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甲公司是沿海地区的一家大型物流配送企业，业务量位居全国同行业三甲之列。该公司的业务明确定位于只做文件与小件业务，承诺在国内一、二线城市快件24小时送达，其他城市不 超过36小时。为此，公司在全国建立了2个快递分拨中心、50多个中转场及100多个直营网点。甲公司采用平衡计分卡对企业绩效进行衡量。从顾客的角度看，甲公司平衡计分卡的内容可以 包括( )。 A．处理单个订单时间 B．提供服务承诺 C．建立服务标准 D．品牌形象建设
题目
甲公司是沿海地区的一家大型物流配送企业，业务量位居全国同行业三甲之列。该公司的业务明确定位于只做文件与小件业务，承诺在国内一、二线城市快件24小时送达，其他城市不 超过36小时。为此，公司在全国建立了2个快递分拨中心、50多个中转场及100多个直营网点。甲公司采用平衡计分卡对企业绩效进行衡量。从顾客的角度看，甲公司平衡计分卡的内容可以 包括( )。
A．处理单个订单时间
B．提供服务承诺
C．建立服务标准
D．品牌形象建设
B．提供服务承诺
C．建立服务标准
D．品牌形象建设
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相似问题和答案
第1题：
甲公司系一家集规划设计、装备制造、工程施工为一体的国有大型综合性建设集团公司。2015年初，甲公司召开总经理办公会，提出要进一步提升“战略规划－年度计划－预算管理－绩效评价”全过程的管理水平。会议主要内容如下：
会议听取了关于采用“平衡计分卡”改进绩效评价体系的报告。会议指出：公司近年来单纯采用财务指标进行绩效评价存在较大局限性，同意从2015年起采用“平衡计分卡”对绩效评价体系进行改进；同时要求加快推进此项工作，以更好地促进公司战略目标的实现。
要求：根据上述资料，指出采用“平衡计分卡”方式进行绩效评价将有哪些方面的改进。
会议听取了关于采用“平衡计分卡”改进绩效评价体系的报告。会议指出：公司近年来单纯采用财务指标进行绩效评价存在较大局限性，同意从2015年起采用“平衡计分卡”对绩效评价体系进行改进；同时要求加快推进此项工作，以更好地促进公司战略目标的实现。
要求：根据上述资料，指出采用“平衡计分卡”方式进行绩效评价将有哪些方面的改进。
答案：
解析：
平衡计分卡采用多重指标、从多个维度或层面【或：财务层面、顾客层面、内部业务流程层面、学习与成长层面】对企业或分部进行绩效评价。
或：平衡计分卡不仅是一个财务和非财务业绩指标的收集过程，还是一个战略业务单元的使命和战略所驱动的自上而下的过程，其体现战略目标，致力于追求未来的核心竞争力。
或：平衡计分卡对以下四方面进行了平衡：财务绩效与非财务绩效的平衡；与客户有关的外部衡量与关键业务过程和学习成长有关的内部衡量的平衡；领先指标与滞后指标设计的平衡；结果衡量（过去努力结果）与未来绩效衡量的平衡。
或：平衡计分卡不仅是一个财务和非财务业绩指标的收集过程，还是一个战略业务单元的使命和战略所驱动的自上而下的过程，其体现战略目标，致力于追求未来的核心竞争力。
或：平衡计分卡对以下四方面进行了平衡：财务绩效与非财务绩效的平衡；与客户有关的外部衡量与关键业务过程和学习成长有关的内部衡量的平衡；领先指标与滞后指标设计的平衡；结果衡量（过去努力结果）与未来绩效衡量的平衡。
第2题：
甲公司在利用平衡计分卡进行业绩衡量的时候，考虑的顾客满意度指标属于（ ）。
A.财务角度
B.创新与学习角度
C.内部流程角度
D.顾客角度
B.创新与学习角度
C.内部流程角度
D.顾客角度
答案：D
解析：
顾客满意度是从顾客角度来衡量企业的业绩的。
第3题：
A公司是国内具有一定知名度的大型企业集团，近年来一直致力于品牌推广和规模扩张，每年资产规模保持20%以上的增幅。为了对各控股子公司进行有效的绩效评价，A公司采用了关键指标法与平衡计分卡相结合评价方法，对各控股子公司财务绩效进行定量评价。A公司下属的M控股子公司2018年的相关财务资料如下表：
要求：
1.分别计算M公司2018年投资资本回报率、净资产收益率、息税前利润（要求列出计算过程）。
2.简述平衡计分卡含义及平衡计分卡中“平衡”的含义。
要求：
1.分别计算M公司2018年投资资本回报率、净资产收益率、息税前利润（要求列出计算过程）。
2.简述平衡计分卡含义及平衡计分卡中“平衡”的含义。
答案：
解析：
1.投资资本回报率
=（0.26+0.12）/（3.06+3.8）×100%=5.54%
净资产收益率=0.26/3.8×100%=6.84%
息税前利润=0.35+0.12=0.47（亿元）
2.（1）平衡计分卡是指基于企业战略，从财务、客户、内部业务流程、学习与成长四个维度，将战略目标逐层分解转化为具体的、相互平衡的绩效指标体系，并据此进行绩效管理的方法。
（2）平衡计分卡中的“平衡”含义：①财务绩效与非财务绩效的平衡；②与客户有关的外部衡量以及与关键业务过程和学习成长有关的内部衡量的平衡；③领先指标和滞后指标设计的平衡；④结果衡量（过去努力的结果）与未来绩效衡量的平衡。
=（0.26+0.12）/（3.06+3.8）×100%=5.54%
净资产收益率=0.26/3.8×100%=6.84%
息税前利润=0.35+0.12=0.47（亿元）
2.（1）平衡计分卡是指基于企业战略，从财务、客户、内部业务流程、学习与成长四个维度，将战略目标逐层分解转化为具体的、相互平衡的绩效指标体系，并据此进行绩效管理的方法。
（2）平衡计分卡中的“平衡”含义：①财务绩效与非财务绩效的平衡；②与客户有关的外部衡量以及与关键业务过程和学习成长有关的内部衡量的平衡；③领先指标和滞后指标设计的平衡；④结果衡量（过去努力的结果）与未来绩效衡量的平衡。
第4题：
（2016年）甲公司是一家不锈钢生产企业。为了提高企业竞争力，甲公司决定运用平衡计分卡衡量公司绩效，并选取了销售增长率、预期利润、交货时间、客户满意度等作为绩效衡量指标。甲公司选取的绩效衡量指标涵盖的角度有（ ）。
A.财务角度
B.内部流程角度
C.创新与学习角度
D.顾客角度
B.内部流程角度
C.创新与学习角度
D.顾客角度
答案：A,B,D
解析：
销售增长率、预期利润属于财务角度；交货时间属于顾客角度和内部流程角度；客户满意度属于顾客角度。
第5题：
（2013年）甲公司是沿海地区的一家大型物流配送企业，业务量位居全国同行业三甲之列。该公司的业务明确定位于只做文件与小件业务，承诺在国内一、二级城市快件24 小时送达，其他城市不超过36 小时。为此，公司在全国建立了2 个快递分拨中心、50 多个中转场及100 多个直营网点。甲公司采用平衡计分卡对企业绩效进行衡量。从顾客的角度看，甲公司的平衡计分卡内容可以包括（ ）。
A.处理单个订单时间
B.提供服务承诺
C.建立服务标准
D.品牌形象建设
B.提供服务承诺
C.建立服务标准
D.品牌形象建设
答案：B,C,D
解析：
选项A 属于内部流程角度的内容；选项B、C、D 均属于与客户满意度有关的驱动指标，即属于顾客角度的内容。@##
第6题：
A公司是国内具有一定知名度的大型集团企业，近年来一直致力于品牌推广和规模扩张，每年资产规模保持20%以上的增幅。为了对各控股子公司进行有效的业绩评价，A公司采用了关键绩效指标法与平衡计分卡相结合的评价方法，对各控股子公司财务绩效进行定量评价。A公司下属的M控股子公司其财务资料如下表：
A公司下属的M控股子公司2017年的相关财务数据：
要求：
1.分别计算M公司2017年投资资本回报率、净资产收益率、息税前利润（要求列出计算过程）。
2.简述平衡计分卡含义及平衡计分卡中“平衡”的含义。
A公司下属的M控股子公司2017年的相关财务数据：
要求：
1.分别计算M公司2017年投资资本回报率、净资产收益率、息税前利润（要求列出计算过程）。
2.简述平衡计分卡含义及平衡计分卡中“平衡”的含义。
答案：
解析：
1.投资资本回报率=（0.26+0.12）/（3.06+3.8）×100%=5.54%
净资产收益率=0.26/3.8×100%=6.84%
息税前利润=0.35+0.12=0.47（亿元）
2.（1）平衡计分卡是指基于企业战略，从财务、客户、内部业务流程、学习与成长四个维度，将战略目标逐层分解转化为具体的、相互平衡的绩效指标体系，并据此进行绩效管理的方法。
（2）平衡计分卡中的“平衡”含义：①财务绩效与非财务绩效的平衡；②与客户有关的外部衡量以及与关键业务过程和学习成长有关的内部衡量的平衡；③领先指标和滞后指标设计的平衡；④结果衡量（过去努力的结果）与未来绩效衡量的平衡
净资产收益率=0.26/3.8×100%=6.84%
息税前利润=0.35+0.12=0.47（亿元）
2.（1）平衡计分卡是指基于企业战略，从财务、客户、内部业务流程、学习与成长四个维度，将战略目标逐层分解转化为具体的、相互平衡的绩效指标体系，并据此进行绩效管理的方法。
（2）平衡计分卡中的“平衡”含义：①财务绩效与非财务绩效的平衡；②与客户有关的外部衡量以及与关键业务过程和学习成长有关的内部衡量的平衡；③领先指标和滞后指标设计的平衡；④结果衡量（过去努力的结果）与未来绩效衡量的平衡
第7题：
甲公司采用平衡计分卡进行业绩衡量，则下列指标中属于从财务角度考虑的有（ ）。
A.主要顾客的收益率
B.利润预期
C.市场份额
D.新产品占销售的比例
B.利润预期
C.市场份额
D.新产品占销售的比例
答案：A,B
解析：
选项C属于从顾客角度考虑的因素，选项D属于从创新与学习角度考虑的因素。
【考点“平衡计分卡的基本概念”】
【考点“平衡计分卡的基本概念”】
第8题：
甲公司系一家集规划设计、装备制造、工程施工为一体的国有大型综合性建设集团公司。2015年初，甲公司召开总经理办公会。会议听取了关于采用“平衡计分卡”改进绩效评价体系的报告。会议指出：公司近年来单纯采用财务指标进行绩效评价存在较大局限性，同意从2015年起采用“平衡计分卡”对绩效评价体系进行改进；同时要求加快推进此项工作，以更好地促进公司战略目标的实现。
要求：根据上述资料，指出平衡计分卡中“平衡”的含义及该评价方法的优点
要求：根据上述资料，指出平衡计分卡中“平衡”的含义及该评价方法的优点
答案：
解析：
平衡计分卡中“平衡”的含义包括：（1）财务绩效与非财务绩效平衡；（2）与客户有关的外部衡量与关键业务过程和学习成长相关的内部衡量的平衡；（3）领先指标与滞后指标设计的平衡；（4）结果的衡量与未来绩效衡量的平衡。
平衡计分卡的优点包括：（1）战略目标逐层分解并转化为被评价对象的绩效指标和行动方案，使整个组织行动协调一致；（2）从财务、客户、内部业务流程、学习与成长四个维度确定绩效指标，使绩效评价更为全面完整；（3）将学习与成长作为一个维度，注重员工的发展要求和组织资本、信息资本等无形资产的开发利用， 有利于增强企业可持续发展的动力。
平衡计分卡的优点包括：（1）战略目标逐层分解并转化为被评价对象的绩效指标和行动方案，使整个组织行动协调一致；（2）从财务、客户、内部业务流程、学习与成长四个维度确定绩效指标，使绩效评价更为全面完整；（3）将学习与成长作为一个维度，注重员工的发展要求和组织资本、信息资本等无形资产的开发利用， 有利于增强企业可持续发展的动力。
第9题：
甲企业是一家处于成长期的健身公司，地处高校密集的大学城。公司实行会员制，顾客主要通过电话和网络预约方式来门店进行健身。甲企业决定采用平衡计分卡进行绩效管理，从顾客的角度考虑，其平衡计分卡的内容包括（ ）。
A.顾客订单的增加
B.顾客续卡率
C.健身器材的维护
D.主要员工保留率
B.顾客续卡率
C.健身器材的维护
D.主要员工保留率
答案：B
解析：
选项A属于财务角度；选项B属于顾客角度中的客户保留率；选项C属于内部流程角度；选项D属于创新与学习角度。
第10题：
甲公司是我国国内一家保险公司，其市场份额与利润都排名第一。为了更好地提供保险服务，甲公司决定以具有相同业务功能的国内一家大型国际航空公司作为参照标准。从基准类型角度判断，该公司选择的基准是（ ）。
A.竞争性基准
B.过程或活动基准
C.一般基准
D.顾客基准
B.过程或活动基准
C.一般基准
D.顾客基准
答案：C
解析：
一般基准是以具有相同业务功能的企业为基准进行比较。保险公司与国际航空公司具有相同的业务功能，甲公司选择国际航空公司为参照标准，属于一般基准。