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国家开放大学电大专科《酒店客房服务与管理》案例分析题89答案
A、让您久等了!
B、实在对不起!
C、请您等一下!
D、谢谢您!
下列关于客用钥匙的保管、控制重要性的认识错误的是（）。
- A、保证了客人生命和财产安全
- B、为客人提供了服务的功能
- C、体现了客人对房间的使用特权
- D、可以随时观察到客人的行踪
正确答案:D
服务员要始终尊重客人，给客人面子，但是如果客人错了的话可以与客人争辩。
正确答案:错误
五月的一天晚上，深圳三星级××酒店的餐厅来了4位熟客，看得出来他们是久未相见的老朋友。在点菜时，实习服务员小李很热心地向客人推荐餐厅特色菜茶花鸡，客人欣然接受。当茶花鸡上桌时，小李又热情地向客人介绍本餐厅其他特色食品，在座的客人非常满意小李的服务。 在客人们津津有味地品尝茶花鸡时，小李看到客人的骨碟已满，就走近一位年轻人说：“对不起，先生，给您换一下骨碟好吗？”，此时客人右手正拿着一只鸡翅，见状忙侧身让开，为避免碰到小李，客人还把右手举过了肩膀，小李发现骨碟中还有一只鸡脚时，便提醒客人：“先生，还有一只鸡脚呢！”客人又连忙用左手拿起那一只鸡脚，手拿鸡脚和鸡翅的客人为不影响小李更换骨碟而双手高举作投降状，一旁的年老客人看到后便打趣说：“怎么，是不是喝不下酒向我投降啊？”客人一听，连忙自嘲说：“我是向服务员投降，要说到喝酒，我哪会怕您。等她换好碟，我好好与你喝几杯。”等到小李换好骨碟，两位客人果真要比拼喝酒。 当两人干完第一杯酒后正凑在一起说话时，小李过来说：“对不起，先生，给您倒酒。”两位客人不约而同地向两边闪，小李麻利地为两人斟满酒，两人又干了一杯，然后又凑在一起说话，小李又不失时机地上前说：“对不起，先生，给您斟酒。”此时的年轻客人突然对着小李大声怒吼道：“没看到我们正说着话吗？你烦不烦啊“。服务员小李一脸的茫然，不知道该怎么办才好。结合本案例，试分析服务员小李的服务出现了（）问题。
- A、不应该为客人推荐茶花鸡
- B、席间服务太周到
- C、酒店的服务规程太严格
- D、没有重视服务的灵活性
- E、没有顾忌宾客的个性需求
正确答案:D,E
为什么说“您决定了客人对酒店的第一印象？
正确答案: ⑴、对顾客而言，您是酒店的代表；
⑵、顾客更多的时候会根据您给他的第一印象来评价酒店的服务和管理水平；
⑶、我们永远没有第二次来给顾客第一印象。
（更新版）国家开放大学电大专科酒店客房服务与管理案例分析题8-9答案盗传必究案例8：索赔的艺术402房的张先生退房，楼层服务员查房后发现少了一条面巾，按照酒店规定是要赔偿50元。此时， 如何能够不得罪客人，又可以维护酒店利益，您会如何处理？答：“永远把对让给客人！”当接到楼层服务员的电话说客人房间少物品时，应礼貌地把客人请到一处 不引人注意的地方婉转说：“您好！张先生，服务员在做房时发现您的房间少了一条而巾。”如果客人一口 咬定说没有拿走，但楼层又确定是少了，为了照顾客人的面子，开始给客人一个台阶：“请您回忆一下， 是否有您的亲朋好友来过，顺便带走了？ ”如果客人还是说没有，为了顾及客人面子，可以给客人一个暗 示：“您是否可以回到房间看下？或者您把它放在床上，毯子遮住了，又或者放行李柜后而了，服务员忽 略了？ ”这样做可以免于客人当众开箱的尴尬、顾全了客人的而子，使客人体而地走出了酒店，又避免了酒店 损失。案例9：结账退房以后一位住客当天中午乘火车回乡，提早在某饭店总服务台办好结账退房手续，他认为虽然结了账，但在 中午12时以前客房的住用权仍是属于他的。因此，把整理好的箱物行李放在客房内，没有向楼层服务员 打招呼就出去买东西逛街了。过了一个多小时，那位客人回到饭店准备取行李离店，谁知进入原住客房一看，已经有新住客在房间 内喝茶，而他的行李已不知去向。当找到楼层服务员以后才知道他的行李已送到总台去了，楼层服务员反 而责怪他为什么在结账后不和楼层联系。客人听了以后很生气，“回敬” 了几句便到总服务台提意见，谁知总台人员不记得他已结账，还不肯 马上把行李交还给他。经过与楼层服务员联系的反复折腾，客人离店时已经快中午了。客人临行时说了句: “如果下次再来这个城市，我发誓不住你们这里！”答：“客人办理结账退房以后并未最后离店的情况并非罕见。通过以上案例，可以看出该饭店在客房 服务的程序方而存在漏洞。有些饭店把房间钥匙交给客人保管使用，比较方便，当客人结账时即把钥匙交 回，如果需要寄存行李也应交给总台，不再回客房了。该饭店是采用由楼层服务员为客人开房门的办法， 由于总服务台和楼层服务台之间配合得不好，无法掌握客人的行踪去向，造成服务混乱无章。正确的做法是楼层服务员心中应当对客人退房离店的时间做到心中有数，主动和客人联系以安排打扫 客房，接待新来的客人的有关事宜。如果客人不通过楼层服务员而直接到总台结账，总台人员也应该同时 和楼层服务员联系，如果客人不马上离店，那么房间也不可急于打扫，总台也不可把新客人安排入住该房 间。假如客人想再进房间，而已把行李寄放到总台，那就另当别论了。上述案例中饭店的最大失误之处，在于客人虽已办理结账退房手续，但行李仍放在房间内，本人尚未 最后离店。在客房未重新整理打扫好之前，又安排了新的客人入住，这显然是错误的，因为这间客房还不 具备重新出租的条件。
服务礼仪的基本原则告诉我们，针对一些比较挑剔的客人，要做到（）
- A、给客人面子
- B、尊重客人
- C、遇事与客人讲道理
- D、给客人台阶下
- E、尊重客人的生活习惯
正确答案:A,B,D
房内吃瓜 夏日炎炎，常有客人买西瓜回房间享用，瓜皮、瓜汁极易沾染弄脏地毯和棉织品，形成难以清除的污渍。于是，服务员A对客人说道：“先生，对不起，您不能在房内吃西瓜，会弄脏地毯的。请您去餐厅吧！”客人很不高兴地答道：“你怎么知道我会弄脏地毯，我就喜欢在房间里吃。”服务员A再次向客人解释：“实在对不起，您不能在房间里吃瓜。”客人生气地说；“房间是我的，不用你教训。酒店多得是，我马上就退房。”说罢愤然而去。同场景下，服务员B是这样处理的：“先生，您好，在房间里吃瓜容易弄脏您的居住环境，我们让餐厅为您切好瓜，请您在餐桌旁吃，好吗？”客人答道：“餐厅太麻烦了。我不会弄脏房间的。”B又建议道：“不如我们把西瓜切好，送到您房间？省得您自己动手，您看好吗？”客人点点头，说道：“那就谢谢小姐了。” 案例评析：两位员工的语言可谓“小同大异”。两者都注意使用了礼貌用语（您、请…）；意图基本上一致，都提出了解决方法。但两者的实际效果有天壤之别：服务员A令客人愤愤而去，扬言转换酒店；而服务员Ｂ却使客人欣然接受了劝阻，并感受到了酒店细致入微的服务。请从下列选项中选出哪些语言表述方式属于服务员B。（）
- A、从客人在房间吃西瓜对酒店不利的角度来解释原因，使客人认为酒店只为自身着想，并不在乎客人的感受。
- B、为客人的居住环境、为客人利益考虑，想客人所想，服务就显得热情亲切。
- C、采用直截了当的方法，明确地告诉客人“不能…”似乎毫无商量的余地，使客人产生受强制之感。
- D、语言较为委婉，显出征询客人意见的关切之情。
- E、在客人固执已见的情况下，灵活地做出合理让步，既坚持了酒店不愿让客人在房内吃西瓜的原则，又保住了客人的面子，满足了客人的要求。
正确答案:B,D,E
周六晚上8点，酒吧比平时的客人多了不少，气氛也异常的热闹，服务员小张与往常一样，穿梭于客人之间，认真为客人提供服务。3号桌刘先生正和他的朋友聊的甚欢，小张根据客人要求，又为他们送上了一瓶酒，正准备离开，刘先生叫住了他，提出为了感谢小张的服务，想请他喝一杯，小张婉言谢绝了客人，但是，喝了不少酒的刘先生非常生气，认为小张不给他面子，让他难堪。此事正好被你看到，你该如何处理？从以下选项中选出你认为正确的做法：（）
- A、客人盛情难却，你也劝小张陪客人喝一杯。
- B、感谢客人的盛情邀请，婉转告诉客人，酒店规定上班时间不能喝酒。
- C、告诉客人，小张还在当班，酒吧还有其他客人需要提供服务。
- D、为了顾及客人面子，可以让小张用水代酒，敬客人一下，以示感谢。
- E、为了不让客人难堪，你替小张陪客人喝一杯酒。
正确答案:B,C,D
一天，餐厅里来了三位衣着讲究的客人，服务员引至餐厅坐定，其中一位客人便开了口：“我要点××菜，你们一定要将味调得浓些，样子摆得漂亮一些。”同时转身对同伴说：“我经常来这里吃，这道菜很好吃，今天你们一定要尝尝。”菜点完后，服务员拿菜单去了厨房。10分钟后菜陆陆续续上来时，服务员才想起来有一道菜没有了。于是礼貌地对客人说：“先生，对不起，今天××菜由于原料采购问题没有了，给您换一道菜可以吗？”客人一听勃然大怒：“我们今天就是冲着这道菜来的，没有你为什么不事先告诉我？让我们无故等了这么久，早说就去另一家餐厅了。”发完了脾气后，客人仍觉得在朋友面前丢了面子。于是，没有用餐，带着其他客人拂袖而去。作为一名酒店管理者，请结合本案例分析酒店应该怎么做才能有效避免出现客人的投诉。（）
- A、建立顾客的客史档案
- B、班前会上详细说明厨房的备货情况
- C、当客人所点菜肴没有时应及时推荐口味相近的其他菜肴
- D、所点菜肴没有时应该在10分钟内通知客人
- E、如果宾客有不满情绪则应做好解释说明工作
正确答案:A,B,C
如果客人A带的小孩太吵，客人B投诉，服务人员应礼貌地对A说：（）
- A、“对不起，您的孩子影响了其他客人”
- B、“对不起，我们这里的客人投诉您的孩子太吵”
- C、“对不起，请您看管好孩子”
- D、“对不起，请问您的孩子有什么需求吗”
正确答案:D
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