物业管理实务

多选题对物业客户满意度测量的策划应当包括的要点有（　　）。A提交可行性研究报告B确定测量的方式C对测量结果进行统计和汇总D对测量结果进行分析和改进

题目
多选题
对物业客户满意度测量的策划应当包括的要点有（　　）。
A

提交可行性研究报告

B

确定测量的方式

C

对测量结果进行统计和汇总

D

对测量结果进行分析和改进

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第1题：

测量客户满意度的工作包括( )。

A．建立受理系统

B．客户满意度调研

C．失去客户分析

D．客户需求分析

E．竞争者分析


正确答案：ABCE

第2题：

写字楼物业经营管理绩效评价的经济指标包括（ ）。

A．租赁方案方面的指标和物业经营服务方面的指标

B．租赁经营方面的指标和物业管理服务方面的指标

C．物业管理服务的满意度指标和员工对物业管理领导的满意度指标

D．物业计划控制方面的指标和物业管理服务的满意度指标


正确答案：B

第3题：

测量客户满意的方法不包括( )。

A．客户满意度调研

B．失去客户分析

C．建立监测系统

D．竞争者分析


正确答案：C

第4题：

房地产策划包括概念设计、项目策划和（）。

  • A、价格策划
  • B、物业策划
  • C、营销策划
  • D、区域策划

正确答案:C

第5题：

你是某物业管理公司客户服务部经理，你公司接管的一个项目已办理入住三年。物业费收缴率一直在80%附近徘徊。为了解客户的满意度和找出服务上的差距。公司要求你做一次项目的客户满意度调查。(1)请写出客户满意度问卷调查的实施步骤。(2)你是如何处理客户投诉意见的，请写出物业管理投诉的处理程序。




答案：
解析：

(1)客户满意度调查的策划--利用客户数据库--了解客户期望--草拟问卷--审核问卷--调查--分析结果--报告反馈与实施战略行动计划--客户满意过程再评估。(2)记录投诉内容--判定投诉性质--调查分析投诉原因--确定处理责任人--提出解决投诉的方案--答复业主--回访--总结评价。

第6题：

测量客户满意度的方法有()

A.建立受理系统

B.客户满意度调研

C.失去客户分析

D.竞争者分析

E.市场需求分析


答案：ABCD

第7题：

写字楼物业经营管理的绩效评价的主要指标有()

A:服务满意度
B:客户满意度
C:物业品牌化
D:物业经济指标
E:物业技术指标

答案：A,C,D
解析：
写字楼物业经营管理绩效评价有三项主要指标：(1)服务满意度；(2)物业经济指标；(3)物业品牌化。

第8题：

为了提高物业服务质量，可以对客户进行满意度调查，测试客户满意的方法有哪些？


正确答案：
测试客户满意的方法如下。
(1)建立受理系统，以客户为中心的组织能方便客户传递他们的建议和抱怨。
(2)客户满意度调研，客户满意度调研的核心是确定服务在多大程度上满足了客户的欲望和需求。
(3)失去客户分析，公司应当同抱怨甚至拒绝服务或正打算转向其他服务企业的客户进行接触，了解发生这种情况的原因。
(4)竞争者分析，对竞争对手的相应绩效指标进行分析，能找出差距，寻找对策，制订并实施行动方案。

第9题：

采集承租客户信息的要点包括( )。

A:客户在哪里上班或上学
B:入住时间要求
C:物业管理情况
D:最高能够承受的价位
E:物业需求位置、朝向

答案：A,B,D,E
解析：

第10题：

客户满意度分析在内容上包含（）方面。

  • A、判断客户满意度
  • B、分析影响因素
  • C、确定情感指标
  • D、测量客户满意度

正确答案:A,B,C

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