电信业务技能考试

客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对不同状态的客户实施主动联系进行沟通，搜集和整理客户关键信息提供个性化服务。对（）客户进行赢回和挽留，保持客户在网率。A、稳定B、已经和即将离网C、VIPD、所有

题目

客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对不同状态的客户实施主动联系进行沟通，搜集和整理客户关键信息提供个性化服务。对（）客户进行赢回和挽留，保持客户在网率。

  • A、稳定
  • B、已经和即将离网
  • C、VIP
  • D、所有
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第1题：

客户关系管理中客户维系是通过对客户的正确评价和重要性分析，对不同状态的客户实施主动联系进行沟通，搜集和整理客户关键信息提供个性化服务。对状态稳定的客户进行关怀，保持忠诚度；对高危状态客户进行维系，通过推荐_____来提升忠诚度。

A.更多的产品和服务

B.更合适的产品和服务

C.更多的增值业务

D.更合适的增值业务


正确答案：B

第2题：

客户关系管理是在观念和理论指导下,借助于管理技术和管理机制所进行的特定商业活动,包括()开发、维系、挽救。

A、客户关系

B、客户

C、市场

D、产品


参考答案：A

第3题：

以下客户关系管理的说法， 正确的是( )。

①客户关怀是客户关系管理的中心

②客户关系管理的核心是客户价值管理

③客户信息是客户关系管理的基础

④保证客户的忠诚度， 维系企业最大化的利润率是客户关系管理的最重要目的

A. ①②③

B. ①③④

C. ②③④

D. ①②③④


参考答案：D

第4题：

一个有效的客户关系管理（Customer Relationship Management,CRM）解决方案应具备畅通有效的客户交流渠道、对所获信息进行有效分析和（ ）等特点。

A.CRM与ERP很好地集成 B.客户群维系C.商机管理 D.客户服务与支持


正确答案：A

第5题：

企业实施客户关系管理,能够使企业上下转变观念,认识客户关系管理的重要性。()

此题为判断题(对，错)。


参考答案：正确

第6题：

“前台”客户关系管理是指()

A 合作型客户关系管理

B 运营型客户关系管理

C 分析型客户关系管理

D 协作型客户关系管理


参考答案：B

第7题：

深人分析说明客户关系管理对企业和客户的作用。


参考答案企业方面含营销智能、自动化、营销效率三者。其中营销智能指的是可以提高企业的营销水平，主要指软件;自动化主要指可以提高管理的程序化规范化的水平，包括硬件;营销效率则指营销的效率和效果。
　　客户方面含节约成本、满足潜在需求、接受细致服务。其中节约成本指的是可以降低客户的总成本，从而提高让渡价值;满足潜在需求指的是可以更好地满足客户的各种需求，从而使客户得到更大的满意;接受细致服务指的是可以通过客户关系管理是
　　客户得到最优异的服务从而提高竞争力并赢得市场。

第8题：

在客户关系管理中，客服中心作为公司接触客户的主渠道和客户关系管理的前端，客户服务中心是客户关系管理的指导者。

此题为判断题(对，错)。


正确答案：×
（枢纽和执行者）

第9题：

在客户关系管理中，企业通过一定的技术手段对呼叫中心或在线门户提供实时支持，搜集顾客数据，识别、区分顾客，针对不同顾客采取不同的策略。这被称作为（ ）。

A．客户识别

B．客户智能

C．客户管理

D．客户分析


正确答案：B
客户智能
客户智能的第一层含义是通过一定的技术手段对呼叫中心或在线门户提供实时支持，搜集顾客数据，识别、区分顾客，针对不同顾客采取不同的策略，实现所谓的一对一营销或个性化服务，从而提高客户的满意度、忠诚度、信任度和利润贡献度。
客户智能的第二层含义是对大量的客户数据进行收集和分析，从而把握顾客的需求，了解市场规律，使企业有可能开发出具有市场竞争力的新产品和服务。

第10题：

银行客户关系管理系统通过( )指标对客户进行量化评价。

A.信用度

B．贡献度

C．忠诚度

D．风险度

E．重要性


正确答案：BCD
BCD【解析】银行客户关系管理系统的客户综合评价体系，通过贡献度、忠诚度、风险度三项指标对客户进行量化评价。

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