交付客户（业主）。（3）招标内容的多样性。招标服务工作内容的复杂多变，招标服务人员素质参差不齐，造成了招标服务质量的多变性，使得质量管理复杂化。
（1）服务质量标准难以预先确定。客户购买招标服务时，难以对其质量及价值预先作出准确、定量的判断，因此难以用一个统一的标准或特性指标要求和衡量。（2）服务的提供与使用具有同步性。这会使招标服务质量无法经过检查合格后才交付客户（业主）。（3）招标内容的多样性。招标服务工作内容的复杂多变，招标服务人员素质参差不齐，造成了招标服务质量的多变性，使得质量管理复杂化。
第8题：
服务质量是指服务活动满足一定需要的特殊性质的量度，服务质量体现在（ ）上。
A．产品特性
B．活动特性
C．成本特性
D．可靠特性
正确答案：B
第9题：
IT服务质量评价由哪些要素构成？（）
- A、感知的质量和期望的质量
- B、服务的性价比
- C、服务质量参数和指标算法
- D、服务质量特性、子特性和指标
正确答案:D
第10题：
服务质量标准是对服务特性满足程度所制定的标准，所以标准对这些服务特性的衡量必须是明晰、具体的，有量化指标。
正确答案:错误