00153质量管理（一）
多选题决定顾客满意度的因素有( )A顾客满意强度B顾客感知质量C顾客期望D顾客感知价值E顾客忠诚
题目
多选题
决定顾客满意度的因素有( )
A
顾客满意强度
B
顾客感知质量
C
顾客期望
D
顾客感知价值
E
顾客忠诚
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相似问题和答案
第1题：
关于服务利润链模型的说法.正确的有()。
A:企业获利能力的强弱主要是由员工生产率决定的
B:员工满意度取决于员工保留率
C:内部服务质量驱动员工满意度
D:顾客价值决定顾客满意度
E:提升员工满意度有利于提高顾客价值和顾客满意度
B:员工满意度取决于员工保留率
C:内部服务质量驱动员工满意度
D:顾客价值决定顾客满意度
E:提升员工满意度有利于提高顾客价值和顾客满意度
答案：C,D,E
解析：
本题考查服务利润链。服务利润链的基本思想是：企业获利能力的强弱主要是由顾客忠诚度决定的，顾客忠诚度是由顾客满意度决定的，顾客满意度是由顾客认为所获得的价值大小决定的，价值大小最终要靠工作富有效率、对企业忠诚的员工来创造，而员工满意度和忠诚度主要取决于企业的内部环境。
第2题：
顾客满意度的影响因素有（ ）。
A.顾客不满意的因素 B.顾客非常不满意的因素
C.顾客满意的因素 D.顾客非常满意的因素
E.顾客中立态度的因素
A.顾客不满意的因素 B.顾客非常不满意的因素
C.顾客满意的因素 D.顾客非常满意的因素
E.顾客中立态度的因素
答案：A,C,D
解析：
顾客满意度可从完全不满意到非常满意这样一个尺度上来监测。对于特定情况， 顾客将体验到某种满意程度。顾客满意度将受到三组因素的影响：顾客不满意的因素、 满意的因素和非常满意的因素。
第3题：
对顾客满意程度的定量化描述称为( )。
A．顾客满意度指标
B．顾客满意度
C．顾客满意度测量
D．顾客满意度评价
正确答案：B
解析：顾客满意度是对顾客满意程度的定量化描述。顾客满意度测量需要明确测量的指标，其中很重要的是包括质量优、供货及时、技术服务配套、价格适中的积极因素或相反的消极因素。
解析：顾客满意度是对顾客满意程度的定量化描述。顾客满意度测量需要明确测量的指标，其中很重要的是包括质量优、供货及时、技术服务配套、价格适中的积极因素或相反的消极因素。
第4题：
顾客满意度与顾客的主观感受有关，所以应根据不同的顾客需求决定服务内容和程序。
正确答案:正确
第5题：
决定工作满意度的因素有哪些？
正确答案: 1、心理挑战性的工作。
2、公平的报酬。
3、支持性的工作环境。
4、融洽的同事关系。
5、人格与工作的匹配。
第6题：
服务利润链理论认为，企业获利能力的强弱主要决定于()。
A:顾客满意度
B:服务人员满意度
C:服务人员忠诚度
D:顾客忠诚度
B:服务人员满意度
C:服务人员忠诚度
D:顾客忠诚度
答案：D
解析：
服务利润链的基本思想是：企业获利能力的强弱主要是由顾客忠诚度决定的。
第7题：
根据服务利润链理论，服务企业获利能力的强弱主要是由（）决定的
- A、顾客满意度
- B、顾客忠诚度
- C、服务人员满意度
- D、服务人员忠诚度
正确答案:B
第8题：
下列不属于顾客满意度决定因素的是( )
A.顾客感知质量
B.顾客期望
C.顾客感知价值
D.顾客抱怨
正确答案：D
第9题：
与工作有关的工作满意度的决定因素有哪些？
正确答案:（1）适度挑战性的工作
（2）公平的报酬
（3）支持性的工作环境
（4）融洽的同事关系
（5）人格与工作的匹配
（6）工作管理水平
第10题：
通信顾客满意度的主要因素有哪些？
正确答案: 通信顾客满意度的主要因素有：
（1）电信产品价值，包含电信产品款式评价、价格接受程度、种类是否齐全等；
（2）电信产品服务价值，包含电信企业员工的服务态度、业务水平及专业知识，投诉处理情况，企业管理情况等；
（3）电信企业形象价值，包含电信企业信誉评价、品牌形象评价，电信企业员工仪容仪表、精神面貌，营业环境舒适状况等。