国家电网考试

接到客户咨询类电话时，工作人员对难以答复的问题应先做好记录。待了解情况后，主动打电话给客户做出规范的回复。（）

题目

接到客户咨询类电话时，工作人员对难以答复的问题应先做好记录。待了解情况后，主动打电话给客户做出规范的回复。（）

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第1题：

接到客户的投诉电话后，应先对客户表示()，再记录客户的资料。

A.这不一定是我们的责任

B.理解和歉意

C.先不要激动

D.不要着急


正确答案：B

第2题：

接到客户咨询类电话后,工作人员在正确理解客户咨询内容后,方可按相关规定提供答复。()

此题为判断题(对，错)。


参考答案：正确

第3题：

《江苏省电力公司营销服务行为规范手册规定》中要求受理客户咨询时的行为服务规范是什么?

A.要认真倾听、确认并详细记录客户咨询的内容，不随意打断客户讲话，不做其他无关的事情

B.在正确理解客户咨询内容后，方可按相关规定提供答复或引导客户到相关服务岗位

C.对于大客户可引导至VIP专柜(或VIP室)

D.对于现场无法答复的咨询可请示主管，或请客户留下联系电话，待了解情况后主动答复客户


答案：ABCD

第4题：

接到客户的投诉电话后，应先对客户表示（），再记录客户的资料。

  • A、这不一定是我们的责任
  • B、理解和歉意
  • C、先不要激动
  • D、不要着急

正确答案:B

第5题：

下列关于房地产经纪人接听咨询电话技巧的表述中，错误的是（　　）。

A:电话铃声响后及时接听
B:以专业语言积极答复客户
C:及时做好客户记录
D:通话完毕先挂掉电话

答案：D
解析：

第6题：

解答客户业务咨询，对于不能当场解答的问题，应做好记录，按与客户约定的时间、方式答复客户，做到首问负责制。

判断对错


参考答案：(√)

第7题：

接到客户咨询类电话时,工作人员对难以答复的问题有引导和汇报的责任,并做好记录。()

此题为判断题(对，错)。


参考答案：正确

第8题：

受理客户咨询时，如遇到需由专席答复的问题，可直接将电话转给专席接听。

此题为判断题(对，错)。


正确答案：×

第9题：

小李作为办税服务厅咨询台工作人员，在接听纳税人咨询电话时，其以下做法符合纳税服务电话礼仪的是（）。

  • A、接听咨询电话时，铃声响十声后接听，并在中途寻找纸笔记录问题
  • B、小李在接听电话的过程中同时和同事讨论业务问题
  • C、接听电话时尽快接听并记录重要内容，等纳税人先挂电话。
  • D、接听咨询电话时，避免使用‚对不起

正确答案:C

第10题：

客户服务中心受理咨询服务的座席人员个人能够处理的，直接答复客户并在电脑系统中记录。个人不能处理的将咨询电话转接到（）。

  • A、其他座席
  • B、专家座席
  • C、组长
  • D、后台人员

正确答案:B

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