电信业务技能考试
在处理顾客投诉中，展示与顾客保持良好的（）和沟通联络方面的技巧是多么重要。A、友好关系B、精神面貌C、个人形象D、人际关系
题目
在处理顾客投诉中，展示与顾客保持良好的（）和沟通联络方面的技巧是多么重要。
- A、友好关系
- B、精神面貌
- C、个人形象
- D、人际关系
参考答案和解析
正确答案:D
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相似问题和答案
第1题：
有关顾客对零售药店的投诉,下列说法错误的是( )。
A.药品是特殊商品，遇到顾客投诉并不可怕
B.药店对顾客投诉处理结果的好坏会直接影响顾客对药店的整体印象和最终评价
C.为尽快处理投诉，应尽量满足顾客提出的所有要求
D.在处理顾客投诉时候，可酌情对顾客进行合理补偿
答案：C
第2题：
下列哪一种行为是无需和顾客沟通的？（）
A顾客投诉
B处置顾客财产
C处理订单
D人力资源配置
A
略
第3题：
美容师与顾客建立一定感情,给顾客良好印象属于避免与顾客发生纠纷的()技巧。
A、沟通
B、调整
C、观察
D、礼貌待客
参考答案：D
第4题：
秩序主管专业能力-沟通协调方面的要求是什么？（）
- A、与顾客沟通过程中始终保持在关键顾客面前的物业的专业形象，能够指导员工正确的与顾客进行沟通；
- B、通过多种方式积极获取关键顾客对于秩序服务品质、重大秩序管理方面投诉等的相关信息，深入洞察关键顾客的价值诉求点及期望；
- C、具有良好的社会关系，能够调动一切可利用的资源，协调多方关系，根据顾客需求，在公司的许可的范围内提出解决方案给予解决让顾客满意。
正确答案:A,B,C
第5题：
在与顾客的沟通交流中，利用引导的话术以及“全身倾听”的技巧来让顾客畅所欲言。
正确答案:正确
第6题：
根据2015版《质量管理体系要求》，下列工作中，无需与顾客沟通的是（）。
A.顾客投诉
B.处置顾客财产
C.处理订单
D.人力资源配置
B.处置顾客财产
C.处理订单
D.人力资源配置
答案：D
解析：
顾客沟通内容包括
1）提供有关产品和服务的信息；
2）处理问询、合同或订单，包括更改；
3）获取有关产品和服务的顾客反馈，包括顾客投诉；
4）处置或控制顾客财产；
5）关系重大时，制定应急措施的特定要求。
1）提供有关产品和服务的信息；
2）处理问询、合同或订单，包括更改；
3）获取有关产品和服务的顾客反馈，包括顾客投诉；
4）处置或控制顾客财产；
5）关系重大时，制定应急措施的特定要求。
第7题：
“从顾客的角度考虑问题，理解顾客的发泄，抱怨和投诉等，对事不对人，冷静对待，当时当地克制自我情绪，保持良好的心态，避免过激行为”是对秩序专员/管理员专业能力-沟通协调方面的要求。
正确答案:错误
第8题：
美容师与顾客建立一定感情．给顾客良好印象属于避免与顾客_____技巧．
A.沟通
B.调整
C.观察
D.礼貌待客
正确答案：D
第9题：
简述处理顾客投诉的技巧。
正确答案: （1）看顾客的眼睛
（2）关注顾客兴趣
（3）注意顾客反应
（4）适当的时候详细询问事实情况
第10题：
以下不属于处理顾客投诉的方法的是（）。
- A、为顾客投诉提供便利条件
- B、全力解决顾客投诉问题
- C、企业服务人员面对顾客投诉应把握好一些处理技巧
- D、对于部分无理的用户投诉不予理睬
正确答案:D