电信业务技能考试
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相似问题和答案
第1题：
处理客户投诉的五个步骤是：（） （1）执行商定行动； （2）提出建议并协商解决方案； （3）认可客户的情感需求并加以处理； （4）对客户进行回访 （5）确认客户的服务需求和关注焦点。请将以上步骤正确排序。
- A、（5）-（3）-（2）-（1）-（4）
- B、（5）-（3）-（1）-（2）-（4）
- C、（3）-（5）-（2）-（1）-（4）
- D、（4）-（5）-（3）-（2）-（1）
正确答案:C
第2题：
处理客户投诉的正确方法有（）
- A、先处理事件，后处理情感
- B、让客户抱怨
- C、要站在客户的立场上来将心比心
- D、采取拖延的方法以解决问题
正确答案:C
第3题：
利用“利润贡献度和忠诚度分析矩阵”可以把客户分为四个类型，()是企业最为理想和可靠的客户。
A.伙伴型客户
B.功能型客户
C.游离型客户
D.情感型客户
本题答案：A
第4题：
在与客户进行沟通时，倾听客户所表达的（）最重要。
- A、情感
- B、事实
- C、机会
- D、过程
正确答案:A
第5题：
客户抱怨时应先处理客户的情感方面的需求，什么是情感需求？（）
- A、指客户与你在一起时感觉的舒适程度
- B、有关车辆服务或维修的需求
- C、客户的感情
- D、客户对专营店的感觉
正确答案:A
第6题：
处理客户情感是座席员做好服务工作的首要前提，下述哪几种做法能够有效处理好客户的情感（）。
- A、表达服务意愿
- B、提供解决方案
- C、应用同理心
- D、表示承担责任
正确答案:A,C,D
第7题：
处理客户投诉时应先了解客户的问题点，再安抚客户不满的情绪，情感同步与良好沟通有助于增进客户亲切的感受与事情的处理。
正确答案:错误
第8题：
在服务接待的过程中，可能会发生客户抗拒，请问处理抗拒的原则是什么？（）
- A、明确客户抗拒所在
- B、满足客户的一切要求
- C、提供可能的解决方案
- D、寻求客户的认同
- E、认同客户情感，向客户道歉认错
正确答案:A,C,D
第9题：
（）描述的是我们如何与客户打交道的及如何积极处理客户关系。
- A、客户关系管理
- B、物流管理
- C、供应链管理
- D、物料管理
正确答案:A
第10题：
在与客户的交流过程中，我们应注重对与客户的情感交流。
正确答案:正确