电信业务技能考试
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相似问题和答案
第1题：
对于客服中心服务评价指标中，关于服务水平，下列说法正确的是（）。
- A、客户满意度KPI指标不低于95%
- B、客户满意度KPI指标不低于90%
- C、客户满意度KPI指标不低于85%
- D、客户满意度KPI指标不低于80%
正确答案:D
第2题：
对于客服中心服务评价指标中，关于掉线率指标，下列说法正确的是（）。
- A、掉线率KPI指标不高于1%
- B、掉线率KPI指标不高于2%
- C、掉线率KPI指标不高于3%
- D、掉线率KPI指标不高于4%
正确答案:B
第3题：
关于关键绩效指标（KPI）的说法，正确的是（ ）。
A.KPI指标是由上而下层层分解而成的
B.KPI指标解决的问题不包括公司或部门面对的临时问题
C.企业KPI指标的数量一般为15～18个
D.KPI指标要全面量化
B.KPI指标解决的问题不包括公司或部门面对的临时问题
C.企业KPI指标的数量一般为15～18个
D.KPI指标要全面量化
答案：A
解析：
本题考查建立关键绩效指标的注意事项。KPI指标的设置，是由上而下层层分解进行的，只有这样才会将部门和个人目标同公司目标达成一致，使企业的整体绩效得到提高。一般企业KPI指标的数量为5～8个。不追求所有指标的绝对量化，比如关于时间、成本和数量的指标较容易量化，但很多质量方面的指标，往往较难量化。
第4题：
员工KPI包括以下哪些指标（）
- A、业绩指标
- B、行为指标
- C、防范扣分指标
- D、经营指标
正确答案:A,B,C
第5题：
说明全员、全过程管理KPI指标考核体系级次及考核对象？
正确答案: 金员、金过程管理的KPI指标考核体系，覆盖了恩部、地区公司、地市公司三级全部销售业务。其中，销售公司制定管理手册的量化考评标准，形成规范的工作标准和考评依据，实现制度落地，考核地区公司；地区公司完善指标设置，搭建覆盖全方位的KPI考核架构，考核本级机关、地市公司等单位；地市公司，考核本级机关部门、各加油站。
第6题：
对于客服中心服务评价指标中，关于地区公司满意度指标，下列说法正确的是（）。
- A、地区公司满意度KPI指标不低于80%
- B、地区公司满意度KPI指标不低于85%
- C、地区公司满意度KPI指标不低于90%
- D、地区公司满意度KPI指标不低于95%
正确答案:A
第7题：
确定KPI指标是目标考核体系的基础。
正确答案:正确
第8题：
对客服中心的评价指标中，关于员工利用率指标，下列说法正确的是（）。
- A、员工利用率KPI指标不低于65%
- B、员工利用率KPI指标不低于70%
- C、员工利用率KPI指标不低于80%
- D、员工利用率KPI指标不低于90%
正确答案:B
第9题：
关键绩效指标KPI是客服中心绩效管理的重要手段
正确答案:错误
第10题：
对话务员进行绩效考核的目的在于保证所有员工，能够按照既定的工作流程来进行操作，从而达到客服中心整体运营管理的KPI指标要求。
正确答案:正确