客房服务员
下列不属于处理投诉时设法使客人消气的是（）。A、接待客人时，要面带“微笑”B、先让客人把话讲完，切勿胡乱解释打断客人讲述C、客人讲话时，要表现出足够的耐心D、送上一杯茶水或咖啡
题目
下列不属于处理投诉时设法使客人消气的是（）。
- A、接待客人时，要面带“微笑”
- B、先让客人把话讲完，切勿胡乱解释打断客人讲述
- C、客人讲话时，要表现出足够的耐心
- D、送上一杯茶水或咖啡
参考答案和解析
正确答案:A
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第1题：
处理客人投诉时，下面选项正确的是（）。
- A、客人永远正确
- B、保护客人利益也不能损坏饭店利益
- C、顺着客人抱怨饭店
- D、为平息投诉，讨好客人
正确答案:B
第2题：
处理投诉的技巧（）
- A、仔细聆听
- B、与客人交谈时不要与其他说话
- C、在与客人交流时要保持关注
正确答案:A,B,C
第3题：
乘车时要先让客人上车，上车时让客人从_________上，主人从___________上。
正确答案：
右侧门 左侧门
右侧门 左侧门
第4题：
按一般行为规范要求，与客人交谈时，不能（）
- A、随意打断客人的话语
- B、认真倾听，专心致志
- C、面带微笑
- D、注意谈话艺术
正确答案:A
第5题：
客房服务员听取客人当面投诉时，可随时打断客人的投诉而做委婉的解释。
正确答案:错误
第6题：
咖啡厅给客人推荐饮品时应（）。
- A、大声告诉客人
- B、在客人耳边小声的说
- C、保持站姿，面带微笑，声音清晰
- D、用手指给客人看
正确答案:C
第7题：
服务员送上咖啡，可将咖啡杯的杯把朝向客人左手，客人用咖啡匙搅拌咖啡完毕，客人再将杯把转至右侧，端起杯子喝咖啡。（）
正确答案:正确
第8题：
下列()服务是客人所不喜欢的。
A、门僮对客人热情招呼
B、电话接线生友善的声音
C、服务员面带微笑与客人打招呼，且能叫出客人的名字
D、服务员回答客人问题时多次使用否定语
参考答案：D
第9题：
处理客人投诉的原则是真心实意帮助客人、不与客人争辩以及（）。
- A、换位思考
- B、客人永远是对的
- C、不因小失大，必要时把“对”让给客人
- D、双利益”原则
正确答案:C,D
第10题：
给客人端咖啡时，咖啡杯的杯把和咖啡勺的手柄应朝向客人的（），便于客人取用。
正确答案:右手