前厅服务员考试
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相似问题和答案
第1题：
旅游旺季，住店客人要求延期居住，而当天饭店预订已满，前厅员工应按()处理。
A、将抵店客人安排在其他饭店
B、把住店客人赶走
C、劝住店客人调房
D、向抵店客人说明情况，调整其预订房的种类
E、劝抵店客人离开饭店自己改投宿他店
参考答案：AD
第2题：
问讯处要把信件、电报、邮件迅速交给住店客人，递送时要微笑招呼，敬言当先。
正确答案:正确
第3题：
根据题中所述，小丁的做法哪些不妥。（ ）
A、没有核实行李
B、没有清点人数
C、为客人办理住店手续
D、为客人分发住房钥匙
正确答案：ABCD
第4题：
住店客人的欠款不断增加时，前台员工应如何处理？
正确答案:有些客人在住店期间所交预付款（押金）已经用完，还有的客人进住酒店后，长期未决定迁出日期，而其所欠酒店帐款在不断上升，在这种情况下，为了防止客人逃帐，或引起其他不必要的麻烦，必要时可通知客人前来付款。催促客人付款时，要注意方式方法和语言艺术，可用电话通知，也可用印备的通知书，将客人房号、姓名、金额、日期等填妥后，装入信封，交总台放入钥匙格子里。一般客人见此通知后会主动前来付款，如遇特殊情况，客人拒而不付时，应及时处理。
第5题：
非住店人员查找住店客人，为体现宾馆服务人员热情服务的素质，应立即接通住店客人房间电话，给非住店人员提供方便。（）
正确答案:错误
第6题：
根据题中所述，小丁（ ）的做法不妥。
A．没有核实行李
B．没有清点人数
C．为客人办理住店手续
D．为客人分发住房钥匙
正确答案：ABCD
第7题：
如何为非住店客人进行订票服务？
正确答案: （1）饭店没有义务为非住店的客人订票，原则上不接受这类客人的订票要求。特殊情况下如果饭店的管理人员同意，可按住店客人同样的订票手续办理。
（2）订了房而未到达的客人，如果饭店已确认了客人的预订，或收了客人的定金，可以接受其订票要求，并根据订票的传真、电报或信件填写《订票委托单》，将其订票的原始资料与订房表一起存档，以备查询。如果此类客人是通过电话要求订票的，订房员可以根据其电话记录填写《订票委托单》，但必须注意，记录时要仔细，特别是车、船、机票的日期、班次、等级、人数及护照的号码，切不可听错、记错，并应向客人复述一遍，以保证准确性。
（3）客人虽然订了房，但未给饭店足够的时间或详细的地址确认，也未付定金，这类客人的订票要求饭店可以不接受或待客人入住后再接受为宜。
（4）保证类的未到店客人要求订票，饭店可按住店客人的订票程序办理，或由客人先交一定的订票定金，饭店也可受理订票。总之，未经确认的客人订票要求是否接受，在怎样的条件下接受，饭店应作出明确的规定，以方便订房员执行。
第8题：
如何处理住店客人的换房要求?
参考答案客人换房的原因有客人主动要求换房的，也有酒店要求客人换房的。应该注意的是，在一般情况下，酒店不宜随意要求客人换房，以免引起客人抱怨或投诉。
就客人要求换房而言，一般程序有:
(1)全面了解客人要求换房的原因;
(2)向客人热情的介绍、推荐调换的客房的情况，征得客人的同意，进行换房;
(3)填写房间、房价变更通知单;
(4)更改房卡;
(5)更改客房状况卡条的有关项目;
(6)通知相关对客服务部门客房的变更情况;
(7)填写接待报告，在备注栏中注明客人的原房号;
(8)填写客房状况调整表;
(9做好客史档案。
就客人要求换房而言，一般程序有:
(1)全面了解客人要求换房的原因;
(2)向客人热情的介绍、推荐调换的客房的情况，征得客人的同意，进行换房;
(3)填写房间、房价变更通知单;
(4)更改房卡;
(5)更改客房状况卡条的有关项目;
(6)通知相关对客服务部门客房的变更情况;
(7)填写接待报告，在备注栏中注明客人的原房号;
(8)填写客房状况调整表;
(9做好客史档案。
第9题：
前厅部的入住登记处不仅要接待住店客人，为他们办理住店手续、分配房间等，还要接待其他消费客人以及来访客人等。
正确答案:正确
第10题：
应收帐是为住店客人的接待单位（或个人）开立的帐户，通常要与住店客人的帐户建立关联关系。
正确答案:错误