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试题答案+服务管理
下列属于导游服务属性的是（ ）。
A．服务性
B．文化性
C．经济性
D．涉外性
导游服务的性质首先是其政治属性，还具有服务性、文化性、知识性、经济性和涉外性。
A.例行操作服务
B.响应支持服务
C.优化改善服务
D.咨询评估服务
下列不属于前厅部服务过程的五个阶段内容的是( )。
A.客人到店接待服务阶段
B.客人离店服务阶段
C.客人离店后服务阶段
D.客人用餐服务阶段
下列哪项不属于社区卫生服务的基本特点
A．综合服务
B．持续性服务
C．协调性服务
D．可及性服务
E．专科高精尖技术
A.服务承诺
B.顾客服务
C.所谓服务补救
D.道歉
第 15/* Arabic15 页服务管理在线考试复习资料一、单选题1.不属于服务组织排队结构的是( ) A.随机排队B.单一排队C.多条排队D.领号排队2.服务接触的三元组合没有下列哪项是( ) A.服务组织B.与客户接触服务人员C.顾客D.服务流程3.下列哪种服务属于复杂性高而且标准化程度高的( ) A.折扣经纪人B.人寿保险C.投资银行D.房地产4.下列属于突发性瓶颈的是( ) A.机器故障B.物料短缺C.劳动力短缺D.能力不足5.下列说法错误的是( )。 A.服务补救具有实时性特点B.服务补救具有被动性特点C.服务补救是一项全过程的.全员性质的管理工作D.保证服务的可靠性6.下列不属于现有竞争者的对抗表现的有( ) A.势均力敌的竞争对手B.行业增长较快C.高额的固定成本D.缺乏特异性7.以下服务属于信誉型的评估属性( ) A.披萨店B.汽车租赁C.餐饮服务D.医疗服务8.下列属于服务明显属性的是( ) A.店址B.安全C.质量D.声誉9.根据马斯洛需要层次理论,下面哪个是最高需求( ) A.生理需求B.社交需求C.尊重需求D.自我实现需求10.按照蔡斯分类,下面哪个选项属于是接触程度较低的服务( ) A.保健中心B.旅馆C.银行D.化工厂11.按照托马斯分类,下面哪个选项属于是人员提供的服务( ) A.自动贩售B.自动洗车C.民航服务D.警卫保安12.下列的选项中属于显性服务的是( ) A.热情服务B.服务人员资质C.包厢D.免费停车13.下列的选项中产品性最强的是( ) A.餐厅B.前台服务C.客房D.预订14.对于酒店服务来说,哪个服务属于是核心服务?( ) A.餐饮服务B.停车服务C.舒适客房D.房间服务15.服务套餐包括( ) 。 A.核心服务和辅助服务B.核心服务和次要服务C.基本服务和附加服务D.基本服务和增值服务16.服务组织几乎不存在正式权利的组织结构是( )。 A.蛛网型B.无限扁平型C.倒金字塔型D.矩阵型17.独特的品牌是服务属性的那个属性?( ) A.重要性属性B.明显性属性C.决定性属性D.依附性属性18.关于能力管理策略说法错误的是( )。 A.合理设计和充分利用现有服务设施B.调整劳动力C.延长需求高峰期服务时间D.顾客等待19.提高服务生产率的基本途径中,采用计算机化的设备是一种典型的( )。 A.资本替代资本B.劳动替代劳动C.资本替代劳动D.人员替代资本20.判断以下需求属于自我实现的层次( )。 A.大学教育B.飞行旅游C.餐饮服务D.娱乐活动21.服务使顾客满意的主要原因是( )。 A.质量B.效果大于期望C.优质服务D.声誉22.服务消费者的过程模型中,哪一个不是顾客决策的外因( )。 A.情绪B.价值观C.文化D.家庭23.按照施曼纳分类,下面哪个选项属于是服务作坊的服务( )。 A.航空公司B.医院C.餐馆D.教练24.下列哪一个服务分类并不存在( )。 A.托马斯分类B.蔡斯分类C.马斯洛分类D.施曼纳分类25.按照托马斯分类,下面哪个选项属于是设备提供的服务( )。 A.草坪修剪B.汽车租赁C.律师服务D.餐饮服务26.下列的选项中属于酒店支持性物品的是( )。 A.各式菜品B.高尔夫球杆C.客房D.各类酒水27.下列的选项中属于酒店的核心服务的是( )。 A.干净床铺B.叫醒C.报纸D.机场接送28.服务管理系统的五个组成部分:服务概念.细分市场.组织形象.文化和主导思想以及服务提供系统,之中( )是系统核心。 A.服务概念B.细分市场C.组织形象D.文化和主导思想29.服务组织的战略层次分为三个层次,最高层的战略层次是( )。 A.组织层次B.业务层次C.职能层次D.营运层次30.纵向层面上的顾客满意战略最高层次是( ) A.社会满意层次B.感受满意层次C.效用满意层次D.感官满意层次31.服务质量控制采用的方法是( ) A.结果导向控制B.服务过程控制C.分部控制D.串联控制32.不属于服务组织排队规则的是( ) A.先到先服务B.成本最低C.运行时间最短D.最高优先33.服务组织的生产能力受到的限制中那一项是不正确的( ) A.实体设施的限制B.设备的限制C.劳动力的限制D.法规的限制34.服务系统的三位一体围绕的核心是( ) A.员工B.供应商C.顾客D.管理者35.服务价值理论的内在逻辑表明了( )之间的关系链 A.利润.顾客.员工和组织B.利润.领导.员工和组织C.声誉.顾客.员工和组织D.利润.顾客.员工和社会36.顾客对关键时刻最低限度期待值是( )。 A.标准期待值B.经验破坏因素C.体验促进因素D.健康发展因素37.下列属于高差异性人员处理服务的是( )。 A.驾驶一辆租用的汽车,使用健康俱乐部设备B.在医疗中心处理病历,在图书馆收集信息C.便餐车提供正餐样品,把货物装包D.操作电梯乘坐自动扶梯38.判断以下需求属于自我实现的层次( ) A.大学教育B.飞行旅游C.餐饮服务D.娱乐活动39.( )是引发顾客形成购买的因素。 A.明显属性B.重要属性C.决定属性D.其它属性40.下列的选项中属于酒店辅助性物品的是( ) A.高尔夫球场B.高尔夫球杆C.客房D.餐厅41.下面哪个项目不是服务套餐的内容?( ) A.实物产品B.服务C.企业形象D.服务接触42.服务产品的整体概念中,哪个不是包括在其中的服务( )。 A.基本服务B.体验服务C.预期服务D.潜在服务43.服务管理的研究大致是起源于20世纪的( )年代。 A.50B.60C.70D.80二、多选题44.服务蓝图是由( )这几部分组成的。 A.顾客行为B.服务产品C.前台接触员工行为D.后台接触员工行为E.支持过程45.下列哪些属于服务沟通的形式( ) A.内部沟通B.外部沟
A. DHCP服务
B. 社区服务
C. Web服务
D. FTP服务
A. 法律服务
B. 公证服务
C. 计算机软件服务
D. 广告服务
A. 公证服务
B. 会计服务
C. 审计服务
D. 管理咨询服务
下列关于物业服务企业的说法，错误的是( )。
A．物业服务企业具有独立的企业法人资格
B．物业服务企业属于服务性企业
C．物业服务企业属于微利型企业
D．物业服务企业具有一定的公共管理性质的职能
物业服务企业的特征主要有以下三个： ①物业服务企业是独立的企业法人； ②物业服务企业属于服务性企业； ③物业服务企业具有一定的公共管理性质的职能。
服务接触中顾客感知的来源主要有：()
A. 服务补救
B. 适应能力
C. 自发性
D. 应对性