客房服务员
接待员应根据客人的订房资料及入住接待资料进行排房，此外，（）客人抵店前，所排客房均需实行双重检查，以确保接待质量。A、贵宾、团队、会议B、常住、订房、逗留期较长C、团体、临时性订房、常住D、超额订房、逗留期较短
题目
接待员应根据客人的订房资料及入住接待资料进行排房，此外，（）客人抵店前，所排客房均需实行双重检查，以确保接待质量。
- A、贵宾、团队、会议
- B、常住、订房、逗留期较长
- C、团体、临时性订房、常住
- D、超额订房、逗留期较短
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第1题：
VIP客人入住登记的接待程序是（）。
- A、办理入店手续
- B、信息储存
- C、核对客人订房要求
- D、确认房费和付款方式
正确答案:A,B
第2题：
某天，一位外籍客人罗伯特先生经本地公司订房入住某大酒店，要一个标准间预住两天。但在总台办理入住手续时，接待员告诉罗伯特先生，他的预订只有一天。现在又正值旅游旺季，第二天的标准间难以安排。罗伯特先生听后大怒，强调自己让本地接待单位在为他的订房是明确要住两天的，订房差错的责任肯定在酒店。由此接待员与客人在总台成了僵持的场面。对酒店管理人员的启示
正确答案: （1）、在订房时，由于种种原因会出现一些差错，接待员应立足于尽快解决客人的问题，而不是停留在与客人争论责任在哪一方
（2）、应重视客人的意见，因为客人坚信出现这种情况的原因是由于酒店或接待单位有问题。接待员要本着“客人总是对的”这一原则，从酒店自身的工作方面去找原因，从而打下解决问题的基础。
（3）、应迅速提出双方均可接受的合理建议，切不可在总台僵持，否则会不利于问题的解决，也会造成不良影响。
（4）、应把握客人心理，对客人由于未得到应有的服务引起的不满予以安抚，给予建议客人入住的套房折扣优惠，可给予房间升级，也可以酌情送上鲜花或水果，让客人心理上有受尊重的感觉。
（5）、无论责任在何方，从酒店的长远和整体利益出发，都应该尽力留住客人，争取更多的回头客。
第3题：
在帮助客人办理入住登记手续或分配客房之前，接待员必须掌握接待工作所需信息。这些信息资料包括（）。
- A、房态报告
- B、预抵店客人名单
- C、客史档案
- D、重要客人名单
- E、黑名单
正确答案:A,B,C,D,E
第4题：
客人持待办卡登记，服务中心接待员须按（）步骤操作后，该会员卡方可使用。
- A、请客人提供相关信息
- B、传真至订房中心录入客人信息
- C、对该会员卡执行“反写”
正确答案:A,B,C
第5题：
前厅部的首要功能是（）。
- A、订房推销
- B、接待有无预订的客人、办理入住登记
- C、排房
- D、确定房价
正确答案:B
第6题：
服务中心接待员为客人办理入住登记时，如客人随身携带有较多现金，应提示客人可将其存放在（）。
- A、客房工作间
- B、行李房
- C、贵重物品保险箱
正确答案:C
第7题：
团队预订客人入住时，服务中心接待员应向团队领队或陪同复述团队订房的要求，再次确认订房的（）。
- A、间数
- B、人数
- C、天数
- D、行李数
正确答案:A,C
第8题：
下列哪一些是属于客房预订的直接渠道？（）。
- A、客人本人直接订房
- B、客人委托他人或接待单位直接订房
- C、客人通过旅行社（零售商）订房
- D、客人通过订房代理商订房
- E、客人通过旅游批发商（直接用户）订房
正确答案:A,B,E
第9题：
在分房时，接待员应根据客人的特点及轻重缓急顺序进行。一般情况下分房顺序中优先考虑的是（）。
- A、有特殊要求的客人
- B、团队客人
- C、有订房的散客
- D、贵宾
正确答案:D
第10题：
在已订房的单人客人进店时，（）应问客人的姓名及是否有订房，查看当日订房单。
- A、接待员
- B、保安人员
- C、门童
- D、前台
正确答案:A