中国农业银行电子银行考试
单选题95599客服代表在接听客户电话时，应注意相关规范，对于男性与女性客户的称谓分别为（）。A 先生；小姐B 先生；女士C 先生；太太D 男士；女士
题目
先生；小姐
先生；女士
先生；太太
男士；女士
相似问题和答案
第1题：
客服代表接听电话时，应主动向客户问好，与客户沟通时须时刻注意话术的（），多使用礼貌用语。
- A、准确性
- B、规范性
- C、严谨性
- D、时效性
正确答案:B,C
第2题：
销售顾问在接听客户来电时，需遵循接听电话的礼仪，以下属于接听电话的礼仪的是（）。
- A、铃声响三次之内接听电话
- B、接听电话后主动告知经销商店名、部门、职务、姓名
- C、待客户挂断电话后再挂断电话
- D、与客户电话交谈时要保持微笑
正确答案:A,B,C,D
第3题：
以下哪条不符合电话转接处理原则？
A.客服代表应尽力为客户解决问题。如遇到无法解决的问题时，可提交给班长处理或请求帮助；
B.若遇客户要求电话转接，应问清客户转接电话的原因，如礼貌地询问客户：“请问，能告诉我是关于什么事吗？”若遇因业务处理确需转接的电话，客服代表应征得客户同意并向客户解释必要性。
C.在进行电话转接前，客服代表应告诉客户自己将把电话转接给哪一个部门的什么人， 如果客服代表能够接通转接目的方本人，则应向该方报出客户的姓名及打电话的事由，然后再有礼貌地向客户道再见。
D.如果接转目的方为IVR自助服务，客服代表应向客户说明情况并询问客户后进行转接操作。
E.客服代表在打喷嚏、咳嗽、清嗓子、与其他客服代表等情况下须使用电话的静音功能。
第4题：
呼叫中心客服代表的客户可以分为以下哪些（）？
- A、通过你的电话获得服务和收益的电话访问者；
- B、对于外包型呼叫中心来说，客户还包括客服代表所代表的公司；
- C、你的同事；
- D、对于外包型呼叫中心来说，客户还包括客服代表所代表的组织。
正确答案:A,B,D
第5题：
转办是指当客户反映的问题客服代表自我判断无法处理或客户不满客服代表解答要求更专业人员处理时，客服代表按照相关流程进行电话转接。
正确答案:错误
第6题：
以下电话接听操作正确的是（）
- A、客服人员在电话响起3声内接听。接听电话时姿态保持端正，左手拿话筒，右手拿笔记录业户来电内容，距离话筒5CM对话。
- B、仔细耐心地听取业户诉求，在《客户来电来访登记表》或客户服务系统作好来电记录。
- C、记录清楚业户姓名、单元及来电内容，热情为业户提供查询、诉求处理等服务，如来电业户要找的工作人员不在，客服人员应做好转告工作。
- D、《客户来电来访登记表》及相关系统数据每周由客服负责人及项目负责人审阅签字。
正确答案:A,B,C
第7题：
一味的追求高电话接听量，会导致客户催促客服代表，发生业务差错并降低客户满意度。
正确答案:错误
第8题：
客服代表于2008年8月1日接到客户来电：我要投诉XX工号的工作人员。请问接听电话的客服代表第一步应如何处理？
正确答案: 第一步应情绪安抚客户：
（1）表达同理心（运用同理心时注意讲话的语气，一定要让客户感觉你真的理解他，而不是在敷衍。）您的心情我可以理解。
（2）向客户表示歉意：对给您带来的不便，我向您表示歉意。
第9题：
下列关于接电话的礼仪操作正确的有（）
- A、在和客户谈事时，如果手机响了应避开客户到其他地方接听
- B、接听客户电话的时候，要注意严格控制时间长度，牢记“三分钟”原则
- C、快下班时，为了能更好地解答客户咨询，应该让客户改天再打电话来
- D、电话一响应尽快接起，如果响过五声或以上就没必要接听了，等下次来电，再迅速接听
- E、接听电话的时候，要暂时放下手里的工作
正确答案:A,B,E
第10题：
95599客服代表在接听客户电话时，应注意相关规范，对于男性与女性客户的称谓分别为（）。
- A、先生；小姐
- B、先生；女士
- C、先生；太太
- D、男士；女士
正确答案:B