质量工程师

顾客用来评价产品表现的参照物就是顾客满意形成过程中的比较标准，下列各项属于参 照物的有（ ）。A.产品的质量 B.顾客的预期 C.理想的产品或服务 D.理想产品的价格 E.竞争品牌的产品或服务

题目
顾客用来评价产品表现的参照物就是顾客满意形成过程中的比较标准，下列各项属于参 照物的有（ ）。

A.产品的质量 B.顾客的预期
C.理想的产品或服务 D.理想产品的价格
E.竞争品牌的产品或服务

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第1题：

关于顾客满意的说法，正确的有（ ）。
A.顾客满意是顾客对一个产品（或一项服务）的感知效果与他的期望相比较后所形成的感觉形态
B.满意水平是感知效果和期望值之间的差异函数
C.如果感知效果超过期望，顾客就会髙度满意，直至产生忠诚
D.如果顾客抱怨就表明顾客将不再购买
E.没有顾客抱怨并不表明顾客一定满意


答案：A,B,C,E
解析：

第2题：

（）是顾客接受产品和服务的实际感受与期望值比较的结果。

  • A、顾客感受
  • B、顾客满意度
  • C、顾客满意
  • D、顾客期

正确答案:B

第3题：

下列选项中,属于顾客满意理论研究主要内容的是()。

A.顾客购物心理研究

B.顾客满意绩效研究

C.顾客满意形成机制研究

D.顾客满意行为研究

E.顾客投诉方式研究


正确答案:BCDE

第4题：

下列关于顾客满意和顾客忠诚的说法中，正确的是（）。

  • A、满意的顾客就是忠诚的顾客
  • B、满意的顾客未必就是忠诚的顾客
  • C、满意的顾客通常都会再次或大量地购买
  • D、忠诚顾客对价格的敏感度较高，企业利润潜力更大

正确答案:B

第5题：

会展企业员工要时时记住“顾客就是上帝”“顾客总是对的”，时时处处以顾客满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。


正确答案:正确

第6题：

下列关于顾客满意形成过程中的比较标准的叙述正确的有（ ）。

A.比较标准从两个方面影响顾客满意度
B.比较标准从三个方面影响顾客满意度
C.比较标准为顾客满意提供了一个基准
D.比较标准越高，顾客满意水平可能增高也可能降低
E.比较标准越高，顾客满意水平越低


答案：A,C,D
解析：
顾客用来评价产品表现的参照物就是顾客满意形成过程中的比较标准。比较标准 从两个方面影响顾客满意度。一方面，比较标准为顾客满意提供了一个基准，从这个角 度来看，比较标准越高，意味着顾客满意水平越高；另一方面，比较标准越高，产品的 实际表现越不容易超过比较标准，因此，可能降低顾客满意水平。

第7题：

下列属于顾客分析的内容的有（）

  • A、顾客的消费习惯和行为
  • B、顾客对饭店产品的偏好
  • C、顾客的满意度反馈
  • D、顾客的可支配收入

正确答案:A,B,C

第8题：

顾客满意是顾客关于某一消费过程的期望与实际消费经历比较后所形成的感觉，包括产品满意、服务满意和（）三个层次。

A.个体满意
B.价格满意
C.社会满意
D.质量满意

答案：C
解析：
顾客满意包括产品满意、服务满意和社会满意3个层次。

第9题：

对顾客满意的正确理解包括（）

  • A、顾客满意就是顾客没意见
  • B、顾客满意是一个感知和评价的心理过程
  • C、顾客满意具有动态性
  • D、顾客满意会受到多种因素的影响

正确答案:B,C,D

第10题：

关于顾客满意，下列表述正确的是（）

  • A、顾客满意不满意、有多满意不能衡量
  • B、客户满意是企业争取客户、求得发展的关键
  • C、顾客满意是顾客的一种消费行为
  • D、产品满意就是产品质量满意

正确答案:B

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