中国银行业监督管理法律法规

单选题让服务对象满意的标准：服务工作测评满意率达（）以上，服务对象总体评价优良。A 80%B 85%C 90%D 95%

题目
单选题
让服务对象满意的标准：服务工作测评满意率达（）以上，服务对象总体评价优良。
A

80%

B

85%

C

90%

D

95%

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第1题：

2018年，国家电网有限公司客户诉求一次解决率、电话服务满意率、回访满意率持续提升，服务承诺兑现率始终保持在99.99%以上。在2018年中消协对47个企业服务热线客户感知总体评价中，95598热线排名全国第（ ）。

A.二
B.五
C.一
D.三

答案：C
解析：
略

第2题：

某社会工作机构在个案管理服务结束后对服务对象进行服务结束评估，社会工作机构需要评估的指标包括()。

A:服务使用者对整个服务是否满意
B:服务是否符合服务使用者的需要
C:服务对象是否愿意配合评估工作
D:服务对象是否完成社会工作者的问卷
E:服务提供的目标是否实现

答案：A,B,E
解析：
考点：个案管理的监督和评估。

第3题：

根据《普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行）》，物业服务企业按照一级标准提供服务的，每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率应达()以上。

A:80%
B:85%
C:90%
D:95%

答案：A
解析：
本题考核的知识点为物业管理的服务标准。一级服务标准：每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率80%以上。

第4题：

让服务对象满意的标准：服务工作测评满意率达（）以上，服务对象总体评价优良。

  • A、80%
  • B、85%
  • C、90%
  • D、95%

正确答案:C

第5题：

对服务对象影响的评估方法中，由服务对象用口头或书面形式，包括填写问卷来表达对社会工作介入效果的看法属于()。

A:问卷调查
B:基线测量
C:服务对象满意度测量
D:服务对象改变程度测量

答案：C
解析：
对服务对象影响的评估有以下两种方法。①服务对象满意度测量。做法是由服务对象用口头或书面形式，包括填写问卷来表达对社会工作介入效果的看法。这种方法操作简单，不需要太多时间和资源，但其局限在于.测量比较粗糙，有时服务对象会倾向于给予积极的评价，评估有可能产生偏差。②差别影响评分。这是一种更具结构性的评估方法。首先由服务对象对介入影响进行自我陈述，报告自己有哪些变化，然后分析区分出哪些是介入本身带来的变化，哪些是其他因素带来的变化。与满意度测量一样，这种方法也可能带有服务对象的主观色彩。

第6题：

在个案工作服务过程中，评估的主要内容包括（）。

A.服务介入的人力、物力以及其他资源投入
B.工作目标的实现程度
C.督导对社会工作者服务工作的评价
D.服务对象对服务工作的满意程度
E.服务对象的改变状况

答案：A,B,E
解析：
需要区分评估内容和评估方法，本题中，CD是评估方法。 评估的主要内容涉及3个方面：
(1)服务对象的改变状况，包括哪些方面得到了改善、哪些方面没有得到改善以及改善的程度。
(2)工作目标的实现程度，包括哪些工作目标实现了、哪些没有实现以及实现的程度。
(3)服务介入工作的人力、物力和其他资源的投入，包括服务介入的人员、时间、经费以及其他资源等。

第7题：

罗杰斯把自我概念界定为服务对象对自己的看法，包括（　　）。

A.服务对象对自己的知觉和评价
B.服务对象对自己与他人关系的知觉和评价
C.服务对象对家庭的知觉和评价
D.服务对象的自尊
E.服务对象对环境的知觉和评价

答案：A,B,E
解析：
自我概念包括服务对象对自己的知觉和评价、对自己与他人关系的知觉和评价以及对环境的知觉和评价。

第8题：

根据《普通住宅小区物业管理服务等级标准（试行）》，二级服务标准要求每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率应达到（ ）以上。

A:70%
B:75%
C:80%
D:85%

答案：B
解析：

第9题：

罗杰斯认为，自我概念主要包括（）。

  • A、服务对象对自己的知觉和评价
  • B、服务对象对整个世界的知觉和评价
  • C、服务对象对自己与他人关系的知觉和评价
  • D、服务对象对环境的知觉和评价
  • E、服务对象对他人的知觉和评价

正确答案:A,C,D

第10题：

在个案工作的结案阶段，为了帮助服务对象理性面对服务的结束，社会工作者应采取的做法有（）。

  • A、调动服务对象周围的资源。增强服务对象的社会支持
  • B、预先告知服务结束的时间。让服务对象做好准备
  • C、根据服务对象的情况。持续评估服务工作的效果
  • D、与服务对象回顾取得的进步，让其做好独立面对问题的准备
  • E、与服务对象一起探讨结案后的跟进方式

正确答案:B,C,D,E

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