前厅服务员考试
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相似问题和答案
第1题：
何谓大堂副理？他的职责是什么？
正确答案: 大堂副理是代表总经理全权处理宾客投诉、宾客生命安全及财产安全赔偿等复杂事项的酒店人员。其主要职责是：
A.协助前厅部营销部经理，对与大堂有关的各种事宜进行管理，并协调与大堂有关的各部门工作，出现问题及时向经理反映。
B.检查前厅员工的仪容仪表和工作效率，并负责培训前台员工的操作与服务技能。
C.礼貌热情为客人提供各种问询服务，接受宾客投诉，把客人投诉整理成文，并与相关部门联系，尽可能采取措施，保证客人投诉减少。
D.负责维护前厅消防安全，环境，秩序，确保前厅安全，整洁，卫生，美观，并始终保持前厅对客人服务良好的纪律和秩序，发现问题及时解决。
E.代表酒店维护，照顾宾客利益，在宾客利益受到损害时，与有关部门以及酒店外有关部门联系，解决问题
F.处理各种突发事件，如停电，火警，财务遗失，偷到或损坏。客人逃账等。处理不了及时向经理汇报。
G.定期向前厅经理提供工作报告，发生重要情况时及时做好信息反馈
H.做好每日工作记录，协助前台做好售房工作，努力做好售房工作，努力完成每月指标，并根据团队信息及当天住房情况合理排房
I.检查核实报表及资料的准确性，每日按时递交各类报表
J.对前厅的各项资料妥善保存，确保资料安全。前厅所需工作用品及时汇总申领。
K.参加酒店有关例会，及时传达上级布置的各项任务，并督促下属员工执行
L.以身作则，加强劳动纪律，团结员工，做好带头模范工作
第2题：
前厅部秘书的岗位职责和工作任务是什么？
正确答案: （1）直接上级：前厅部经理。
（2）直接下级：无。
（3）岗位职责：负责前厅部文书及内务工作，处理部门日常行政事务。
（4）工作任务：
①草拟部门各类公文，并作好登记、存档、收发和呈报工作。
②负责部门会议的安排、通知和会议记录。
③负责店发及部门各类文件、报告、报表等分类保管和存档。
④负责财产物品购置、领取、发放、保管。
⑤负责办理部门员工调出、调入手续，以及考勤统计。
⑥接听电话，做好记录，及时妥善处理一般性行政事务，及时传达上级的指示。
⑦协助部门经理接待来访客人。
⑧负责员工信息收集工作，按时向总经理办公室、工会、保安部反映部门动态。
⑨对部门工作提出改进意见。
第3题：
大堂副理应具备什么素质？
正确答案: 1）知识。必须具备广泛深入的前厅部业务知识，熟悉前厅服务的专业知识和接待礼仪，了解旅游法规、公共关系、市场营销等相关知识。
2）能力。必须具备较强的应变能力、语言交流表达能力。
3）技能。必须具备熟练的业务操作技能，保证完成各项对客服务工作。
4）形象。必须要有良好的仪态，言谈举止要得体。
5）品德。良好的职业道德及敬业精神是前厅员工必不可少的品德修养，对酒店的发展有深远意义。
第4题：
大堂副理这个职位的“五忌”是什么？
正确答案:总是刻板的坐在工作台后；在客人面前称饭店其他部门的员工为“他们”；在处理投诉时不注意时间、场合、地点；缺乏自信，在客人面前表现出过分的谦卑；不熟悉酒店业务和相关知识。
第5题：
前厅部副经理的岗位职责及工作任务是什么？
正确答案: （1）直接上级：前厅部经理。
（2）直接下级：秘书、预订主管、接待主管、礼宾主管、大堂副理、总机主管等。
（3）岗位职责：协助前厅部经理做好部门日常工作，保持前厅部各工作环节的畅通与正常运转。
（4）工作任务：
①协助前厅部经理贯彻饭店及部门工作计划，具体实施各项促销活动。
②巡视部门各岗位，检查运行情况和服务质量，督导、协调工作，保持大堂良好的秩序。
③掌握客房状况，妥善处理超额预订。
④做好当日重要宾客、大型团队的房务安排及迎送接待工作。
⑤掌握部门员工工作和思想状况，及时给予指导和激励。
⑥向前厅部经理报告工作，并提出建议。
⑦部门经理不在岗时，代行其职责。
第6题：
前厅部经理的岗位职责及工作任务是什么？
正确答案: （1）直接上级：总经理或主管副总经理、客房总监。
（2）直接下级：前厅部副经理、秘书、预订主管、接待主管、礼宾主管、总机主管、大堂副理（客务经理）。
（3）岗位职责：贯彻饭店经营方针、各项规章制度及领导决策，完成饭店下达的经营和管理指标。主持前厅部的日常管理工作，对经营计划的完成和服务质量、卫生、安全、费用及成本控制等方面工作承担责任。
（4）工作任务：
①制定部门年度工作计划、年度预算和前台促销计划等，并组织实施。
②检查部门各岗位工作运行状况，督导员工礼貌待客、高效服务，保证各项规章制度和服务标准得到执行，确保前厅服务秩序正常。
③审阅各种报告，准确掌握客房预订、出租率、平均房价、房况控制等情况，并提供给饭店领导和销售等有关部门作为决策依据。
④协调前厅部与其他部门的业务关系。
⑤会同销售部定期进行市场分析，制定客房销售和促销计划，力争最大限度地合理使用客房，获得最佳的客房出租率及目标平均房价。
⑥与客房部及工程部协调，加快维修房周转，保持良好的待租状态。
⑦与保安部协调配合，做好户籍管理及查控工作。
⑧与财务部密切配合，严格执行电脑操作程序和有关客人入住、换房、调价、结账的财务规范及制度。
⑨组织和督导大堂副理（客务经理）及各岗位主管，加强和发展与客人的和谐关系，经常征求客人的意见和建议。
⑩培训和激励员工，使其保持熟练的操作技能和稳定的工作积极性。
⑾对下属的工作进行定期考核、评估，并按制度规定进行奖惩。
⑿监督、检查所辖区域的卫生、消防、安全工作。
第7题：
下列关于大堂副理工作任务的说法错误的是（）。
- A、受理客人的投诉
- B、对衣冠不整者予以劝阻
- C、为客人负责订餐及送餐服务
- D、回答客人问询
正确答案:C
第8题：
发生火警时，大堂副理的处理程序是什么？
正确答案: A.发生火警，应马上弄清事发地点，火势，燃烧物
B.确认火警的真实性，并报告当值总经理及前厅经理，在最高领导决策后，决定是否报911
C.如确实出现火情，根据现场情况，做好各部门协调工作，在最高领导决策后，组织客人撤离现场
D.劝阻客人不要使用电梯
E.协助消防中心执行灭火程序
第9题：
前厅通常是由客房预订处（）、（）、（）、（）、（）、（）、大堂值班经理和大堂副理等组成。
正确答案:大厅礼宾服务处；接待处；问讯处；收银处；电话总机；商务中心
第10题：
宾客关系主任直接向大堂副理或（）负责。
正确答案:值班经理