前厅服务员考试
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相似问题和答案
第1题：
发现客人单独在房内不断喝酒，怎么办？
正确答案: 客房服务员特别留意该客人动态；
适当情况下可借入房服务观察客人，但注意由两名服务员一起进房，切记单独进房；
通知大堂副理，由大堂副理了解情况，并劝告客人不可过度饮酒；
第2题：
发现客人整天在房内且不愿意客房服务员清理房间时，怎么办？
正确答案: 首先了解原因；
如果客人因要休息而不愿整理房间，应主动征求客人意见，最好能约定时间安排整理；
如客人不是因为要休息，而有异常行为，应通知领班及大堂副理，同时密切注意该房动静。
第3题：
服务对象感到身体不适，怎么办？
正确答案: 遇到此问题应先询问服务对象不适的情况，为了保险起见劝说服务对象到场馆里的医疗点进行治疗；如医疗点也无法处理，要协助联系医院。同时，要及时上报所属志愿者负责人或业务主管，以便安排恰当的医疗服务和慰问活动。
第4题：
发现未付帐的客人已离开餐厅怎么办？
正确答案:（1）马上追上前有礼貌地小声地把情况说明，请客人付费。
（2）如遇客人和朋友在一起，应请客人站到一边，再将情况说明。
第5题：
在楼层上发现客人酗酒怎么办？
正确答案: （1）客人酗酒后有的会大吵大闹或破坏饭店财物或呕吐甚至不省人事。
（2）在楼层发现酗酒客人时，要根据醉客的情绪，适时（当）劝导，使其安静，同时立即通知上级和酒店的保安人员。
（3）协助将客人安置回房休息，但要注意房内动静，及时采取措施避免客房家具受到损坏或醉客吸烟不慎而造成火灾。
（4）对醉客进行帮助是必要的，但服务员在楼层走廊遇见醉客回房时，切忌单独搀扶客人进入房间或帮助客人解衣服等，以免发生不必要的意外。
第6题：
夜间发现客人房门未上锁，怎么办？
正确答案: （1）如房内仍有灯光或声响，可轻叩门，请客人自己出来关好门；
（2）也可通知客房中心，挂电话通知房客出来关好门；
（3）如房内无人接听，应与大堂副理一起查房（防止房内发生意外），巡楼保安、客房服务员不可擅自推门进入客房；
（4）如夜已深，发现钥匙插在门上，可不必打扰客人，把钥匙暂代收管，待次日归还客人（应做好时间记录）。
第7题：
发现客人行动不便时怎么办？
正确答案: 1、主动上前为客人服务。
2、举例：如扶客人、帮提行李等。
3、安排房间应靠近电梯或服务台。
4、通知有关部门，对客人特殊照顾。
第8题：
客人结帐后已离开台面，你发现客人把不该带走的物品带走了，怎么办？
正确答案: ⑴在不当着其他客人面的情况下，低声告诉客人：“对不起，XX不是一次性的”，或“对不起，您误拿了XX”。客人归还后要表示感谢。
⑵如果客人执意要拿走（比如说要留作纪念），应该心平气和的说：“对不起，根据我店的规定，如果您一定要带走，希望您按价购买，好吗”？
第9题：
服务过程中，客人邀请服务员跳舞时怎么办？
正确答案:在服务过程中，特别在宴会厅或包房工作时，客人一边用餐一边唱歌跳舞，有时可能会邀请服务员跳舞，这时，服务员应有礼貌地谢绝客人，声明职责在身，不能奉陪，如客人仍纠缠不休，应请领导出面，将该服务员调开。
第10题：
如果在接待客人的过程中需要接听电话，应该先向客人打招呼；电话结束后，再向客人表示歉意。
正确答案:正确